Kundenhotlines: Forderung nach gebührenfreien Warteschleifen

Die Verbraucherzentralen warnen vor hohen Kosten bei Kundenhotlines. Die vor zwei Jahren der Bundesregierung abgegebene Selbstverpflichtung der Telekommunikationsbranche habe "nicht den erhofften Erfolg gebracht", sagte Christian Fronczak, Sprecher des Bundesverbandes der Verbraucherzentralen, der Frankfurter Rundschau. Unterdessen verwies Baden-Württembergs Verbraucherschutzminister Peter Hauk (CDU) darauf, dass viele Online-Händler die gesetzlichen Vorgaben zum Verbraucherschutz nicht in vollem Umfang einhalten. Bei rund 80 Prozent der untersuchten Händler seien die Allgemeinen Geschäftsbedingungen mangelhaft und nicht immer verbraucherfreundlich gestaltet.

Bei einer Stichprobe mit 300 Testgesprächen hätten Anrufer bis zu 23 Minuten in Warteschleifen verbracht und für wenige Minuten Gespräch bis zu 13 Euro gezahlt, teilte die Grünen-Bundestagsfraktion heute in Berlin mit. Verbraucherschützer forderten schärfere gesetzliche Vorgaben.

Service-Nummern mit 0900-Vorwahl im Test

Getestet wurden nach Angaben der Grünen Service-Nummern mit der Vorwahl 0900, etwa bei Handy- und Internet-Anbietern oder Fluggesellschaften. Der Test fand demnach im Dezember bei insgesamt 50 Unternehmen mit bis zu zehn Anrufen an verschiedenen Tagen zu unterschiedlichen Zeiten statt. Dabei stoppten die Tester die Zeit, ab der die vollen Gesprächsgebühren zwischen 24 Cent und 1,99 Euro pro Minute berechnet wurden.

Laut einer Studie sind Wartezeiten und Kosten bei Kundenhotlines der Vorwahl 0900 zu hoch. Am meisten Zeit in der Warteschleife hätten die Test-Anrufer bei einem großen Anbieter für Internet-Anschlüsse verbracht - bei gleich mehreren Anrufen, teilte die Grünen-Bundestagsfraktion mit. Die Wartezeiten hätten zwischen mehr als elf und 23 Minuten betragen. Dafür seien die Minutengebühren mit 24 Cent noch vergleichsweise gering gewesen. Ebenfalls lange warteten die Test-Anrufer demnach bei einem Handy-Anbieter (elf Minuten) und einem Billig-Flieger (sieben Minuten).

Am teuersten in dem Test sei ein Gespräch bei einem Kartenlege-Service gewesen, teilte die Grünen-Fraktion mit. Hier hätten die Tester für sieben Gesprächsminuten insgesamt 13 Euro gezahlt. Bei dem Handy-Anbieter, bei dem Verbraucher auch lange in der Warteschleife warten mussten, seien für die elf Gesprächsminuten 9,80 Euro fällig geworden, bei dem Billig-Flieger mit den langen Wartezeiten 4,30 Euro für sieben Gesprächsminuten.

Discount-Anbieter von Handy-Tarifen überraschend kurze Warteschleifen

"Fast durchweg problematisch" seien die Telefon-Dienstleistungen kleinerer Anbieter gewesen, teilte die Grünen-Fraktion mit. Hier seien die Gebühren grundsätzlich am höchsten gewesen. Dabei habe es sich etwa um Rechtsberatung oder Hundetraining gehandelt. Überraschend gut hätten dagegen Billig-Anbieter von Handy-Tarifen mit vergleichsweise kurzen Warteschleifen abgeschnitten.

Grünen-Fraktionsvizechefin Bärbel Höhn forderte von der Bundesregierung ein Einschreiten. "Verbraucher sollten erst dann zahlen müssen, wenn sie einen Berater tatsächlich am anderen Ende der Leitung haben", erklärte Höhn. In Frankreich sei dies bereits schon so geregelt. Deutschland müsse hier "schnellstmöglich" gleichziehen.

"Bei vielen Anbietern scheinen die teuren Warteschleifen zum Geschäftsmodell zu gehören", kritisierte Höhn. Ohne konkrete Gegenleistung für den Verbraucher würden hier viele Millionen Euro verdient. Die letzte Bundesregierung habe trotz entsprechender Ankündigungen nicht für Verbesserungen gesorgt.

Branche weist auf technische Schwierigkeiten hin

Der Verbraucherzentrale Bundesverband (vzbv) kritisierte, dass die vor zwei Jahren auf dem IT-Gipfel der Bundesregierung abgegebene Selbstverpflichtung der Telekommunikationsbranche bislang nicht den erhofften Erfolg gebracht hat. "Wir sind mit der Umsetzung der Standards nicht zufrieden", sagte vzbv-Sprecher Christian Fronczak der Frankfurter Rundschau.

Die Selbstverpflichtung fordert übersichtliche Informationen über die Kosten und den Verzicht auf Gebühren für Warteschleifen. Die Branche hatte auf technische Schwierigkeiten hingewiesen.

Das endgültige Ergebnis der Studie soll im März 2010 vorgestellt werden. Bislang habe lediglich ein baden-württembergischer mittelständischer Online-Shop alle Prüfkriterien der Studie erfüllt. Nach der Auswertung der Studie sollen die betroffenen Unternehmen kontaktiert und zur Behebung der Rechtsverstöße aufgefordert werden.

UPDATE: Verbraucherministerin will kostenfreie Warteschleifen

Am 29.12.2009 erklärte Bundesverbraucherministerin Ilse Aigner (CSU), dass die Bundesnetzagentur die "technischen Voraussetzungen" für kostenlose Warteschleifen schaffen werde. Weitere Informationen finden Sie in unserer Meldung: 0180: Verbraucherministerin will kostenfreie Warteschleifen

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Paulina Gesikowski mit Material von AFP und ddp