Service-Qualität vieler Computerhersteller ist nur befriedigend

Samsung, Apple und Toshiba konnten noch am ehesten überzeugen

Die günstigen Preise bei Elektronikartikeln fordern nach wie vor ihren Tribut. Eine aktuelle Studie enthüllt, dass der Service der 14 bekanntesten Hersteller höchstens befriedigend ist. Unterschiede gibt es zwischen Telefon- und E-Mail-Support.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) hat im Auftrag von n-tv im Oktober jeweils mindestens zehn verdeckte Anfragen per E-Mail und Telefon an die 14 Hersteller gesandt, um sich ein Bild über deren Service-Qualität zu verschaffen. In den Anfragen ging es sowohl um technische Fragen als auch um Beratungen zu Produkten. Die Analysten haben darüber hinaus die Internet-Präsenz der Hersteller analysiert. Insgesamt sollen 430 Service-Kontakte in die Ergebnisse der Studie eingeflossen sein. Die Ergebnis-Liste ist für manch einen bekannten Hersteller nicht gerade schmeichelhaft.

E-Mail-Support bei vielen Herstellern noch ein Problem

Servicequalität vieler Computerhersteller ist nur befriedigend
Service-Qualität vieler Computerhersteller ist nur befriedigend In der Studie ist zu lesen, dass sich als größte Schwachstelle erneut die E-Mail- Bearbeitung der Unternehmen erwiesen hat. Nur selten hätten Kunden eine vollständige und strukturierte Auskunft auf ihre Frage erhalten. Knapp 33 Stunden seien im Durchschnitt vergangen, bis der Absender eine Antwort erhielt. Markus Hamer, der Geschäftsführer des Instituts, ist der Auffassung, dass die Kunden inzwischen erwarten, "dass E-Mails innerhalb von 24 Stunden vollständig und verständlich beantwortet werden." Diese Zeit schafften im Test allerdings nicht alle Anbieter.

Mit durchschnittlich 42 Sekunden sei auch die Wartezeit in den Warteschleifen der telefonischen Hotlines deutlich zu lang gewesen. Viele Unternehmen würden immer noch auf eine teure 0180-Nummer setzen, teltarif.de kann aber momentan einen gewissen Trend erkennen, dass Unternehmen ihre Service-Nummern auf reguläre Festnetznummern umstellen.

Die Freundlichkeit der Berater konnten die Analysten nur in etwa 65 Prozent der Anrufe positiv bewerten. In gut 80 Prozent der Gespräche hätten die Berater die Fragen strukturiert und vollständig beantwortet. Hamer führt dies darauf zurück, "dass die Branche in den vergangenen Jahren zu wenig in den Service investiert" habe.

Samsung, Apple und Toshiba sind die Gewinner

Die Ergebnisse in der tabellarischen Übersicht Im Test am besten abgeschnitten hat Samsung. Der Hersteller konnte als einziger die Note "sehr gut" für sich verbuchen, da nur er einen wirklich guten Service per Telefon und E-Mail geboten hat. Apple auf dem zweiten Platz konnte durch gute Leistungen im Telefon-Service und durch seinen Webauftritt glänzen. Eine kurze Wartezeit bis zur Gesprächsannahme und eine individuelle Beratung sicherten Toshiba den dritten Platz. Zusammen mit Apple und Toshiba konnte noch Medion die Note "gut" für seinen Service erringen.

Der größte Teil der Hersteller schnitt mit seinem Service-Angebot nur "befriedigend" ab - dies waren Fujitsu, MSI, Packard Bell, Acer, Hewlett-Packard und Lenovo. Interessant ist, dass Dell, der gerade im Business-Umfeld für seinen speziellen Service wirbt, als erster Anbieter nur mit "ausreichend" abschnitt. Auf den letzten Plätzen landeten Sony, Wortmann und Asus.