Kostenpflichtige Hotlines ab Mai: o2 erstattet bei zu langem Warten

o2 will die neue Hotline-Gebühr
bei zu langem Warten erstatten Der Mobilfunk-Netzbetreiber o2 macht seine Kundenhotlines - wie berichtet - ab 1. Mai kostenpflichtig. Ab diesem Datum kostet der telefonische Support für Pre- und Postpaid-Kunden 30 Cent pro Anruf, Bestandskunden des Unternehmens haben die Möglichkeit, kostenlose Ersatznummern zu nutzen.

Kostenfreie Alternativ-Hotlines für Bestandskunden

Die bisher bekannte Hotline-Nummern 0179 / 55 222 (für Postpaid-Kunden) und 0179 / 55 282 (für Prepaid-Kunden) kosten künftig 30 Cent pro Anruf und werden im Gegenzug mit einem "Service-Versprechen" verknüpft, das eine "durchschnittlichen Wartezeit von maximal zwei Minuten" zusagt. Bestandskunden des Münchener Mobilfunkers haben die Möglichkeit, die kostenfreien Alternativ-Rufnummern 0179 / 55 333 (für Postpaid-Kunden) und 0179 / 55 383 (für Prepaid-Kunden) zu nutzen. Hier sind mangels "Service-Versprechen" aber längere Wartezeiten durchaus möglich. An Neukunden werden diese kostenfreien Alternativen nicht kommuniziert; ob diese Rufnummern für Neukunden technisch überhaupt erreichbar sein werden, ist noch nicht bekannt.

o2 verteidigt das neue Hotline-Konzept im Gespräch mit teltarif.de: "Kurze Wartezeiten sind für Kunden das absolut wichtigste Merkmal", sagt Pressesprecher Albert Fetsch. In einer Information an seine Händler schreibt o2: "Da wir unser Kunden-Feedback sehr ernst nehmen, haben wir unser Servicekonzept adaptiert, und die neue Hotline mit einem neuen Service-Versprechen eingeführt."

Längere Wartezeiten bei Kostenlos-Hotlines möglich

Da die neue, kostenpflichtige Hotline - durch das erwähnte "Service-Versprechen" höher priorisiert wird, kann es beim Anruf des Kundenservice über die für Bestandskunden kostenfreien Alternativ-Rufnummern zu längeren Warteschleifen kommen. Albert Fetsch verspricht dennoch, es werde bei "angemessenen Wartezeiten" bleiben.

Kostenpflichtiger Service: o2 verspricht Rückerstattung bei zu langem Warten

Wir wollten von o2 zudem wissen, wie o2 den Begriff "durchschnittliche Wartezeit von maximal zwei Minuten" definiert und ob Kunden, die länger warten mussten, ihr Geld für den Hotline-Anruf zurückerhalten. Hier verspricht o2-Sprecher Fetsch ganz eindeutig: "Wenn es länger als zwei Minuten dauert - auch in Spitzenzeiten -, gibts das Geld zurück." Dafür sei der Hotliner zuständig, der die 30 Cent auf Anfrage des Kunden wieder gutschreiben könne.

Neu- und Bestandskunden haben indes auch die Möglichkeit, die o2-Kundenhotlines über die Nutzung von Call by Call und Anruf von einem Telekom-Festnetz-Anschluss zu reduzierten Kosten zu erreichen - und dennoch vom "Service-Versprechen" mit kurzer Wartezeit zu profitieren. Über die Call-by-Call-Vorwahl 010091 beispielsweise fallen bis einschließlich 31. Mai dieses Jahres maximal 3,9 Cent pro Minute bei Anrufen zu deutschen Mobilfunkanschlüssen an. Bei nicht allzu komplizierten und langwierigen Service-Anliegen kann sich diese Alternative also durchaus lohnen. o2 will Kunden, die diese Variante nutzen, keine Extra-Gebühr berechnen.

Kostenpflichtige Hotlines ab Mai: o2 erstattet bei zu langem Warten

Längere Wartezeiten bei neuen kostenfreien Bestandskunden-Hotlines möglich

Kostenfreie Alternativ-Hotlines für Bestandskunden

Längere Wartezeiten bei Kostenlos-Hotlines möglich

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