Netzüberlastung: o2 räumt unzureichende Kommunikation ein

o2 macht konkrete Angaben zum Stand des Netzausbaus an diversen Hotspots Der Münchener Mobilfunk-Netzbetreiber o2 hat eingeräumt, dass nicht nur die in bestimmten Städten / Ballungsräumen mangelhafte Netzperformance zu Unzufriedenheit bei seinen Kunden gesorgt hat, sondern auch die schlechte und unzureichende Kommunikation seitens des Unternehmens. In einem Gastbeitrag auf der Meldeplattform "Wir sind Einzelfall" kündigte o2 an, "die Liste der Standorte mit Kapazitätsengpäsen sowie die Lösungstermine, sowie sie feststehen, in die Datenbank der Kundebetreuung einzupflegen", damit Probleme von Kunden künftig eben nicht mehr als Einzelfall abgetan werden.

Ausführliche Stellungnahme von o2 im Wir-sind-Einzelfall-Blog

In dem ausführlichen Beitrag ("Danke für Ihr Feedback. Und wie wir es verwerten") stellt o2 - namentlich in Form des "Leiters Network Quality Assurance", Heribert Dumont, und des "Leiters Corporate Communications", Roland Kuntze, dar, "was wir tun, um die Netzqualität an den betroffenen Standorten schnellstmöglich wiederherzustellen". Die deutsche Telefónica-Marke bekräftigt dabei noch einmal - wie berichtet -, vom Smartphone-Boom überrant worden zu sein. Man plane den "Netz- und Kapazitätsausbau auf Basis von Prognosen über die Netzauslastung". Allerdings: "Der Anstieg im Data Traffic hat in 2011, insbesondere seit Ende der Sommerferien, unsere Prognosen weit übertroffen."

Bestätigt hat o2 im Wesentlichen die Ergebnisse der rund 7 700 Störungsmeldungen auf der Meldeplattform des Berliner Entwicklers Matthias Bauer: "Alle Analysen haben bestätigt, was wir auch über unser Netzmonitoring sehen: Der größte Teil der Beschwerden wird durch Kapazitätsengpässe erzeugt, die aus einer Netzüberlast herrühren. Ein deutlich geringerer Teil der Einträge geht auf den Netzausbau zurück."

o2: Überlastung betrifft in der Mehrzahl mobiles Internet und Telefonie

Dabei gebe es, so o2, an den meisten Standorten aufgrund der Netzüberlastung auch Störungen bei der Telefonie. An diesen Basisstationen tausche man "seit einigen Wochen bestehende Technik gegen Hardware der neuesten Generation mit höheren Kapazitäten aus". Bislang sei etwa die Hälfte der "stark betroffenen Standorte" mit neuer Hardware ausgerüstet, der Rest solle bis Mitte Dezember umgerüstet werden. So seien in Berlin derzeit 14 von 18 Standorten ausgebaut worden, in Hamburg erst 7 von 18. In Münster seien mittlerweile alle drei "Brennpunkte" mit neuer Technik versorgt worden, in Mannheim müssten jedoch noch fünf und in Osnabrück noch eine Basisstation erweitert werden. Einige Standorte hätten indes "ein reines Data-Kapazitätsproblem", Telefonie funktioniere dort einwandfrei. Hier müsse man eine "Erweiterung im Transportnetz" - o2 meint offenbar vor allem die Abfuhr des Traffics von der jeweiligen Basisstation - vornehmen, die sich aber "nicht immer so schnell umsetzen lässt". In diesen Ausbau investiere man einen dreistelligen Millionenbetrag (teltarif.de berichtete). Zwar arbeite man daran, "die Hotspots vorgezogen aufzurüsten", dennoch müsse man davon ausgehen, "dass es in den nächsten Monaten (...) punktuell immer wieder zu Kapazitätsengpässen kommen kann".

o2-Mitarbeiter kommunizieren mit Betroffenen

Zur Kommunikation mit den Kunden hat o2 gleich mehrere Social-Media-Mitarbeiter für das Wir-sind-Einzelfall-Blog abgestellt. Die räumen in der Unterhaltung mit (teils sehr frustrierten) Usern des Blog Versäumnisse in der Kommunikation offen ein. So schreibt "Max von o2": "Wir sind sicher nicht perfekt. Aber dank Eurer Aktion konnten wir viel bewegen. Im ersten Schritt werden wir künftig unsere Kommunikationskultur gründlich umkrempeln müssen." Und weiter: "Glaube mir, wir laufen momentan alle auf Hochtour damit so eine Aktion nicht mehr stattfinden muss." (sic!)

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