Anti-Service

Vodacom droht Kunden mit Hotline-Sperre

Vodacom Südafrika limitiert Anrufe bei der Kundenbetreuung nach strengen Regeln. Wer Hotline-Mitarbeiter beschimpft, fliegt sofort raus. Wir berichten über die ungewöhnliche Regelung und darüber, wie Vodacom die Regelung begründet.
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Vodacom-Shop vor vielen Jahren noch ohne Branding der Vodafone-GruppeVodacom-Shop vor vielen Jahren noch ohne Branding der Vodafone-Gruppe Wer als Kunde die Hotline des südafrikanischen Mobilfunk-Netzbetreibers Vodacom zu oft anruft, wird für die Verbindungen zum Kundenservice vorübergehend gesperrt. Über diese kuriose Regelung berichtet das südafrikanische Online-Magazin MyBroadband. Aufmerksam wurde das Magazin auf dieses Problem dadurch, dass sich ein betroffener Leser mit seinem Fall in die Redaktion wandte.

Dem Bericht zufolge hatte der Kunde ein neues Telefon und eine neue SIM-Karte erworben. Über das Call Center von Vodacom wollte er den Mobilfunk-Anschluss freischalten lassen. Dabei erhielt er die Information, die Aktivierung erfolge im Laufe von fünf Stunden. Das hat allerdings nicht geklappt, so dass der Neukunde die Hotline an den darauffolgenden Tagen mehrfach anrief, um die SIM-Karte doch noch aktivieren zu lassen.

Am sechsten Tag wurde er nicht mehr zu einem Kundenbetreuer durchgestellt. Stattdessen erhielt er nach Anwahl der Hotline-Nummer lediglich eine Ansage, die besagte, dass sein monatliches Kontingent für Telefonate mit dem Kundenservice erschöpft sei. Unter diesen Umständen war an eine Aktivierung der SIM-Karte vorerst nicht mehr zu denken.

Vodacom: Limit wird immer am 2. des nächsten Monats zurückgesetzt

MyBroadband fragte beim Netzbetreiber nach. Dabei erhielten die Kollegen die Information, es komme immer wieder vor, dass Kunden wiederholt wegen dem gleichen Problem anriefen. Nur selten werde dabei aber das monatliche Limit für den Kontakt zur Hotline erreicht, das jeweils am zweiten Kalendertag des nächsten Monats aufgehoben werde, so dass die Kunden das Call Center wieder erreichen könnten.

Konkret seien die Hotline-Anrufe auf 20 Verbindungen pro Vertrag und Monat limitiert. Ebenfalls 20 Mal sei es möglich, die Kundenbetreuung zu kontaktieren, wenn eine Top-Up-Option genutzt wird, mit der die Kunden ihr monatliches Highspeed-Datenvolumen erweitern können. Prepaidkunden haben zehnmal pro Monat die Möglichkeit, das Call Center anzurufen, um eventuelle Probleme zu klären, Optionen zu buchen oder zu stornieren. Gesperrt werden könnten zudem Kunden, die die Hotline missbrauchen oder Mitarbeiter beleidigen.

Netzbetreiber verweist auf alternative Kontakt-Möglichkeiten

Die Begrenzungen für den Kundenservice begründet Vodacom gegenüber MyBroadband damit, dass die Hotline-Mitarbeiter nicht durch zu häufige Anrufe einzelner Nutzer blockiert werden sollen, da diese schließlich auch für die Anliegen anderer Kunden da seien. Es gebe aber andere Wege, um Vodacom zu kontaktieren.

Unter anderem nutzt Vodafone anderem das auch von deutschen Hotlines bekannte automatische Ansage-System, über das sich ebenfalls Anliegen von Kunden klären ließen. Durch alternative Wege der Lösung von Kundenproblemen sei das Anrufer-Aufkommen bei der Hotline allein im vergangenen Jahr um 15 Prozent zurückgegangen.

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