Anwender im Labor: Usability-Tests für bessere Handys

Wie kriegt man raus, was die Nutzer brauchen und wollen?

Auf die ersten zwei Stunden kommt es an: Was Handynutzer in diesem engen Zeitfenster nicht über ihr neues Mobiltelefon lernen, lernen viele von ihnen nie. Und das tut Raimund Schmolze weh: "Es ist schlimm, wenn der Kunde bestimmte Funktionen gar nicht nutzt, weil er sie nicht kennt", erklärt der Leiter des Creation Center, einer Ideenschmiede der Telekom in Berlin. Schmolze und Kollegen entwerfen neue Produkte nicht am Schreibtisch, sondern zusammen mit potenziellen Nutzern. Vom Kunden lernen ist die Devise - bei sogenannten Usability-Tests.

"Dazu übernachten wir auch schon mal bei einer Familie auf der Couch", erzählt Schmolze. Es geht darum, zu erfahren, wie der Kunde da draußen in der echten Welt tickt. Ein Telekom-Mitarbeiter habe in der Regel kein Problem mit dem DSL-Anschluss. "Er kennt das Produkt von A bis Z." Das darf man vom Verbraucher aber nicht erwarten. Die Couch-Aktion hilft, herauszufinden, wo es hakt. "Ich bin erstaunt, wie gut das funktioniert."

Nicht immer bleiben die Leute vom Creation Center über Nacht: Wenn sie herausfinden wollen, wie Teenager ihre Handys nutzen, führt sie der Weg auch mal ins nächste Jugendzentrum. "Unsere Kollegen - maximal zwei - laufen dann eben mal einen Tag mit", erklärt Raimund Schmolze. "Dabei werden einem schon mal die Augen geöffnet."
T-Laboratories in Berlin

Ist das Produkt fast fertig oder sogar schon im Handel, ist der Zeitpunkt für die Dienste von Sirvaluse gekommen. Das Unternehmen aus Hamburg untersucht unter anderem - meist im Auftrag der Hersteller -, wie gut oder auch wie schlecht sich bestimmte Handys bedienen lassen. Usability heißt das neudeutsche Schlagwort dazu. Und auch bei Sirvaluse lautet das Motto: vom Nutzer lernen. Dazu lädt das Unternehmen Probanden ins Labor.

Das Handy wird getestet, nicht der Anwender

Hier stehen keine Reagenzgläser, es sieht vielmehr so aus wie in einem herkömmlichen Büro. Mit einem Unterschied: In der Wand zum Nachbarraum steckt ein großes, verspiegeltes Fenster. Dahinter sitzen weitere Beobachter. Im Labor selbst sitzen nur der Proband und ein Interviewer. Hendrik Willmanns ist so einer: "Denken Sie laut", fordert er die Tester freundlich auf. Und während er so erzählt, was in den kommenden eineinhalb Stunden passieren soll, befestigt er das zu untersuchende Handy mit beidseitigem Klebeband an einer Apparatur aus Plexiglas. An ihr ist eine kleine Kamera angebracht, die jeden Bedienungsschritt des Probanden aufzeichnet.

Bevor es richtig losgeht, stellt Willmanns den Testern ein paar Fragen: Haben Sie sich in letzter Zeit mal richtig über ihr Handy geärgert? Wann wollen Sie sich ein neues Gerät kaufen? Dann stellt er den Testern Aufgaben: Rufen Sie mich mal an. Oder: Machen Sie doch mal ein Bild von mir und fügen sie es den Kontakten hinzu.

Schon bei den ersten Schritten wird klar, wo es bei diesem Modell hakt. Hendrik Willmanns beruhigt die Testpersonen: Wir wollen nicht wissen, ob Sie mit einem Handy umgehen können. Wir testen das Handy. Und so wird alles aufgezeichnet. Manchmal sitzen auch Vertreter des Auftraggebers hinter der verspiegelten Scheibe und beobachten mit. Die Ergebnisse aus solchen Usability-Tests werden Raimund Schmolze zufolge auch den Entwicklern mitgeteilt. Gegebenenfalls bessern sie nach. "Bei dramatischen Veränderungen muss dann nochmal getestet werden." Dass die Bedienung von Handys weiterhin hier und da aus Sicht des Nutzers noch Macken aufweist, erklärt Schmolze so: Handys werden zu einem großen Teil von Ingenieuren gebaut - und sind an sich tolle Maschinen. "Aber Ingenieure machen eben nur einen kleinen Teil der Bevölkerung aus." Allerdings komme es immer seltener vor, dass grobe Schnitzer ihren Weg auch ins endgültige Produkt finden.

Daher gibt es bei Usability-Tests einen Trend dahin, den gesamten Umgang des Kunden mit dem Produkt zu untersuchen. "User-Experience" - Nutzererfahrung - nennt Raimund Schmolze das. Die fängt schon beim Auspacken des neuen Handys an. Und die Uhr beginnt zu ticken - was in den kommenden zwei Stunden passiert, bestimmt das Nutzungsverhalten.

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