Kundenservice

Studie: Provider vernachlässigen mobile Kundenportale

Kompletten Kundenservice gibt's meist nur im Web-Portal
AAA

Der aktuelle Boom bei Smartphones und Tablets geht an den Service-Abteilungen vieler TK- und Internet-Unternehmen anscheinend spurlos vorbei: Eine aktuelle Studie hat herausgefunden, dass kaum ein Provider ein komplettes mobiles Kundenportal anbietet. Gegenüber den Web-Portalen sind die Funktionen meist deutlich eingeschränkt.

Die Pass Consulting Group [Link auf http://www.pass-telco.com/research/studien/studie-online-telco-2012/ entfernt, da Seite nicht mehr erreichbar] hat die Kundenportale von zwölf Unternehmen untersucht und festgestellt, dass die Entwicklung von mobilen Service-Accounts mit einem kompletten Angebot bei den Providern anscheinend keine hohe Priorität genießt. Lediglich ein Drittel der im Rahmen der Studie untersuchten Telekommunikationsanbieter stellt einen für mobile Endgeräte optimierten Zugang zum Kundenportal bereit. Dabei wird nirgends der Zugriff auf den kompletten Kundenbereich, sondern jeweils nur auf einen kleinen Teilbereich gewährt. Auch die Kompatibilität des geschlossenen Bereichs für alle gängigen Smartphones kann nach Angaben der Analysten erst von einem Sechstel der Telekommunikationsanbieter garantiert werden.

Getestete Unternehmen und Beurteilungskriterien

Abgespecktes mobiles Kundenportal bei VodafoneAbgespecktes mobiles Kundenportal bei Vodafone Folgende zwölf Unternehmen, die Dienstleistungen in den Bereichen Telekommunikation, Internet und Fernsehen anbieten, wurden untersucht: 1&1, Base, Congstar, Kabel BW, Kabel Deutschland, o2, Primacall, Tele Columbus, Telekom, Unitymedia, Versatel und Vodafone.

Im Rahmen der Studie wurden die Anbieter an einem umfangreichen Kriterienkatalog gemessen, der den Verkaufsprozess von der Information über die Beratung bis zum Abschluss untersucht. Außerdem wurden Serviceangebote auf den Webseiten und Kontaktmöglichkeiten betrachtet, wobei die Schnelligkeit und Qualität von E-Mail-Antworten unter die Lupe genommen wurde. Auch die Usability der Webseiten hinsichtlich Navigation, Darstellung und Barrierefreiheit war ein Gesichtspunkt bei der Analyse.

Schlussfolgerungen der Marktforscher

Die Marktforscher kommen in der Studie zu dem Schluss, dass aufgrund der stetig fortschreitenden Verbreitung und umfangreichen Einsatzfähigkeit von Smartphones mobile Angebote von entscheidender Relevanz für alle Dienstleistungsunternehmen seien. Mindestens 37 Prozent der deutschen Bevölkerung hätten mittlerweile ein Smartphone.

"Wir empfehlen den Telekommunikationsanbietern, die für den Kunden wichtigen Bereiche wie beispielsweise Störungsinformationen, Neuigkeiten oder Rechnungsinformationen speziell für mobile Seitenaufrufe zu optimieren. Dies ist ein einfacher Baustein zur Kundenzufriedenheit und damit verbundener Kundenbindung", so Biju Pothen, Head of Business Unit Telecommunications bei Pass. "Es ist erstaunlich, dass diese Entwicklung bei den untersuchten Tele­kommuni­kations­anbietern keine hohe Priorität genießt."

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