Teurer Support gefährdet mobile Breitbanddienste

Inhaltsverzeichnis:

1. Viel Aufwand bei Schwierigkeiten mit mobilen Datenmodems
2. Agressive Software für das Verbindungsmanagement

Laut einer neuen Marktstudie von WDSGlobal sind die Supportkosten für mobile Breitbanddienste höher als für jede andere Art von mobilen Diensten. Netzbetreiber sehen daher die Rentabilität aus ihrem Vertragskundengeschäft gefährdet. Im Rahmen der Studie wurde ausserdem festgestellt, das Supportkosten für mobile Breitbandprodukte und Dienstleistungen bis zu 200 Prozent höher sind, als für herkömmliche tragbare Geräte wie beispielsweise Handys. Obwohl Unternehmen Umsatzsteigerungen aus erhöhtem Datenverkehr erzielen können, bedeutet dies in der Praxis, dass die tatsächlichen Umsätze aus dem Vertragskundengeschäft oftmals unverändert bleiben oder sogar sinken.

USB- und PCMCIA-Modems stellen den grössten Grund zur Besorgnis dar. Derartige Modems werden Kunden angeboten, damit diese die mobilen Breitbanddienste UMTS/HSPA oder EV-DO auf ihren Laptops oder Netbooks nutzen können. Die durchschnittliche Bearbeitungszeit eines Anrufs beim technischen Kundendienst beträgt für diese Produkte 28 Minuten, verglichen mit einer durchschnittlichen Bearbeitungszeit von weniger als 10 Minuten für Mobiltelefone.

Zu viele Köche verderben den Brei

Diese Untersuchungsergebnisse beruhen auf der Analyse von über einer halben Millionen "technischen" Support-Anfragen. Über 600 Mobilgeräte wurden im Rahmen dieser Marktstudie berücksichtigt, die über einen Zeitraum von sechs Monaten zwischen September 2008 und Februar 2009 durchgeführt wurde. 13 der 20 Mobilgeräte, für die die längste Bearbeitungszeit (Dauer eines beim Kundendienst eingehenden Anrufs) anfiel, waren entweder USB- oder PCMCIA-Modems.

WDSGlobal ist der Überzeugung, dass das grundsätzliche Problem nicht unbedingt technologischen Ursprungs ist, sondern vielmehr darauf zurückzuführen ist, dass derartige Produkte zusammen mit Hardware und Software von Drittanbietern installiert werden müssen, die sich jeglicher Kontrolle des mobilen Betreiberdienstes entziehen. "Herkömmliche Mobilprodukte können zum grössten Teil von Netzbetreiben kontrolliert werden - es handelt sich um ihre SIM-Karte, sie haben das Mobilgerät selbst verkauft und es ist an ihr eigenes Netzwerk gebunden. Mit der Einführung mobiler Breitbanddienste stellt sich jedoch das Problem, dass Mobilprodukte über ein weiteres tragbares Gerät verwaltet werden müssen - wie beispielsweise über einen Laptop eines Drittanbieters. Für Kunden ergeben sich daraus weitere Hindernisse im Hinblick auf Hardwareleistung und Hardware-Konflikte, die Kompatibilität von Treibern sowie fehlerhafter Software. Fehlerdiagnose und Fehlerbehebung werden somit zu komplexeren Prozessen, die sich negativ auf die nötige Bearbeitungszeit für den Kundendienst auswirken. Wenn man nun noch bedenkt, dass viele Produkte vor der Markteinführung nur unzureichend getestet wurden, ergibt sich daraus eine teure zusätzliche Belastung für bestehende Support-Infrastrukturen", erklärt David Ffoulkes-Jones, CEO von WDSGlobal.