Einschränkung

Wartungsarbeiten: Telekom-Kundencenter wird vier Tage eingeschränkt

Die Telekom updatet ihr Festnetz-Kundencenter - und braucht dazu volle vier Tage. Auf einem Blog informiert der Netzbetreiber aber über den Stand der Ausfälle. Auch die Telefon-Hotline ist betroffen.
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Telekom-Kundencenter wird vier Tage eingeschränktTelekom-Kundencenter wird vier Tage eingeschränkt Das Kundencenter der Telekom für Festnetzkunden wird momentan aktualisiert. Das Mobilfunk-Kundencenter ist offenbar nicht betroffen. Die Wartungsarbeiten, in deren Rahmen eine neue Software eingespielt wird, sind laut Aussage der Telekom so umfangreich, dass das ganze Prozedere volle vier Tage dauert. Bereits gestern haben die Arbeiten begonnen und werden noch bis zum 15. Februar andauern.

Die Änderungen sind so einschneidend, dass davon sogar die Kundenhotline der Deutschen Telekom betroffen ist. Im Telekom-hilft-Blog schreibt das Unternehmen:

Zwischen dem 11. Februar abends und voraussichtlich 15. Februar morgens 2016 aktualisieren wir unsere Systeme für Festnetz-Kunden. Die Wartungsarbeiten haben keine Auswirkung auf Ihren Anschluss, allerdings kann unser Kundenservice nicht alles wie gewohnt leisten – insbesondere technische Fragen zu Ihrem Anschluss können wir nur eingeschränkt beantworten. Zudem sind unsere Kundenserviceportale, wie z.B. das Kundencenter nicht in vollem Umfang nutzbar.

Update behebt Datums-Bug bei Service-Terminen

Im Rahmen des Updates wird ein schwerwiegender Fehler im Kundencenter behoben, der sicher zu zahlreichen völlig unnötigen Anrufen bei der Hotline geführt haben dürfte. Diesen Fehler haben wir in einem unserer Telekom-Accounts im vergangenen Jahr beobachtet. Die Telekom schreibt dazu:

Die Software-Aktualisierung bringt viele systemseitige Verbesserungen mit sich, wie z.B. folgende: Bei Produktbestellungen ist es bisher oftmals vorgekommen, dass Kunden "gestückelte" Termine erhalten haben. Verschiedene Auftragskomponenten wurden zu unterschiedlichen Terminen bereitgestellt. Mit dem Update, werden diese vielen Terminen harmonisiert, d.h. man erhält nur einen Termin für alle Komponenten. Hier liegen viele komplexe Datenbanken und Prozesse im Hintergrund, so dass die Einspielung vier Tage in Anspruch nimmt.

In unserem Fall haben wir Ende September einen Telekom-Festnetzanschluss innerhalb Deutschlands umgezogen und dieser Umzug verlief störungsfrei und ohne Probleme. Allerdings wunderten wir uns darüber, dass die Abschaltung des Anschlusses am alten Ort sowie die Anschaltung am neuen Ort sowie die Aktivierung von Zusatzoptionen in der Terminübersicht jeweils einzeln aufgeführt war. Als wir im November nochmals routinemäßig in das Kundencenter schauten, standen dort irgendwelche Phantasietermine für eine Anschlussschaltung nach Weihnachten 2015 - dabei gab es gar nichts mehr zu erledigen, alles lief störungsfrei.

Telekom informiert über Einzelmaßnahmen

Im Rahmen eines Tickers auf der oben verlinkten Telekom-hilft-Seite informiert die Telekom über jede einzelne Maßnahme und darüber, welcher Teil des Kundencenters beziehungsweise der App gerade betroffen ist. Am 11. Februar hieß es um 12 Uhr: "Kundencenter: Menüpunkt 'Meine Rechnung' nicht verfügbar. Sechs Stunden später hieß es: "Menüpunkt 'Dienste & Abos' nicht verfügbar".

Wiederum eine halbe Stunde später stand das Hauptbuchungssystem dem Kundenservice nicht mehr zur Verfügung. Aufträge konnten zwar entgegen genommen, aber nicht gebucht werden. Am Abend waren dann der Menüpunkt "Meine Daten" und das Untermenü "Rechnungsanschrift" nicht verfügbar.

Der heutige Tag begann damit, dass der Menüpunkt "Meine Rechnung" in der App nicht aufrufbar war. Später hieß es: "Im Menüpunkt 'Meine Daten' Untermenü 'Passwörter und PINs' nicht verfügbar". Wer im Lauf der kommenden Tage also Probleme in seinem Kundencenter hat, sollte das Geschehen auf dem Ticker mitverfolgen, um nicht unnötig eine Störung zu melden. In einem kurzen Video erläutert ein Telekom-Mitarbeiter die Wartungsarbeiten:

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