Kunden-Hotline: simyo berechnet weiterhin 14 Cent pro Minute

Hotline-Bepreisung:
simyo geht einen Sonderweg

"E-Plus Gruppe: Ab Oktober verbraucherfreundliche Festpreise für Anrufe zur Hotline" vermeldete der Mobilfunk-Netzbetreiber am 6. September. Und auch wir meldeten - nach Bestätigung durch E-Plus -, dass diese Regelung auch für den konzerneigenen Discounter simyo gelten werde. Für den Discounter Blau galt und gilt dies nicht, da Blau eine direkte Tochter der E-Plus-Mutter KPN ist.

simyo berechnet für seine Hotline 14 Cent pro Minute. Sie kann per Kurzwahl (1145) direkt vom Handy (mit eingelegter simyo-Karte) angerufen werden, aber auch per 01805-Nummer aus dem Festnetz. Eventuelle Warteschleifen müssen derzeit noch vom Kunden bezahlt werden, mit Inkrafttreten des neuen Telekommunikations­gesetzes (TKG) - voraussichtlich im Frühjahr kommenden Jahres - wird sich dies ändern: Kommt das Gesetz wie vom Bundesrat beschlossen, müssen in einer einjährigen Übergangsphase zunächst die ersten zwei Minuten der Warteschleife kostenfrei sein. Ab 2013 darf es dann gar keine kostenpflichtigen Warteschleifen mehr bei Sonderrufnummern geben.

simyo-Hotline: Statt Festpreis weiterhin 14 Cent pro Minute

Während die E-Plus-Gruppe mit der Einführung der Festpreise pro Anruf diese Problematik umgeht, beschreitet man bei simyo einen Sonderweg und berechnet weiterhin 14 Cent pro Minute. "simyo bleibt vorerst bei diesem Abrechnungsmodell", sagt simyo-Pressesprecherin Nadine Motter. "Wir haben die Erfahrung gemacht, dass aufgrund unseres einfachen Tarifmodells die meisten Hotlinegespräche eher kurz ausfallen und wir dem Gros der simyo Kunden die bestehende faire Bepreisung weiterhin bieten möchten."

Die Mutter E-Plus verweist darauf, dass man "in dem Weg von simyo, eigene Wege in der Hotline-Bepreisung zu gehen, ein weiteres Beispiel für die zielführende Entscheidungsfreiheit der Marken und Partner der E-Plus Gruppe" sehe. Zudem entschuldigt man sich für die "missverständliche Aussage im September, simyo würde ebenso einen Festpreis für Gespräche zur Hotline einführen".

In der Tat zahlt ein simyo-Kunde bei der 14-Cent-pro-Minute-Lösung bei Gesprächen, die (bei Minutentaktung) maximal 3 Minuten beziehungsweise maximal 3,5 Minuten (bei Sekundentaktung) dauern, weniger als bei der 49-Cent-pro-Anruf-Variante. Eventuelle Warteschleifen gehen bei der minutenbasierten Abrechnung aber voll zu Lasten des Kunden, der vor Gesprächsbeginn nicht kalkulieren kann, wie teuer das Gespräch für ihn werden kann beziehungsweise wird.

Testanrufe offenbaren: Der Kunde zahlt oftmals drauf

Wir haben exemplarisch zwei Testanrufe zur simyo-Hotline (aus dem Festnetz) durchgeführt: Beim ersten Anruf am Freitag Vormittag gegen 10:45 Uhr betrug die Wartezeit ziemlich genau 2:30 Minuten.
Der Kostenzähler läuft auch
während der Warteschleife... Aufgrund der Minutentaktung beim Gespräch aus dem deutschen Festnetz sind damit bis zur Gesprächsannahme durch den Hotline-Mitarbeiter bereits 42 Cent angefallen. Bis das Anliegen geschildert ist und der simyo-Agent entsprechend reagiert hat, darf wohl getrost mit weiteren ein bis zwei Minuten Gesprächszeit kalkuliert werden, so dass der Kunde am Schluss in jedem Fall gegenüber der 49-Cent-pro-Anruf-Lösung draufzahlt.

Der zweite Anruf in der Mittagszeit (12:15 Uhr) kam uns sogar noch teurer: Bis zur Begrüßung der Callcenter-Mitarbeiterin vergingen 3:46 Minuten. Damit hatten wir bereits 72 Cent ausgegeben, bevor wir überhaupt die Chance hatten, unser Anliegen zu schildern.

simyo: Hotline-Ansage und Warteschleife dauern in der Regel maximal 60 Sekunden

In einer Reaktion auf diese Ergebnisse verwies simyo-Pressesprecherin Motter auf einen Fakt, der in der Preisliste des simyo-Tarifs so nicht aufzufinden war: Die Kundenhotline des E-Plus-Discounter werde bei Anruf von der eigenen SIM-Karte sekundengenau abgerechnet, so Motter. Dies ändert allerdings nichts an unseren oben genannten Beispielen, da es auch dann mit hoher Wahrscheinlichkeit zu höheren Kosten als bei der Abrechnung pro Anruf gekommen wäre.

Nadine Motter gibt selbst zu: "Die durchschnittliche Calldauer [ohne Ansage und eventuelle Warteschleife, Anm. der Red.] der simyo Hotline beträgt knapp 3 Minuten bei sekundengenauer Abrechnung." Bei simyo setze man auf die Regelungen des neuen TKG: "In Anbetracht der Tatsache, dass zukünftig für die Warteschleife keine Kosten anfallen dürfen, sehen wir die Bepreisung per Minute (14 Cent) als die fairere Variante."

Da der Ansagetext der Hotline inklusive Warteschleife in der Regel nicht mehr als 60 Sekunden betrage, sei die minutenbasierte Variante "bereits mit der möglichen Einführung des verzögerten Connects (...) die günstigere Alternative".

Das Übel: Bei minutenbasierter Abrechnung muss das Anliegen schnell erledigt sein

Dennoch bleibt das Grundproblem: Bei minutenbasierter Abrechnung sind Anrufer - zumindest derzeit noch - davon abhängig, wie lange sie in der Warteschleife verbringen. Außerdem natürlich auch davon, wie umfangreich das zu schildernde Anliegen ist und wie lange der Hotliner dann benötigt, um das Problem zu lösen beziehungsweise das jeweilige Thema zu bearbeiten.

E-Plus-Gruppe selbst kritisiert das, was simyo weiterhin tut

Im Gegensatz dazu bietet ein Festpreis pro Hotline-Anruf zumindest Kostentransparenz bereits vor dem Anruf. Das hat die E-Plus-Gruppe eigenem Bekunden zufolge sogar erkannt, denn sie schrieb in ihrer Pressemitteilung vom September selbst: "Denn im Vorfeld ließen sich die zu erwartenden Gesamtkosten für den Hotline-Anruf nur grob abschätzen. Die E-Plus Gruppe hat diese Hürde erkannt, sie macht nun Schluss mit komplizierten Tarifmodellen." Damit kritisiert man in der Düsseldorfer E-Plus-Straße genau das, was der eigene Ableger nur gut zehn Kilometer entfernt weiterhin tut.

Der Kommentar von teltarif-Redakteur Marc Kessler

Man möchte simyo ja nicht sofort unterstellen, das minutenbasierte Hotline-Modell nur deshalb beibehalten zu haben, um mehr Profit daraus ziehen zu wollen. Dennoch sollte man sich bei der E-Plus-Marke ernsthaft überlegen, ob es sich tatsächlich um eine für den Kunden "faire Bepreisung" handelt. Denn solange Warteschleifen noch vom Kunden gezahlt werden müssen, dürfte das bei einem zumindest großen Anteil aller Anrufe eben nicht der Fall sein. Und auch danach müssen sich Kunden bei einem Hotline-Anruf sputen, um - im Vergleich - nicht draufzuzahlen.

Weitere Meldungen zum Prepaid-Discounter simyo