ich denke mein Erfahrung beschreibt folgender Brief sehr gut, den ich gestern o2 gesendet habe:
Sehr geehrte Damen und Herren, seit der Schaltung meines O2 DSL 16Mbit Anschlusses Ende Dezember weist dieser einen Mangel auf, den ich am 3.1.2007 Ihrer Störungshotline gemeldet habe. Das Problem äußert sich darin, dass die DSL-Verbindung zunächst über mehrere Stunden absolut einwandfrei arbeitet, dann aber auf einmal auf ein Geschwindigkeitsniveau unterhalb eines Analogmodems fällt. Die Synchronisation der Leitung bleibt jedoch die ganze Zeit bestehen (gemäß Webinterface des Surf&Phone Routers). Die DSL-Verbindung weist einen konstanten Sync von ca. 13500kbps auf, auch wenn das Phänomen des Geschwindigkeitsverlusts eintritt. Das Aufrufen von Webseiten bzw. Downloads sind jedoch ab einem gewissen Zeitpunkt kaum noch möglich. Das Problem löst sich erst durch manuelles Neustarten des Routers, bis es dann wieder nach einigen Stunden auftritt.
Ihre Hotline sicherte mir eine Meldung an Telefonica Deutschland und eine Behebung des Problems zu. Bis heute, also nach fast 3 Wochen, hat sich absolut nichts an der Situation geändert. Mehrere Gespräche mit Ihrer Hotline (nach LANGEN Wartezeiten) erbrachten nichts außer der Erkenntnis, dass Ihre Mitarbeiter von sich aus keinerlei Maßnahmen ergreifen können und auf das Feedback anderer Abteilungen angewiesen sind, die anscheinend nicht zeitnah zu Lösungen kommen. Die Gespräche mit den Call-Center-Agenten erinnert stark an eine absolute Hinhaltetaktik, bei der mit immer gleichen Phrasen versucht wird, den Kunden zu beschwichtigen, ohne etwas zur Problemlösung beitragen zu können. Einer Ihrer Mitarbeiter teilte mir mit, dass es Probleme mit dem Endgerät Surf&Phone, das von Zyxel hergestellt wird, an 16Mbit Leitungen gibt und diese durch eine neue Firmware beseitigt würden. Einen Termin hierfür konnte man mir jedoch nicht nennen. Auch einen Austausch des Gerätes bot der Mitarbeiter mir nicht an, obwohl er nur von „einer betroffenen Charge von Geräten“ sprach. Ein weiterer Kundenberater jedoch widersprach dieser Äußerung zum Endgerät und teilte mir mit, dass keinerlei Probleme bekannt seien. Bei einer weiteren Nachfrage wurde mit mitgeteilt, dass man die Leitung „ja einfach mal auf 8Mbit schalten könne, vielleicht brächte das etwas.“ Eine solche Pseudolösung kommt für mich nicht in Frage, da mein alter DSL-Anbieter an meinem Standort auch ohne technische Probleme eine 16Mbit-Schaltung realisieren konnte. Es kam nie zu Verbindungsabbrüchen mit der von diesem Unternehmen zur Verfügung gestellten Hardware (Fritz!Box 7050) und Leitung. Die Synchronisation war damals ähnlich hoch (13000 kbps), die Downloads und Seitenaufbau über Wochen und Monate absolut stabil! Schon aufgrund dieser Erfahrung kommt eine Abstufung auf 8Mbit nicht in Frage, da dies offensichtlich nur die vorhandene Schwäche Ihrer O2 Hardware kaschieren soll.
Für mich als langjährigen Kunden Ihres Unternehmens kann dieses ganze Hin und Her nur eines bedeuten: Falls es zu keiner zeitnahen Lösung der Instabilitäten kommt und Sie Maßnahmen ergreifen, werde ich nicht nur von Ihrem DSL-Angebot, sondern auch nach Ablauf der Laufzeit von meinem Mobilfunkvertrag bei O2 Germany Abstand nehmen.
Ich sehe es nicht ein, Versuchskaninchen für ein offenbar nicht ausgereiftes Produkt zu sein!
Für die Kommunikationsdienstleistungen Ihres Unternehmens zahle ich jeden Monat allein an Grundgebühren über €90. Einen dementsprechenden Service erwarte ich von dem selbst erkorenen „Premiumanbieter“ O2 Germany auch!
Zudem kommen Sie auch nicht den in Ihren DSL-AGB zugesicherten Vertragsleistungen einer 97%igen Verfügbarkeit des DSL Anschlusses nach. Immerhin bricht hier nach ein paar Stunden die Verbindung völlig ein. Nur durch meinen manuellen Eingriff und Neustart des Routers ist die Leitung wieder funktional. Erfolgt dieser manuelle Eingriff nicht, so „stirbt“ auch die telefonische Erreichbarkeit.
Ich erwarte eine Reaktion Ihres Unternehmens auf dieses Schreiben innerhalb einer Woche mit einem konkreten Lösungsvorschlag. Gerne können Sie mich jederzeit telefonisch (XXX) erreichen. Falls Sie sich nicht im Stande sehen, mir eine dauerhaft funktionierende DSL-Leitung mit den gemäß Ihren AGB vorgegeben Leistungen zur Verfügung zu stellen, erwarte ich eine Auflösung des Vertrages, um zu einem Provider wechseln zu können, der dieses Geschäft beherrscht. Sollten von Ihrer Seite keine erfolgreichen Anstrengungen zur Erfüllung des DSL-Vertrages getätigt werden bzw. Sie sich dazu außer Stande sehen und keine Auflösung desselben anbieten, werde ich einen Anwalt einschalten, der meine Interessen in der Angelegenheit vertritt.
Mein bisher sehr positives Image Ihres Unternehmens hat erheblich gelitten und ich bin enttäuscht von dem absolut mangelhaften Service sowie der offensichtlichen Inkompetenz, eine Problemlösung zeitnah herbeizuführen. Ich hoffe, dass Sie die Chance einer Wiederherstellung eines guten Vertragsverhältnisses innerhalb der von mir gesetzten Frist nutzen und diese Situation deeskalieren. Meine „Geschichte“ werde ich parallel auch in den bekannten Onlineforen zu diesen Themen veröffentlichen.
Mit freundlichen Grüßen,
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