Leserfall

teltarif hilft: Abofalle über Base muss nicht bezahlt werden

Bei Beschwerden gegen eine Abofalle richten viele Provider oft schnell eine Drittanbietersperre ein. Hat die dubiose Firma aber erst einmal abgebucht, lassen viele Provider ihre Kunden im Regen stehen. Im Rahmen unserer Serie teltarif hilft konnten wir einer Base-Kundin helfen.
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Base arbeitet mit der Xplosion Ltd zusammenBase arbeitet mit der Xplosion Ltd. zusammen Momentan hört die Redaktion von teltarif.de wieder vermehrt von Abofallen, die den Mobilfunkkunden zum Teil auf abenteuerlichen Wegen untergeschoben werden. Zum Schutz vor einer derartigen Abzocke gibt es zwar die Drittanbietersperre, doch kaum ein Anbieter aktiviert diese standardmäßig und viele Kunden wissen nach wie vor nicht, dass ihr Provider diesen Service anbieten muss.

In den meisten uns bekannten Fällen aktiviert der Provider mittlerweile immerhin nach der ersten Beschwerde sofort die Drittanbietersperre. Hat der Drittanbieter, meist eine dubiose Firma mit Sitz im Ausland, aber bereits die Gebühren für den ersten Monat eingetrieben, lässt der Provider seinen Kunden oft im Regen stehen. Der Kunde müsse den Betrag eben direkt beim Drittanbieter einfordern. Viele Kunden resignieren und schreiben den einmaligen Betrag von beispielsweise 10 Euro als Lehrgeld ab. Damit hat die Abzocker-Firma aber genau das erreicht, was sie wollte.

Das Verhalten des Providers widerspricht im übrigen klar einem Gerichtsurteil, in dem Base dazu verdonnert wurde, sich um die Beschwerden zu kümmern. Der Tenor des Urteils: Wer das Geld eintreibt, ist für die Annahme der Beschwerden zuständig.

Base schickt Kundin Drittanbieter-Rechnung

Offenbar kümmert sich Base aber weiterhin nicht sonderlich um die Umsetzung dieses Gerichtsurteils, wie ein aktueller Leserfall in unserer Serie teltarif hilft zeigt. Eine Leserin schrieb an teltarif.de:

Ich hoffe, dass Sie mir helfen können, beziehungsweise mir einen Rat geben können, wie ich mich verhalten soll. Ich habe seit längerem einen Smartphone-Tarif des Anbieters Base und war bisher auch immer sehr zufrieden. Aber jetzt scheine ich in eine sogenannte Abofalle geraten zu sein. Am letzten Wochenende wollte ich meine WhatsApp-Nachrichten lesen. Gleich nach Öffnen der App erhielt ich folgende Nachricht: E-Plus hat Ihnen 9,99 Euro in Rechnung gestellt für die Nutzung des Premiumdienstes des Anbieters Xplosion Ltd. Nach Erhalt der SMS habe ich mich mit Base in Verbindung gesetzt. Die Mitarbeiterin der Kundenhotline sagte mir, das ich wahrscheinlich in eine Abofalle geraten bin und dass mir am 24.01.2016 9,99 Euro in Rechnung gestellt worden sind. Die Mitarbeiterin hat mir jetzt eine Drittanbietersperre eingerichtet. Sie sagte mir, dass jetzt nichts mehr passieren kann, die 9,99 Euro müsse ich aber bezahlen.
Nun bin ich mir nicht sicher wie ich mich verhalten soll. Den angegebenen Premiumdienst kenne ich nicht. Weder habe ich irgendwo meine Daten eingegeben noch habe ich ein Abo bestätigt. Muss ich die 9,99 Euro an E-Plus zahlen, oder kann ich die Zahlung verweigern - und wie soll ich mich weiter verhalten? Ich hatte bisher noch nie mit derartigen Problemen zu tun. Deshalb bin ich im Moment ziemlich verunsichert und hoffe, dass Sie mir helfen können.

Auf Empfehlung von teltarif.de widersprach die Kundin unverzüglich schriftlich der Rechnung und bat um sofortige Erstattung des strittigen Betrags. Diesen Widerspruch sandte die Kundin zuerst per Mail und anschließend nochmals per Einschreiben mit Rückschein.

Urteil missachtet: Base verweist an den Drittanbieter

Die Antwort, die die Kundin per E-Mail vom Base-Kundenservice erhielt, stellt eine klare Missachtung des oben genannten Gerichtsurteils dar. Base schrieb an die Kundin (der Schriftverkehr liegt teltarif.de vor):

Liebe Frau [...], wir konnten Sie telefonisch nicht erreichen. Schade, denn viele Fragen lassen sich in einem persönlichen Gespräch besser klären. Ihre Rechnung von Januar 2016 wird Kosten für Verbindungen für Mehrwertdienste enthalten. Die Leistung hat der Drittanbieter Xplosion Ltd. erbracht. Xplosion Ltd. stellt keine eigene Rechnung aus, sondern rechnet die Dienste über uns - Ihren Mobilfunkanbieter - ab. Deshalb finden Sie diese Leistung auf Ihrer Base-Rechnung. Wenn Sie Fragen zum Service haben oder eine Gutschrift wünschen, sprechen Sie die Firma Xplosion Ltd. bitte direkt an. Nach den gesetzlichen Regelungen haben Sie Anspruch auf detaillierte Informationen.
So erreichen Sie den Anbieter:
Dienst/Anbieter: Xplosion Ltd.
Rufnummer: 0800 0000 557
E-Mail-Adresse: info@mobileinfo.cc
Postanschrift: Kissack Court 29, IM8 1AT, Isle of Man
Das ist noch wichtig zu wissen: Besteht die Forderung des Drittanbieters zu Recht und Sie zahlen den betreffenden Betrag nicht, kann das zum Zahlungsverzug führen. Nun hoffen wir, dass Sie mit Xplosion Ltd. eine gute Lösung finden. Wir wünschen Ihnen einen schönen Tag.

Auf das Einschreiben kam übrigens dieselbe Antwort wie auf die E-Mail: Base bestand auf der Zahlung des strittigen Betrags und schrieb: "Zwischenzeitlich haben sich keine Anhaltspunkte ergeben, die eine andere Vorgehensweise zur Folge hätte[n]". Daraufhin fasste die Kundin Ihre Erlebnisse mit Base in einem Schreiben zusammen und wandte sich per Post an die Geschäftsführung von Base, um gegen dieses Verhalten zu protestieren.

In diesem Schreiben teilte die Kundin auch mit, das sie mittlerweile ihren Vertrag fristgerecht gekündigt habe. Daraufhin sei sie - trotz Widerspruchs - mehrfach von der Rückgewinnungs-Hotline angerufen worden. Ein Mitarbeiter dieser Hotline sagte sogar am Telefon, er müsse die Kundin "auf Befehl von oben" trotzdem anrufen, obwohl im System stehe, dass sie widersprochen habe. "Wie wollen Sie mit einem derart miesen Service auch nur einen Kunden zurück gewinnen?", fragte die Kundin die Geschäftsführung.

teltarif hilft: Betrag muss nicht bezahlt werden

Nachdem sich die Base-Kundin hilfesuchend an teltarif.de gewandt hatte, nahm teltarif.de mit Telefónica Kontakt auf, um die Sache zu klären. Derartige Fälle werden von den Providern stets im Einzelfall geklärt, ein festes Prozedere gibt es dafür nicht. Nach einer internen Nachfrage schrieb Telefónica schließlich an teltarif.de:

Vielen Dank für Ihre Anfrage. Wir haben der Kundin den Betrag von 9,99 Euro gutgeschrieben. Frau [...] erhält dazu einen separaten Informationsbeleg.

Die Kundin bedankte sich daraufhin bei teltarif.de:

Das ist ja mal eine gute Nachricht von Base. Es ist schon interessant, was auf einmal geht, wenn die richtigen Leute nachfragen. [...] Jetzt kann ich bestätigen, dass Base mir die 9,99 Euro erstattet. Weiterhin hat Base mir die Portierungsgebühr für die Mitnahme meiner Rufnummer zu congstar erstattet. Auch darüber habe ich einen Informationsbeleg erhalten. Ohne Sie wäre ich sicherlich nicht soweit gekommen. Hätte mir die Base Mitarbeiterin bei meinem 1. Anruf [...] die 10 Euro erstattet, hätte ich meinen Vertrag verlängert und wäre weiterhin bei Base. Aber es sollte wohl nicht sein. Seit heute bin ich bei congstar und die Rufnummernportierung zu congstar hat heute perfekt geklappt. Ich bin auch Ihrem Rat gefolgt und habe sofort eine Drittanbietersperre einrichten lassen. Vielen Dank noch einmal für Ihre Unterstützung in den letzten Wochen.
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