Alice zieht sich aus

Mit der Werbefigur Alice gelang HanseNet ein echter Coup. Der Telefon und DSL-Anbieter aus Hamburg gab dem spröden technischen Thema "DSL-Anschluss" ein attraktives Gesicht. Seitdem suggeriert die grazile Italienerin potenziellen Neukunden, dass Surfen über die HanseNet-Leitung irgendwie aufregender ist als über die Netze anderer Anbieter. Teilweise begenügten sich die Kunden sogar nicht nur mit dem Alice-Anschluss, sondern nahmen sich auch noch die an Fassaden und Liftfasssäulen klebenden Werbeplakate mit nach Hause. Doch die schönste Werbefigur kann nicht mehr helfen, wenn nach der ersten Phase des Verliebtseins in einer Beziehung der Alltag einkehrt und Eigenschaften des Partners, die man zunächst als liebenswert ansah, plötzlich unerträglich werden.

Berichte über schlechte Sprach-Qualität in Gegenden, in denen HanseNet bei seinem Ausbreitungsdrang zur Sturm-und-Drang-Zeit auf die NGN-Technologie setzte; Berichte über zeitweise niedrige Datenübertragungsraten beim Surfen im Internet; Berichte über verlorene Rufnummern bei einer in Auftrag gegebeben Rufnummernportierung zu Alice Mobile; Berichte über freundliche Mitarbeiter der Kundendienst-Hotline, die mehr vertrösten als helfen (und das inzwischen kostenpflichtig); und jetzt Berichte darüber, dass HanseNet die immer wieder als Vorteil des Kunden herausgestellte Mindestvertragslaufzeit von nur einem Monat gegen einzelne Kunden wendet und ihnen die Telefonflatrate für Gespräche ins Ausland kündigt - die Liste der Kritikpunkte von enttäuschten Alice-Nutzern ist lang.

Das alles erinnert ein wenig an den Mobilfunkanbieter o2, der immer anders sein wollte als die größere Konkurrenz, doch zuletzt mit kundenunfreundlichen Maßnahmen viele Fans verärgerte. Man denke nur an die Preiserhöhung für Handy-Telefonate zu Sonderrufnummern, den zuweilen voreiligen Verzicht auf die Netzdienstleistung von T-Mobile oder das automatische Umstellen der Rechnungszustellung auf Online-Abruf.

Nicht alle der oben geschilderten Erlebnisse von Alice-Nutzern kann ich selbst nachvollziehen, einige habe ich inzwischen aber am eigenen Leib erfahren müssen. Inzwischen steht für mich fest: Alice zieht aus, auch wenn sie sich noch so nackig macht. Vielleicht besinnt sich der Anbieter dann mal wieder aufs Wesentliche: guten Service.