Getestet

Connect: 100 Mobilfunk-Shops in 20 Städten im Service-Vergleich

Mitarbeiter in Mobil­funk-Shops sind unmotiviert, nur aufs Verkaufen aus und haben keine Ahnung? Dieses Vorurteil wollte die Zeitschrift Connect in einem großen bundes­weiten Test über­prüfen und kam zum Teil zu über­raschenden Ergebnissen.
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100 Mobilfunk-Shops in 20 Städten im Service-Vergleich von ConnectConnect: 100 Mobilfunk-Shops in 20 Städten im Service-Vergleich Warum noch in einen Mobilfunk-Shop gehen, wenn das Handy und/oder der Tarif online billiger zu bekommen sind? Für den Besuch in einem Handy-Shop gibt es für eine Teil der Kunden mehrere Gründe: Einerseits kann der Berater einen Tarif speziell zu den Wünschen des Kunden aussuchen, der Interessent kann das neue Handy schon einmal in die Hand nehmen und sich diverse Dienste des Providers erklären lassen.

Doch um den Ruf vieler Shops ist es nicht zum besten bestellt: Die Berater wären nur aufs Verkaufen aus, der Kunde würde mit seinen Wünschen gar nicht berücksichtigt und oft bekämen Kunden viel zu teure Tarife aufgeschwatzt, lauten die Vorwürfe. Die Zeitschrift Connect hat daher in einem großen bundesweiten Test 100 Shops in 20 Städten getestet, wobei jeder Laden zweimal besucht wurde. Die Ergebnisse sind zum Teil recht aufschlussreich.

Bewertungskriterien und Testsieger

In zehn Großstädten und zehn ländlichen Regionen besuchten die Tester Mobilfunk-Shops von Telekom, Vodafone, Base, o2 und mobilcom-debitel. Beim ersten Mal wurde ein Vertrag für Normalnutzer verlangt, beim zweiten Besuch ein Angebot für Wenignutzer. Bewertet wurden die Ausstattung und Atmosphäre der Shops, das Auftreten des Mitarbeiters, die Tarif- und Geräteberatung sowie die Dienste-Beratung, bei der die Frage nach Sinn oder Unsinn von LTE im Vordergrund stand.

Insgesamt waren die Tester mit den Ergebnissen recht zufrieden: Kein Anbieter hat bei der Endnote schlechter als "befriedigend" abgeschnitten, besser als "gut" war allerdings auch keiner. Den Test mit "gut" gewonnen hat Vodafone, gefolgt von o2. Base, die Telekom und mobilcom-debitel schnitten mit "befriedigend" ab.

Bei Vodafone lobten die Tester insbesondere die außergewöhnlich gute Beratung, die in einigen Shops sogar mit "überragend" bewertet wurde. Das Auftreten der Mitarbeiter sei stets offen und interessiert gewesen, einmal wollte der Berater dem Tester sogar nach der überzogenen Parkzeit den Strafzettel bezahlen. Auch mit der zahlreich im Shop vorhandenen Hardware hätten sich die Mitarbeiter bestens ausgekannt. Die betraf auch die LTE-Technik samt kompatibler Geräte. Einziger "Ausrutscher" bei Vodafone war ein Shop in München, der mit "mangelhaft" abschnitt.

o2 mit Stadt-Land-Gefälle, lange Wartezeit bei der Telekom

Auch bei o2 fühlten sich die Tester gut bedient, wenngleich in einigen o2-Shops die Beratung nicht ganz so auf die individuellen Bedürfnisse abgestimmt war wie bei Vodafone. Außerdem waren im Test die o2-Kollegen in den Großstädten deutlich kompetenter als die auf dem Land. Eine o2-Shop-Mitarbeiterin habe keinen Hehl daraus gemacht, dass manche Smartphones deswegen empfohlen werden, weil die Provision für den Shop bei diesem Hersteller höher sei.

Bei Base kritisierten die Mitarbeiter des Magazins, dass in den Shops zu einem großen Teil keine funktionsfähigen Geräte, sondern Dummies ausgestellt sind. Samsung-Produkte seien dominierend gewesen, andere Hersteller wären oft nur schwach vertreten. Die Mitarbeiter bei Base seien aber ebenfalls sehr engagiert gewesen. Von LTE rieten die Base-Berater eher ab, da das LTE-Netz bei E-Plus noch zu wenig ausgebaut sei.

Die Telekom konnte mit geräumigen und interessant eingerichteten Shops punkten. Die Wartezeit für ein Gespräch mit einem Berater war aber zu hoch - sie lag zum Teil bei über 30 Minuten, manchmal waren es sogar über 40 Minuten. Daran sei nicht immer ein überfüllter Shop schuld gewesen, vielmehr hätten sich die Mitarbeiter mit Privatgesprächen beschäftigt. Das anschließende Gespräch sei eher das Abspulen eines Programms gewesen, aber keine individuelle Beratung. Trotzdem seien die Mitarbeiter freundlich gewesen, unverständlicherweise hätten sie aber kaum auf die Vorzüge des bei der Telekom gut ausgebauten LTE-Netzes hingewiesen. Die Spanne der Ergebnisse reicht bei der Telekom von mehreren sehr guten Shops in Düsseldorf, Frankfurt/Main, Leipzig, Bad Homburg und Heidelberg bis zu einem mangelhaften Shop in Hamburg und einem ungenügenden in Köln.

Zubehör: Gemischtwarenladen bei mobilcom-debitel

Mit der Freundlichkeit und Kompetenz der Mitarbeiter bei mobilcom-debitel waren die Tester im Großen und Ganzen zufrieden, dank des umfangreichen Zubehör- und Smart-Home-Angebots würde es in den Geschäften aber zum Teil aussehen wie in einem Gemischtwarenladen. Bei den Shops aller Anbieter war zu beobachten, dass auch für Wenignutzer nur selten Prepaid-Angebote empfohlen wurden, sondern stattdessen günstige Vertragstarife mit verbilligtem Handy. Doch nur die Mitarbeiter von mobilcom-debitel konnten dies auch sinnvoll begründen.

Von den Smartphone-Herstellern wurden im Test Samsung und Sony am meisten empfohlen, erst mit großem Abstand folgten Apple, Huawei und Nokia. Nur selten rieten die Berater zu einem Gerät von HTC, der Vodafone-Eigenmarke, dem Fire Phone oder Smartphones von LG, Alcatel oder Wiko. Zusammenfassend lässt sich sagen, dass insbesondere bei der Beratung die Erfahrungen der Tester deutlich positiver sind als das Vorurteil.

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