Fonic-Chef Czeschlik im Interview: Systemumstellung ist beendet

Fonic-Chef Kai Czeschlik:
"Wollen wieder durch Qualität überzeugen" teltarif.de hat in den letzten Monaten zwei Mal über die bei der o2-Discount-Tochter Fonic und dem ebenfalls von Fonic betriebenen Prepaid-Discounter Lidl Mobile aufgetretenen Probleme im Zuge einer Systemumstellung berichtet. Mitte November hatte Fonic-Chef Kai Czeschlik gegenüber teltarif.de betont, man arbeite mit Hochdruck an der Behebung der technischen Einschränkungen. Nun habe man die Umstellung der Telefónica-Prepaid-Plattform abschließen können, erklärt der Geschäftsführer im heutigen Interview mit teltarif.de.

System-Zusammenführung führte zu "unvorhersehbaren Problemen"

"Wir haben aus bisher zwei getrennten Systemen eines gemacht und mussten beide zusammenführen - inklusive der Kundendaten. Dabei gab es unvorhersehbare Probleme", schildert Czeschlik den Hintergrund. Insgesamt habe die Umstellung dennoch "recht gut funktioniert" - auch wenn es unbestreitbar Problemfälle gegeben habe, was "uns an der ein oder anderen Stelle auch unvorbereitet getroffen hat".

Kai Czeschlik: Probleme betrafen "nicht mal ein halbes Prozent der Kunden"

Dennoch, so betont Czeschlik: "Das, was da passiert ist, ist nicht nur für den Kunden ein Desaster, sondern auch für uns. Wir wollen uns den Problemen stellen und haben einen hohen Anspruch an uns selbst." Allerdings müsse man die aufgetretenen Probleme "in die richtige Relation setzen. Da sind insgesamt nicht mal ein halbes Prozent der Kunden betroffen. 99,8 Prozent der Kunden haben nie ein Problem feststellen können."

Fonic-Chef verspricht Lösung für jeden betroffenen Kunden

Der Fonic-Chef verspricht: "Jeder dieser einzelnen Kunden wird eine Lösung erfahren." Einem Großteil der betroffenen Nutzer habe man bereits helfen können. "Wir stehen entweder schon im Kontakt oder werden in Kontakt treten, um eine Lösung herbeizuführen."

"Die große Welle haben wir hinter uns", erklärt Czeschlik. Nun sei das primäre Ziel für die kommenden Wochen die "Stabilisierung des Systems" und die Lösung der letzten Kundenprobleme. Czeschlik sagt zu: "Innerhalb der nächsten Wochen werden wir wieder eine Stabilität haben, die die Kunden von uns kennen. Jeder Einzelfall ist für uns ärgerlich."

In punkto Entschädigung der Kunden werde man "individuelle und kulante Lösungen" finden beziehungsweise habe diese bereits gefunden. Czeschlik meint unter anderem die Anfang Oktober zugesagte Regelung, dass Kunden entstandene Kosten - etwa durch die nicht stattgefundene Verlängerung von Tarifoptionen oder die Berechnung von Umsätzen trotz gebuchter (Flatrate-) Option - erstattet werden.

"Wollen wieder durch Qualität überzeugen"

Eine pauschale Kompensation nach dem "Gießkannen-Prinzip" werde es aber nicht geben, sagt Kai Czeschlik. Man sei sich der Außenwirkung durch die Probleme der letzten Monate jedoch bewusst: "Wir haben ein gewisses Vertrauen bei unseren Kunden verloren, das wir uns aber wieder erarbeiten wollen. In erster Linie wollen wir wieder durch Qualität überzeugen. Wir werden uns aber auch mit dem Thema 'Kunden mal frei surfen lassen' beschäftigen."

Kundenservice soll weiter aufgestockt werden

Den Kundenservice will Fonic unterdessen (weiter) verbessern. "Wir haben in den letzten 12-14 Wochen die Kapazitäten um 60 bis 70 Prozent erhöht", stellt Fonic-Geschäftsführer Czeschlik fest. "Die Leute müssen aber zunächst geschult werden, das dauert also etwas. Wir stocken aber weiterhin massiv auf, um kontinuierlich die Situation zu verbessern."