Studie: Kundenservice der DSL-Anbieter wird immer schlechter

Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) hat im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv den Service 13 bedeutender DSL-Anbieter untersucht. Hierbei zeigt sich: Der Service hat sich im Vergleich zum Vorjahr verschlechtert. Vor allem bei der Erreichbarkeit der Anbieter und der Motivation der Mitarbeiter gebe es Defizite, so die Tester. Vorjahres-Service-Sieger o2 landete nur auf dem zehnten Platz, den besten Service bot in diesem Jahr die Deutsche Telekom.

Der telefonische Service der Branche ist im Durchschnitt nur befriedigend. Die größten Schwächen zeigten sich bei der Motivation der Hotline-Mitarbeiter und bei der Individualität der Beratung, jeweils die Hälfte der Gespräche wurde von den Testern bemängelt. Im Vergleich zum Test 2008 hat sich die Erreichbarkeit deutlich verschlechtert: Anrufer mussten im Durchschnitt etwa 60 statt damals 30 Sekunden in der Warteschleife ausharren. "Auch die Kosten sind ein Ärgernis: Kundenhotlines sind fast immer kostenpflichtig, nur Rufnummern für Interessenten sind kostenfrei", so Markus Hamer, Geschäftsführer des Marktforschungsinstituts.

o2 brauchte über sechs Tage für E-Mail-Antworten

Auch hinsichtlich der E-Mail-Beantwortung war keine Verbesserung erkennbar. Wie schon 2008 wurde fast jede fünfte E-Mail überhaupt nicht beantwortet. Im Durchschnitt mussten die Tester fast 70 Stunden auf die E-Mail-Antworten warten (2008: 43 Stunden). Auffällig war die große Bandbreite zwischen den Anbietern: T-Home antwortete ausgesprochen schnell nach zwei Stunden, Schlusslicht o2 brauchte im Durchschnitt über sechs Tage.