Probleme bei Umsetzung der kostenlosen Warteschleife

Von Thorsten Neuhetzki

Kostenlose Warteschleifen während einer Verbindung werden so schnell technisch nicht möglich werden. Bei der Umsetzung der kostenlosen Warteschleifen wird es ab Sommer nur einen Workaround geben können. Zu diesem Ergebnis kam in dieser Woche ein Branchentreffen von beteiligten Unternehmen und Anbietern. Das von einigen Anbietern ins Gespräch gebrachte so genannte BoVa-Modell sei zwar interessant, aber nicht mehr bis zur nächsten Stufe der Warteschleifen im Sommer umsetzbar. Damit werden rein technisch keine zwischengelagerten, kostenlosen Warteschleifen möglich sein und die Callcenter müssen sich andere Lösungen einfallen lassen, um der Gesetzeslage zu entsprechen.

Das BoVa-Modell hätte vorgesehen, dass die Inhaber der Rufnummern die Möglichkeit gehabt hätten, Warteschleifen, die während einer Verbindung entstanden sind, nachträglich vom abrechnenden Anbieter aus den Verbindungskosten streichen zu lassen. Das hätte - einfach ausgedrückt - so ausgesehen, dass das Callcenter eine Datei mit allen Anrufen an den Abrechnungspartner gibt. Hier wären Beginn und Ende des Gespräches sowie die Zeit, die der Anrufer in der Warteschleife war, enthalten gewesen. Der Netzbetreiber des Anrufers hätte das Gespräch dann normal berechnet und die Warteschleife herausgerechnet.

Bei Prepaid-Mobilfunkkunden hätte das beispielsweise eine Gutschrift mit einigen Tagen Verzögerung bedeutet. Dieses Modell umzusetzen ist jedoch weder auf der Seite der Netzbetreiber noch auf der Seite der Nummerninhaber ohne Weiteres möglich - und zeitlich erst recht nicht bis zum nächsten Sommer. Die Bundesnetzagentur kam nach Angaben des Branchenverbands VATM zu dem Ergebnis, dass eine weitere Diskussion nur sinnvoll erscheine, wenn auf Seiten der Anbieter sehr schnell zurückgemeldet werde, dass trotz des extrem knappen Zeitrahmens eine Einführung sinnvoll und technisch möglich wäre.

Firmen mit 0180-Nummern sollten sich schnell um 01806 und 01807 kümmern

Der VATM als Branchenverband verfolgt daher weiter das Modell der 01806- und 01807-Nummern, die bereits seitens der Bundesnetzagentur umgesetzt sind. Für die heutigen Nutzer von Servicerufnummern gilt es jetzt, sich ein Pendant zu ihrer bisherigen Rufnummer in den neuen Teilbereichen zu sichern. Sonst wäre möglich, dass andere sich die Nummern sichern, die vergleichbar zu den bisher eingesetzten sind. Am 12. November beginnt die Antragsmöglichkeit für eine neue Nummer in den Teilgassen 01806 und/oder 01807. 14 Tage, vom 12. bis 26. November, währt das so genannte erste Tag-1-Verfahren bei der Bundesnetzagentur. Inhaber bestehender 0180-Rufnummern können in dieser Zeit einen bevorrechtigten Antrag auf ein Pendant ihrer bisherigen 0180-Rufnummer stellen. Voraussetzung ist, dass die 0180-Rufnummer spätestens am 30. Juni zugeteilt wurde. Ab 3. Januar 2013 können dann alle gemäß des Nummernplans Antragsberechtigten Anträge auf Zuteilung stellen. Ab dann besteht auch die Gefahr der "Fremdvergabe".

Die neuen 01806- und 01807-Rufnummern wird es ab dem kommenden Jahr geben: Bei der Teilgasse 01806 wird pro Gespräch abgerechnet werden, bei den 01807-Rufnummern werden die ersten 30 Sekunden kostenlos sein. Kommt in dieser halben Minute kein Gespräch zustande, wird die Verbindung abgebrochen. Die lösen das Problem der Warteschleife während einer Verbindung jedoch nicht. Hier muss der Agent dann künftig einen Rückruf anbieten, da er nicht mehr (mit kostenpflichtiger Wartezeit) zu einem anderen Agent weiterverbinden darf.

Neue 0500-Gasse ebenfalls nicht rechtzeitig umsetzbar

Alternativ wurde in der Branche die Einführung der Gasse 0500 diskutiert. Sie könnte per Definition so abgerechnet werden, wie normale Festnetzgespräche im Tarif des Kunden - sowohl aus dem Mobilfunknetz als auch aus dem Festnetz. Für die Betreiber mehrerer Callcenter würde das einige Probleme lösen, die sie hätten, wenn sie normale Festnetznummern oder Festnetznummern in einem intelligenten Netz kommunizieren würden. Aber auch die Nummerngasse lässt sich nicht binnen weniger Wochen einführen.

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