Roaming-Zwangsumstellung bei o2: Viele Kunden sind sauer

Der Münchener Netzbetreiber o2 hat - wie berichtet - Mobilfunk-Bestandskunden automatisch und ungefragt auf seinen Roaming-Tarif Reise-Option umgestellt. Damit verstößt die deutsche Telefónica-Tochter möglicherweise gegen die EU-Roaming-Verordnung, deren korrekte Umsetzung die nationalen Regulierungsbehörden - in Deutschland also die Bundesnetzagentur (BNetzA) - überwachen. Sowohl die BNetzA als auch die EU-Kommission haben teltarif.de gegenüber eine Prüfung des Vorgangs angekündigt.

Verärgerte Kunden machen sich in sozialen Netzwerken Luft

o2-Roaming-Umstellung: Reaktionen
Viele Kunden sind verärgert,
weil o2 sie ungefragt
auf seine neue Roaming-Option umgestellt hat Indes mehren sich die Kommentare wütender Kunden, die ihrem Unmut im hauseigenen Support-Forum, aber auch auf den sozialen Netzwerken wie Facebook oder Twitter Luft machen. Die meisten o2-Nutzer stoßen sich dabei nicht nur an der ungefragten Umstellung, sondern auch daran, dass bislang nicht einmal eine Information - etwa per SMS - über die Voreinstellung der neuen Reise-Option erfolgt ist.

So moniert ein Facebook-Nutzer sehr direkt: "Ich habe langsam echt kein Bock mehr auf euch! Ihr meint auch das man mit dem Kunden machen kann was man will einfach den Romingtraif zu ändern ohne mal ne SMS zu schicken! Sonst werden doch auch für jeden scheiss SMS geschickt! Ich finde euer Verhalten echt ziemlich Kundenunfreundlich und rechtlich sehr bedenklich!"

o2 räumt ein, "dass Info angebracht gewesen wäre"

Immerhin: Auch die o2-Mitarbeitern "Eveline" räumt über das offizielle o2-Account bei Facebook mittlerweile ein, dass das Vorgehen des Unternehmens für viele Kunde nicht akzeptabel ist: "Für Leute, die mehr als die 6-7 Minuten telefonieren ist die neue Option von Vorteil, aber ich gebe Dir recht, dass eine Info angebracht gewesen wäre und das gebe ich gerne weiter. Tut mir leid, dass wir Dich damit so verärgert haben." Zugleich kündigt dieselbe Mitarbeiterin an, dass es nun doch eine - wenn auch halbherzige und verspätete - Kunden-Information geben soll: "Der Kunde wird über die Rechnungsbeilage, den Newsletter, die Can Do [das o2-Kundenmagazin, Anm. der Red.] und per SMS, wenn er tatsächlich im Roaming ist, informiert."

Warum aktive Information erst beim Einbuchen im Ausland?

Doch auch diese Lösung ist nicht unproblematisch: Hat der o2-Kunde die Änderung vorab nicht bemerkt (etwa weil er den entsprechenden Hinweis auf der Rechnung nicht wahrnimmt), nimmt er die Problematik der voreingestellten Reise-Option - die, wie berichtet, im Vergleich mit dem Euro-Tarif für viele sehr unvorteilhaft ist - erst im Ausland wahr, weil er erst dort aktiv per Info-SMS informiert wird. Und so kritisiert dann auch ein weiterer o2-Nutzer: "Und eine benachrichtigung WENN man bereits im roamingbereich ist, ist ein WITZ! denn dann ist es zu spät, es sei denn man ruft für teures geld aus dem roaming mal eben bei der hotline an und lässt sich umstellen." [sic!]

Wir haben o2 noch einmal Gelegenheit gegeben, sich offiziell zur Roaming-Umstellung zu äußern und haben dabei auch gefragt, ob es eine - wie auch immer geartete - Reaktion geben wird. Wirklich Neues gibt es aus München jedoch nicht: Der Konzern verweist lediglich noch einmal darauf, dass die Kunden nun über diverse Kanäle über die Umstellung auf die neue Reise-Option informiert würden.