Schlechter Service: Kunden waren noch nie so unzufrieden

Noch nie waren Verbraucher weltweit so unzufrieden mit der Qualität des Kundenservices wie im Jahr der Wirtschaftskrise. Frustriert durch lange Wartezeiten und schlechte Betreuung wechselten deutlich mehr Kunden zu einem anderen Anbieter als in den Jahren davor. Dabei schaut im internationalen Vergleich niemand so genau auf das Preisschild wie die Deutschen. Das darf Unternehmen aber nicht verleiten, Service zugunsten von Preissenkungen zu vernachlässigen. Dies ist das Ergebnis der fünften internationalen Studie zur Verbraucherzufriedenheit von Accenture, für die der Dienstleister mehr als 5 000 Personen in zwölf Ländern zwischen Juni und Juli 2009 befragte.

Zwei Drittel (64 Prozent) der deutschen Verbraucher verließen laut Studie mindestens einen Anbieter wegen mangelhafter Servicequalität. Eine größere Rolle für den Wechsel spielte hierzulande im vergangenen Jahr nur das Preis-Leistungs-Verhältnis (83 Prozent). Weltweit gingen im Untersuchungszeitraum sogar knapp 70 Prozent aller Verbraucher aufgrund schlechter Betreuung zur Konkurrenz - ein Sprung von 10 Prozentpunkten gegenüber 2007 und der höchste Wert seit fünf Jahren. Zwar leiden sämtliche Branchen unter dem Kundenschwund, der Einzelhandel ist jedoch besonders hart betroffen: In den Industrieländern verloren die Unternehmen im Schnitt jeden dritten Kunden (27 Prozent), in den Schwellenländern sogar fast jeden zweiten (45 Prozent).

Warteschleifen noch immer schlimmster Service-Killer

"Hohe Servicequalität ist selbst in Zeiten schlecht gefüllter Geldbeutel ein Schlüsselfaktor für Kaufentscheidung und Kundenbindung", sagt Irmgard Glasmacher, Geschäftsführerin im Bereich Customer Relationship Management bei Accenture. "Immer mehr Verbraucher nutzen zudem die Möglichkeiten des Internets, um Freunden und Bekannten von ihren Erfahrungen mit dem Kundendienst zu berichten. Damit vergrößert sich die Reichweite des individuellen Serviceerlebnisses um ein Vielfaches."

Mehr als drei Viertel der Deutschen sprechen laut Studie mit anderen über negative Erfahrungen (82 Prozent). Bereits ein knappes Fünftel (17 Prozent) warnt in Social Media wie Internetforen oder Online-Netzwerken vor schlechter Betreuung. Ganz oben auf der weltweiten Beschwerdeliste stehen dabei lange Wartezeiten. Mehr als drei Viertel (84 Prozent) empfinden Warteschleifen am Telefon als "frustrierend" oder "sehr frustrierend". Als ebenso nervig empfinden es Verbraucher, wenn sie den Kundendienst wegen der gleichen Angelegenheit mehrfach kontaktieren (84 Prozent) oder ihre Angaben wiederholen müssen (82 Prozent). Auch unfreundliches und schlecht geschultes Servicepersonal stößt die Kunden ab (79 Prozent bzw. 82 Prozent).

Studie: Niedriger Preis allein führt zur Austauschbarkeit

"Die Studie zeigt, dass sich die Erwartungen der Kunden und die Realität des Serviceerlebnisses im vergangenen Jahr noch weiter voneinander entfernt haben", sagt Glasmacher. "Diese Servicelücke müssen deutsche Unternehmen zügig schließen. Wer nur mit niedrigen Preisen wirbt, ist für den Verbraucher leicht austauschbar. Mangelnde Kundenloyalität ist auch eine Folge von einseitiger Preispolitik."

Laut Studie müssen Unternehmen den Kunden und seine Bedürfnisse daher jetzt wieder stärker in den Vordergrund stellen, um im kommenden Aufschwung wachsen zu können. Wer dabei allerdings nur unspezifisch versucht, mit einheitlichen Serviceangeboten sämtliche Verbraucher anzusprechen, werde langfristig nicht erfolgreich sein.