Fonic und Lidl Mobile: Massive Probleme durch Systemumstellung

Bei dem vom Lebensmittel-Discounter Lidl gemeinsam mit der o2-Tochter Fonic realisierten Mobilfunk-Discounter Lidl Mobile kommt es derzeit zu Problemen im Zusammenhang mit der erst Mitte August eingeführten, neuen Smartphone-Option Lidl Smart. Der Anbieter hat den Sachverhalt gegenüber unserer Redaktion bestätigt und eine baldige Problembeseitigung angekündigt. Betroffen sind indes auch direkte Kunden von Fonic, bei denen es um die Buchung oder Verlängerung der Tarifoption Fonic Smart geht.

Fonic-Systemumstellung
Bei Fonic und Lidl Mobile
sorgt eine Systemumstellung
für Ärger bei manchen Kunden Die Lidl-Smart-Option kommt monatlich mit 400 Einheiten, die flexibel für Gesprächsminuten und SMS in alle deutschen Netze verwendet werden können, sowie einer Handy-Internet-Flatrate mit 300 MB ungedrosseltem Datenvolumen. Der Monatspreis beträgt günstige 9,95 Euro. Die Tarifoption ist bereits voraktiviert als eigenes Starterpaket ("Smart-Paket") erhältlich, kann aber auch zum normalen Prepaid-Basistarif ("Lidl Mobile Classic") hinzugebucht werden.

Genau hier treten derzeit aber Probleme auf: Soll die Smart-Option neu gebucht oder verlängert werden, kommt es teils zu deutlichen Verzögerungen bei der Umsetzung. So liegt teltarif.de der Fall eines Lesers vor, der die Smart-Option bereits am 22. September aktivieren wollte und die entsprechende Buchung im Online-Kundencenter in Auftrag gab. Der Betrag von 9,95 Euro wurde nach Optionsbestellung auch sofort vom Konto abgebucht.

Und täglich verspricht das System die tatsächliche Options-Aktivierung...

Fonic-System
Das System verspricht:
"aktiv ab 25.09.2012"... Doch danach stellte sich die Situation für unseren Leser jeden Tag gleich dar: "Status: Buchung wird verarbeitet" teilte das System mit und stellte eine Aktivierung noch für denselben Tag in Aussicht ("aktiv ab 22.09.2012"). Einige Tage später hatte sich indes nichts getan - nur das Datum hatte sich verändert. Auf Nachfrage beim Fonic-Kundenservice erfuhr der teltarif-Leser, man habe "eine neue Software aufgespielt", die einen "Bug" aufweise, den man aktuell noch nicht im Griff habe. Daher bitte man um Geduld, unser Leser sei nicht der einzige Betroffene.

Nachdem sich auch Anfang Oktober noch immer nichts getan hatte, wandte sich unser Leser schließlich an die teltarif-Redaktion und bat um Hilfe. Nachdem wir bei Fonic nachgefragt hatten, konnte zumindest in diesem Fall erst einmal Vollzug gemeldet werden: Am 2. Oktober wurde die Smart-Option endlich als "aktiv" angezeigt.

Bei Fonic Smart gibt es dasselbe Problem

Fonic-System
...doch eine Woche später hatte sich - außer des Datums - nichts verändert Dasselbe Problem gibt es indes auch direkt bei der o2-Discount-Tochter Fonic. Betroffen ist hier die Tarifoption "Fonic Smart" (500 Inklusiv-Einheiten, 500 MB High-Speed-Volumen für monatliche 16,95 Euro). Auf der Facebook-Seite des Discounters berichten Kunden ebenfalls über die Thematik: "Ich warte schon seit 1 Woche auf mein Tarif den ich gebucht habe, aber leider keine Reaktion" [sic!], schreibt ein User. Und ein anderer moniert: "Ich habe den Lidl Smart Tarif und mir wurde heute per SMS geschrieben das dieser deaktiviert wurde. Ich habe keine Kündigung beantragt und würde den Tarif gerne weiterhin nutzen." [sic!]

Kunden mit bereits aktiver Option stehen plötzlich ohne Smart-Tarif da

Problematisch bei beiden Marken: In zahlreichen Fällen - wie beim eben zitierten Nutzer - verlängert sich die jeweilige Smart-Option nicht automatisch weiter. Fonic-System
Erst bei dieser Anzeige ist die Smart-Option wirklich aktiv Bis zur Verlängerung können mehrere Tage vergehen, in denen Kunden nicht nur Zusatzkosten für Telefonie und den SMS-Versand, sondern auch fürs mobile Surfen per volumenbasierter Abrechnung (24 Cent pro MB) entstehen.

Fonic gesteht Problem ein und verspricht finanzielle Kompensation

Wir wollten von Fonic wissen, was es mit dem ominösen "Bug" auf sich hat. "Derzeit kommt es bei der Buchung oder Verlängerung des Smart-Tarifs zu Verzögerungen. Hintergrund ist eine technisch dringend notwendige Systemumstellung", teilte uns die Leiterin des Fonic-Kundenservice, Karin Lüttmerding, mit. Das Problem betreffe "einen kleinen Teil unserer Kunden. Wir arbeiten mit Hochdruck daran, die Einschränkungen schnellstmöglich zu beheben."

Immerhin: Fonic macht Betroffenen eine konkrete Zusage: "Die entsprechenden Kunden bekommen die Kosten erstattet, die ihnen durch die Unannehmlichkeiten entstanden sind." Gemeint sind beispielsweise Rechnungsbeträge, die dadurch verursacht worden sind, dass Kunden sich auf die System-Information ("aktiv ab xx.xx.2012") oder die automatische Verlängerung ihrer Smart-Option verlassen haben.