Kunden-Rechte

Von Reparatur bis Umtausch: Was tun, wenn die Ware defekt ist

Wenn Händler Kunden abwimmeln & auf Hersteller-Garantie verweisen
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Defekte Ware reklamieren: Das Recht auf Umtausch oder ReparaturDefekte Ware reklamieren: Recht auf Umtausch oder Reparatur Wenn fabrikneue oder neuwertige Geräte plötzlich nicht mehr funktionieren wie sie sollten, ist guter Rat teuer. Grundsätzlich muss der Händler ein defektes Gerät bis zwei Jahre nach dem Kauf reparieren oder austauschen. Doch oft werden Kunden einfach abgewimmelt und auf die Garantie des Herstellers verwiesen.

In Ordnung ist das nicht. Denn: "Gewähr­leistung bedeutet: Wenn dieses Gerät einen Mangel hat, kann ich vom Vertrags­partner verlangen, dass er ein neues Gerät liefert oder es repariert", sagt Dunja Richter von der Verbraucher­zentrale Baden-Württemberg. "Ich habe zwei Jahre Zeit, meine Gewähr­leistungs­rechte geltend zu machen", erklärt die Juristin. Die Gewähr­leistung gelte immer, selbst für reduzierte Ware. Einzige Ausnahme: Die Ware wurde von vornherein wegen eines benannten Mangels etwa als zweite Wahl ausgewiesen.

Allerdings gibt es eine gewichtige Einschränkung bei der Gewährleistung. "Innerhalb von sechs Monaten geht man davon aus, dass das Gerät schon von Anfang an kaputt war", erklärt Richter. Nach dem halben Jahr hingegen kehrt sich die Beweislast um und der Kunde muss nachweisen, dass das Gerät von Anfang an defekt war. "Das ist durchaus schwierig", erklärt Julia Rehberg von der Verbraucher­zentrale Hamburg. "Es ist natürlich so, dass sich viele Verkäufer nach sechs Monaten querstellen." Oft sei ein Gutachten nötig, um den Nachweis erbringen zu können.

Nicht vom Händler abwimmeln lassen

Zuständig für die Gewähr­leistung ist immer das Geschäft oder der Online-Händler, bei dem man das Produkt gekauft hat. Doch die wimmeln Kunden oft ab, wie ein Test der Verbraucher­zentrale Bundes­verband (vzbv) im September 2012 ergeben hat. 56 Prozent aller Verkäufer kamen ihren gesetzlichen Pflichten nicht nach. "Viele Auskünfte waren diffus, oft waren sie irreführend und falsch", kritisierte vzbv-Chef Gerd Billen bei der Vorstellung der Ergebnisse. Wenn ein Verkäufer die Gewährleistung verweigerte, wurde in 76 Prozent der Fälle auf die Zuständig­keit des Herstellers verwiesen.

Julia Rehberg von der Verbraucher­zentrale Hamburg empfiehlt betroffenen Kunden daher, auf jeden Fall hartnäckig zu bleiben. "Man sollte sich nicht abwimmeln lassen." Denn bei der Gewährleistung handele es sich um einen gesetzlichen Anspruch. Hersteller­garantien seien hingegen freiwillig und oft an viele Bedingungen geknüpft.

"Erstmal ist der Verkäufer in der Pflicht", sagt Juristin Rehberg. Denn wenn man sich an den Hersteller wendet und keinen Erfolg hat, greife möglicher­weise das Gewähr­leistungs­recht nicht mehr. "Dann kann es, wenn es ganz blöd läuft, sein, dass die Ansprüche gegen den Verkäufer verjährt sind." Man sollte daher immer erst auf die Gewährleistung setzen, empfiehlt auch Dunja Richter: "Erst dann, wenn gar nichts mehr geht, kann ich die Garantie in Anspruch nehmen."

Beim Abgeben eines Gerätes direkt im Geschäft rät Richter: "Da sollte man sich eine Bestätigung geben lassen." Außerdem sei es sinnvoll, eine Frist für die Reparatur oder das Austausch­gerät zu setzen. "Da gibt es keine vom Gesetzgeber vorgegebene Frist", sagt Dunja Richter. Angemessen seien aber zwei Wochen.

Mehrmaliger Reparatur-Versuch ist rechtens

Ein ausgetauschtes Gerät muss nach Angaben der Verbraucher­zentrale Nordrhein-Westfalen gleich beim ersten Mal funktionieren. Anders bei der Reparatur: Ist das reparierte Gerät immer noch defekt, muss man dem Verkäufer eine weitere Chance geben, den Mangel zu beheben. Funktioniert auch das Austausch­gerät nicht oder war auch die zweite Reparatur nicht von Erfolg gekrönt, darf man vom Vertrag zurücktreten. Man gibt das Gerät zurück und erhält sein Geld zurück.

Doch auch wenn die Nachbesserung erfolgreich war, stellt sich die Frage, wie es mit der Gewähr­leistung weitergeht. "Bei einer Reparatur läuft die Gewährleistung ganz normal weiter", erklärt Richter. Juristisch umstritten sei hingegen die Frage, wie es sich bei einem Austausch­gerät verhält. "Wir vertreten die Auffassung, dass die Gewähr­leistung dann von neuem gilt", sagt die Verbraucher­schützerin. Käufer sollten bei einem etwaigen Mangel am Austausch­gerät in jedem Fall versuchen, volle zwei Jahre lang Ansprüche geltend zu machen.

Bei Bestellungen per Internet, Mail, Telefon, Brief oder Fax gilt eine praktische Besonderheit, sagt Richter. Gibt das Gerät innerhalb der ersten zwei Wochen nach Kauf den Geist auf, könne man vom ganz normalen Widerrufs­recht Gebrauch machen, das auch für funktionierende Geräte gilt - und das ganz ohne Begründung.

Worin die genauen Unterschiede zwischen der Gewähr­leistung und der Hersteller-Garantie liegen, haben wir auf einer Infoseite ausführlich beschrieben. Tipps zum Umtausch von Waren sowie die Rechte der Verbraucher hat das Europäische Verbraucher­zentrum Deutschland zusammengefasst.

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