Ärger mit Ihrem Tk-Anbieter? Facebook hilft (vielleicht)

Vor 150 Jahren wurde das Telefon erfunden. Ob Philipp Reis wohl jemals einen Gedanken daran verschwendet hat, welchen Ärger seine Erfindung uns einhandeln würde? Vermutlich nicht, denn in seinem sowieso zu kurzem Leben musste er viel eher um die Anerkennung seiner Leistung kämpfen, an Konsequenzen war da sicherlich noch nicht zu denken.

Tk-Unternehmen helfen auf Facebook und Twitter Heute nervt uns - abgesehen von gelegentlichen Dauertelefonierern in der Bahn - an der Telefonie vor allem eines: unser derzeitiger oder zukünftiger Anbieter. Abrechnungsprobleme, gescheiterte Anschlusstermine, Netzausfälle oder SIM-Karten-Defekte führen dazu, dass wir gefühlte fünf Jahre unseres Lebens in den Kundenhotlines von Telekom, 1&1 und Co. hängen. Selbst wenn die oft verwendeten Hotline-Sprachcomputer die Fähigkeiten von Apples Siri hätten und die Call-Center-Mitarbeiter nicht - wie allzu häufig der Fall - zu wenig geschult wären: Es bliebe wohl immer noch das Problem, dass wir zu oft das Gefühl haben, uns wird einfach nicht hinreichend geholfen. Doch die Hilflosigkeit, mit der man diesen Problemen als Kunde gegenübersteht, könnte nun ein Ende haben.

Anbieter entdecken Möglichkeiten sozialer Netzwerke

Die TK-Anbieter haben, wie viele andere Unternehmen auch, in den letzten Monaten die Möglichkeiten von Social Media für sich entdeckt. Ob auf Facebook, Twitter oder Anbieter-eigenen Blogs: jedes Unternehmen, das etwas auf sich hält, betreibt mittlerweile eins oder mehrere Profile im Social Web. Dabei präsentieren die Anbieter dort nicht nur ihre Marke und ihre Produkte, sondern sind von den Fans und Followern direkt ansprechbar. Und die Unternehmen antworten - häufig erstaunlich sinnvoll und hilfreich.

Bei dieser öffentlichen Problemkommunikation ist der Kunde klar im Vorteil, denn im Unterschied zu den bisherigen Kontaktwegen Hotline, E-Mail und Briefpost haben die Anbieter auf Facebook und Twitter ein gesteigertes Interesse zu antworten. Schließlich möchte kein Unternehmen einen Tweet oder Facebook-Post eines verärgerten Kunden öffentlich sichtbar in der Timeline stehen lassen. Schreckt dieser doch potenzielle Interessenten und Fans vor Neuaufträgen ab. Der Schritt in die soziale Öffentlichkeit kann sich für die Nutzer bei Problemen mit Tk-Unternehmen daher lohnen.

Ausgewählte Anbieter und ihre Hilfe-Kanäle bei Facebook und Twitter

Anbieter	Kundenservice-Profile	Kommentar
Telekom	Telekom hilft auf Facebook Telekom hilft bei Twitter	Die Telekom betreibt eigene Support-Kanäle, Antworten kommen schnell.
Vodafone	Vodafone auf Facebook Vodafone bei Twitter	Vodafone kommuniziert direkt mit den Nutzern, Ansprechpartner sind benannt, schnelle Antworten.
BASE	BASE auf Facebook BASE bei Twitter	BASE hat "Mobilfunkexperten", Profi-Nutzer antworten dabei auf Nutzerfragen schnell und kompetent.
o2	o2 auf Facebook o2 bei Twitter	Das o2-Facebook-Profil dient auf den ersten Blick eher der Markenkommunikation, konkrete Nutzerfragen beantwortet o2 aber mit einem speziellen Social-Media-Team. Auf Twitter antwortet o2 schnell und sinnvoll.
Simyo	Simyo auf Facebook Simyo Service bei Twitter	Simyo betreibt auf Twitter einen eigenen Service-Kanal. Bei Facebook erhalten Nutzer vorrangig Markeninfos.
Fonic	Fonic auf Facebook Fonic hilft bei Twitter	Fonic hilft Nutzern auf beiden Portalen, bei Twitter gibt es sogar einen konkreten Hilfe-Kanal.
Alice	Alice auf Facebook Alice bei Twitter	Alice steht ihren DSL-Kunden auf Facebook und Twitter schnell zur Seite.
1&1	1&1 auf Facebook 1&1 bei Twitter	1&1 löst sporadisch Kundenprobleme im Social Web, allerdings ohne den Leiter Kundenzufriedenheit Marcell D'Avis.

Stand: 31.10.2011

Sind sie also vorbei, die Zeiten der Hotline-Anrufe? Vielleicht noch nicht ganz, denn naturgemäß können nicht alle Probleme der Kunden in sozialen Netzwerken gelöst werden. Insbesondere, wenn es darum geht, konkrete Details zu Adresse, Anschlussproblem oder Abrechnung mit dem Anbieter zu klären, muss und sollte der Kunde doch wieder den Schritt in Richtung nicht-öffentlicher Problemkommunikation suchen. Doch auch dafür stellen die Mitarbeiter, die solche Fragen auf Facebook und Twitter beantworten, oft spezielle E-Mail-Adressen bereit. An diese können Kontakt- und Vertragsdaten gesendet werden. Die Zuordnung und Beantwortung der Frage klappt dabei in der Regel recht gut und schnell.

Problemkommunikation auf Facebook nur Mittel zum Zweck?

So schön diese neuen Möglichkeiten für den Kunden auch sein mögen, ein schaler Beigeschmack bleibt. Natürlich sind die Kontakt-Angebote der Unternehmen in den sozialen Netzwerken vor allem deshalb entstanden, weil sich soziale Netzwerke eben besonders für Kommunikation eignen. Und natürlich haben die Unternehmen auch personell aufgerüstet, um die neuen Kommunikationswege optimal einsetzen und Kunden auch auf diesem Weg helfen zu können. Dennoch könnte fast der Eindruck entstehen, als ob die Anbieter an dieser Stelle aus der Not eine Tugend machen, die unvermeidlichen Negativ-Kommentare in schöne Werbegeschichten wandeln. "Hier werden sie geholfen!", "Wir nehmen Ihre Probleme ernst!", scheinen die Pinnwände bei Facebook dem Nutzer entgegen zu rufen. So gibt vielleicht manch ein Anbieter bei einem Problem unter dem öffentlichen Druck eher nach, als er dies möglicherweise bei einem Hotline-Anruf getan hätte. Dies wäre ja nichts neues, kennt man dieses Verhalten doch noch aus Zeiten der Leserbriefe in Zeitungen oder Sendungen wie WISO. Wirklicher guter Kundenservice sollte aber auf allen Kanälen gleich gut funktionieren.

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