Mangelhaft: Beratung in Mobilfunk-Shops ist miserabel

Von Marleen Frontzeck

Beratung in Mobilfunk-Shops getestet Die Verbraucherzentrale (VZ) Nordrhein-Westfalen hat 30 Mobilfunk-Shops in Köln, Düsseldorf und Neuss hinsichtlich des Kundeservice bzw. der Tarif-Beratung getestet und kommt zu einem erschreckenden Ergebnis: Keines der Gespräche in einem der Mobilfunk-Shops der Telekom, von E-Plus (BASE), mobilcom-debitel oder o2 verlief im Test ohne Mängel.

Ein Punkt in den getesteten Kundengesprächen betraf die einmalig zu entrichtende Anschlussgebühr zwischen etwa 24 und 35 Euro bei Mobilfunk-Verträgen, auf die laut der Verbraucherzentrale NRW keiner der Verkäufer hingewiesen habe. Der Tester musste viel mehr gezielt nachfragen, um eine entsprechende Antwort zu erhalten. Sollte der Kunde auf die Frage nach zusätzlichen Kosten keine vernünftige Antwort erhalten, dann kann es sich laut VZ um eine "arglistige Täuschung" handeln, durch die der Kunde den abgeschlossenen Mobilfunk-Vertrag anfechten kann. Bei der Hälfte der Beratungsgespräche wurde eine Anschlussgebühr genannt und die Verkäufer sagten in diesem Zusammenhang etwa zum Test-Kunden: "Den Anschlusspreis kann ich wegmachen, aber nicht für jeden und nur heute."

Preise im Internet vergleichen und auf Online-Rabatte hinweisen

Die Tester wollten auch die Tarif-Preise aus dem Shop mit denen im Internet vergleichen - ein Vergleich, der sich durchaus lohnen kann. So erhalten Interessenten oft bis zu 10 Prozent auf die monatliche Grundgebühr bzw. Vergünstigungen durch diverse andere Rabatt-Aktionen. Der Geschäftsführer der mobilcom-debitel Shop GmbH, Hubert Kluske, äußerte gegenüber der VZ NRW, dass der jeweilige Shop-Mitarbeiter ein "primäres Interesse" an einem "Abschluss des Kundengeschäfts" habe und deshalb "nicht aktiv" auf die "finanziellen Vorteile im Internet" hinweisen würde.

Allerdings versuchten einige der Shop-Mitarbeiter, die Tester davon zu überzeugen, dass der Preis mit dem im Internet übereinstimme. Fünf Verkäufer teilten sogar mit, dass der Abschluss ihrer Mobilfunk-Verträge günstiger als die Online-Angebote seien. Dem Test zufolge gab es sogar einen Mitarbeiter, der dem Test-Kunden einen Mobilfunk-Vertrag mit zweijähriger Mindest­vertrags­laufzeit "aufschwatzen" wollte, der für den Kunden 114,95 Euro an Mehrkosten bedeutet hätte. Nur vier der Verkäufer teilten dem Tester selbstständig mit, dass ein Online-Abschluss des Mobilfunk-Vertrages einige Vorteile mit sich bringt. Auf Nachfrage gewährten zwei der vier Mitarbeiter zweier o2-Shops auch im Laden den eigentlichen Online-Rabatt. Damit kam insgesamt eine Ersparnis in Höhe von 84 Euro über die 24-monatige Mindest­vertrags­laufzeit zusammen.

Schwankende Tarif-Angaben in Shops eines Mobilfunk-Anbieters

Auffällig bei den Beratungen waren der Verbraucher­zentrale NRW zufolge die unterschied­lichen Tarif-Angaben innerhalb der Shops eines Mobilfunk-Anbieters. Als Beispiel wird die E-Plus-Marke BASE genannt. So wurde für den Anschluss des BASE all-in eine unterschiedliche Gebühr zwischen 24,95 Euro und 35 Euro veranschlagt. In den Shops von mobilcom-debitel gab es eine ähnliche Erscheinung bei dem Mobilfunk-Tarif Flat Light 100, der mit einer monatliche Grundgebühr zwischen 19,99 Euro und 20,90 Euro angegeben wurde. Die Gründe für die schwankenden Preise seien regional bestehende Rabatt-Aktionen und Angebote, wie die mobilcom-debitel Shop GmbH gegenüber der Verbraucherzentrale NRW betonte.

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