teltarif hilft: Vodafone berechnete monatelang zu hohe 0180-Preise

Vodafone berechnete Arcor-Bestandskunden zu hohe Preise
für 0180-Gespräche vom Handy Frank S. aus Berlin ist Finanzbeamter. Und so nimmt er Dokumente nicht nur beruflich, sondern auch privat gerne einmal genauer unter die Lupe. Das galt auch für die September-Rechnung seines Telekommunikationsanbieters Arcor (heute: Vodafone), die unseren Leser Anfang Oktober erreichte - und Frank S. stutzig machte.

Hier hatte Vodafone unserem Leser, der zusätzlich zu seinem Arcor Telefon- und DSL-Anschluss auch zwei Mobilfunk-SIM-Karten ("Arcor Mobil") nutzt, ein Mobilfunk-Gespräch zu einer 0180-Rufnummer berechnet. Die hatte unser Leser - genauer gesagt: seine Mutter, die eine der beiden Karten nutzt - tatsächlich angerufen; hierbei handelte es sich um die Service-Nummer des Energie-Anbieters Eon Hanse.

72 Cent pro Minute berechnet - obwohl nur maximal 42 Cent erlaubt sind

Für das gut 14 Minuten lange Gespräch berechnete Vodafone unserem Leser 8,6723 Euro - zuzüglich Mehrwertsteuer von 19 Prozent also rund 10,32 Euro. Frank S. rechnete nach und fand heraus, dass Vodafone gemäß der seit 1. August gültigen Preisliste "für ehemalige Arcor Bestandskunden - Vertragsabschluss vor 31.7.2009" 0180-Gespräche vom Handy mit 72 Cent pro Minute berechnet. Allerdings erinnerte sich unser Leser auch daran, dass seit 1. März dieses Jahres 0180-Gespräche aus dem Mobilfunk nur noch mit maximal 42 Cent pro Minute berechnet werden dürfen - dies hatten Bundestag und Bundesrat mit der Änderung des Telekommunikationsgesetzes (TKG) so beschlossen, und die Bundesnetzagentur (BNetzA) hatte dies so angeordnet.

Konkret heißt es seitdem in Paragraph 66d, Absatz 3 des TKG: "Der Preis für Anrufe bei Service-Diensten darf aus den Festnetzen höchstens 0,14 Euro pro Minute oder 0,20 Euro pro Anruf und aus den Mobilfunknetzen höchstens 0,42 Euro pro Minute oder 0,60 Euro pro Anruf betragen, soweit nach Absatz 4 Satz 4 keine abweichenden Preise erhoben werden können. Die Abrechnung darf höchstens im 60-Sekunden-Takt erfolgen."

Für unseren Leser eigentlich ein klarer Fall. Und so reklamierte Frank S. umgehend seine Rechnung bei Vodafone und schrieb: "Meines Wissens legt aber Paragraph 66d Absatz 3, Satz 1 Telekommunikationsgesetz eine Obergrenze von 42 Cent pro Minute fest. Ich bitte daher um Überprüfung der Abrechnung und Gutschrift des zu viel erhobenen Betrages."

Kundenbetreuung beharrte auf angeblich korrektem Minutenpreis

Einspruch abgelehnt:
Das Schreiben des Vodafone-Kundenservice
(zum Vergrößern klicken) Doch der Vodafone-Support wollte von einer Falschberechnung nichts wissen. Mit Schreiben vom 12. Oktober beschied ihm die Kundenbetreuung: "Eine Überprüfung der von Ihnen reklamierten Rechnung hat ergeben, dass alle Verbindungen von Ihrem Anschluss aus so hergestellt wurden, wie wir sie berechnet haben. Unregelmäßigkeiten konnten nicht festgestellt werden. Die in unserem Netz registrierten Gespräche wurden durch uns somit korrekt abgerechnet. Die Kosten für die 01801-Verbindungen betragen laut unseren aktuellen Preis- und Leistungsbeschreibungen 72 Cent / Minute."

Den passenden Link zur betreffenden Preisliste - Stand: 01.08.2010 - schickte man Frank S. gleich mit. Tatsächlich wird hier für Gespräche von Arcor-Mobil-Karten zum "Service 180" ein Preis von 72 Cent pro Minute ausgewiesen.

Frank S. wollte allerdings nicht wahr haben, dass Vodafone sich - Preisliste hin oder her - über geltendes Recht hinwegsetzt und 30 Cent pro Minute mehr berechnet, als das Unternehmen eigentlich darf. Das auch vor dem Hintergrund, dass wohl nicht nur er allein von diesem Umstand betroffen sein dürfte.

Daher wandte sich unser Leser sowohl an die teltarif.de-Redaktion, als auch an den Verbraucherservice der Bundesnetzagentur. Auch für uns stellte sich der Fall als eindeutig dar - zugunsten von Frank S. Und auch die Bonner Regulierungsbehörde bestätigte, dass die seit 1. März gültige Höchstpreis-Regelung für alle - damit also auch für unseren Leser - gelten müsse. Laut BNetzA werde man Vodafone entsprechend zur Stellungnahme auffordern.

Vodafone knickt ein: "Bedauerlicher Arbeitsfehler" ist Schuld

Das taten auch wir und baten Vodafone-Pressesprecher Thorsten Höpken um Aufklärung des Sachverhalts. Höpken musste zugeben: "Nach Vorgabe der BNetzA wurde die Anpassung des Preispunktes für Telefongespräche von Handys zu 0180-Nummern Anfang März 2010 für alle Vodafone-Kunden ordnungsgemäß umgesetzt. Durch einen bedauerlichen Arbeitsfehler wurde jedoch versäumt, diese Preisänderungen ebenfalls im früheren Arcor-Abrechnungssystem und in der entsprechenden Preisliste für unsere Arcor-Altkunden zu hinterlegen. Wir haben diesen Fehler umgehend korrigiert, sodass nun eine ordnungsgemäße Abrechnung sicher gestellt ist." Höpken zufolge war dieser Umstand bei Vodafone bislang nicht bekannt und wurde erst durch den Fall von Frank S. intern als Problem identifiziert.

Vodafone verspricht automatische Rückerstattung

Wir wollten von Vodafone wissen: Wie viele (Ex-Arcor-) Kunden sind/waren von dem Problem betroffen? Und was sollen betroffene Kunden tun? Thorsten Höpken verspricht eine kundenfreundliche Regelung: "Im Zuge der Korrektur-Maßnahme werden wir allen betroffenen Kunden auf ihrer nächsten Rechnung automatisch eine Gutschrift in Höhe der zu viel gezahlten Kosten erteilen. Wir bedauern diesen Abrechnungsfehler und möchten uns in aller Form bei allen betroffenen Kunden entschuldigen."

Im Vergleich:
Die Preislisten vom 01.08. und 15.11.
(zum Vergrößern klicken) Betroffen, so Höpken, seien "ausschließlich Arcor-Bestandskunden, die einen Mobilfunk-Vertrag über Arcor abgeschlossen und mit ihrem Handy in den vergangenen Monaten eine 0180-Nummer angerufen haben." Die Zahl derjenigen Kunden, die seit März eine 0180-Nummer vom Handy gewählt haben, beschränke sich einer "sofort eingeleiteten Analyse" zufolge auf "einige hundert Kunden".

Frank S. indes, der die Lawine erst ins Rollen gebracht hatte, erhält von Vodafone zumindest eine kleine Wiedergutmachung: "Im konkreten Fall des Kunden Frank S. werden wir darüber hinaus noch eine weitere Gutschrift von 25 Euro vornehmen. Wir werden Herrn S. zeitnah kontaktieren und ihn darüber informieren."

Fazit: Hartnäckigkeit lohnt sich

Die fehlerhafte Preisliste hat Vodafone inzwischen korrigiert. In der Version "Stand: 15.11.2010" wird mit 42 Cent pro Minute nun der korrekte (Höchst-) Preis für 0180-Gespräche aus dem Mobilfunk ausgewiesen. Unser Beispiel zeigt jedoch: Hartnäckigkeit lohnt sich, auch wenn es sich vermeintlich nur um "Peanuts" handelt. Mit der erstbesten Antwort des Kundenservice sollten sich Kunden - sofern sie sich eindeutig im Recht fühlen - nicht zufriedengeben. Wäre Frank S. nicht stur geblieben, wäre der Fall möglicherweise nicht publik geworden und Vodafone hätte die zu viel berechneten Entgelte nicht zurückerstattet.

Konsequenzen durch die BNetzA fürchtet man beim Düsseldorfer Netzbetreiber indes nicht: Es habe sich schließlich "um einen bedauerlichen Arbeitsfehler" gehandelt, "den wir nach Bekanntwerden sofort korrigiert haben. Wir gehen davon aus, dass es zu keinen Maßnahmen seitens der Bundesnetzagentur kommen wird".

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