Kundenservice

Die Service-Versprechen der DSL-Anbieter im Vergleich

Im Überblick: Service-Angebote von 1&1, Versatel, HanseNet und der Telekom
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Lange Zeit hatten die DSL-Anbieter nur ein Thema, um die Kunden auf sich aufmerksam zu machen: Der günstigste sein. Man unterbot sich gegenseitig und sparte Kosten ein, wo es ging. Das ging allerdings oftmals zu Lasten des Service. Immer mehr Kunden beschwerten sich in Foren über den nachlassenden Kundenservice der Anbieter. Dem treten seit einigen Wochen immer mehr Anbieter offensiv entgegen. Sie geben Service-Versprechen an, bieten garantierte Anschaltungen binnen weniger Wochen und kostenlose Hotlines an. Doch welche Anbieter versprechen ihren Kunden welchen Leistungen - und zu welchen Konditionen? Wir geben Ihnen einen Überblick.

Den ersten großen Schritt machte vor wenigen Wochen HanseNet mit ihrer Marke Alice. Der Anbieter mit Sitz in Hamburg preschte mit dem Service-Versprechen hervor und lockte seine Kunden mit kurzen Entstörungszeiten und einer garantierten Anschaltung binnen drei Wochen. Doch wie so oft im Markt: Wenn ein Anbieter eine gute Vermarktungsidee hat, bleibt er nicht lange alleine. Die Deutsche Telekom bewirbt ihre Servicemodule inzwischen verstärkt, Versatel hat ein entsprechendes Modul Anfang des Monats und 1&1 erst in dieser Woche eingeführt. Auf den ersten Blick scheinen sie alle identisch zu sein, doch ein genauer Blick zeigt Unterschiede auf.

Die Kosten

Das Logo der Qualitäts-Garantie von 1&1. Service sollte kostenlos sein. Das sehen auch HanseNet, 1&1 und die Deutsche Telekom in einer Basis-Variante so. Versatel hingegen lässt sich besseren Service mit 6 Euro im Monat ziemlich teuer bezahlen. Doch auch die Deutsche Telekom bittet bei einer Premium-Variante zur Kasse: 2,99 Euro kostet eine Variante mit mehr Features. Nicht alle Kunden kommen in den Genuss der Service-Angebote. Bei 1&1 gilt das Service-Angebot zwar generell für alle Kunden, allerdings bekommen Kunden ohne HomeNet-Anschluss keine kostenlose Hotline. Und HanseNet unterscheidet einen kostenlosen Premium-Service von einem kostenlosen Standard-Service nach der gebuchten Anschlussvariante. In den teureren Anschlüssen aus der Tarifschiene Alice Comfort gibt es beispielsweise eine garantierte Entstörung binnen 8 Stunden statt binnen 24 Stunden.

Kunden der Deutschen Telekom, die den Premium-Service buchen, binden sich ein Jahr an dieses Zusatzmodul. Kunden, die den verbesserten Service bei Versatel in Anspruch nehmen, verpflichten sich gleich zwei Jahre für den Zusatzservice. Alle anderen Service-Versprechen sind durch die Grundkosten abgedeckt und haben keine separate Laufzeit.

Die Anschluss-Schaltung

Sowohl HanseNet als auch 1&1 werben damit, einen neuen Anschluss binnen einer bestimmten Zeit zu schalten. Bei HanseNet liegt der Anschluss "in höchstens 3 Wochen ab Datum Ihrer Auftragsbestätigung". 1&1 sagt, "wir garantieren Ihnen, Ihren Anschluss ab diesem Zeitpunkt binnen 14 Tagen zu schalten". Das bedeutet nicht, dass der Anschluss drei bzw. zwei Wochen nach der Bestellung garantiert geschaltet ist. Beide Fristen beginnen mit Erhalt der Auftragsbestätigung. Erfahrungsgemäß trifft diese etwa eine Woche nach der Bestellung beim Kunden ein. Allerdings nur, hat dieser alle Angaben vollständig gemacht. Fehlen Angaben wie beispielsweise die Etage der Wohnung, so kann es länger dauern.

Halten HanseNet oder 1&1 die Frist der Anschlussschaltung nicht ein, so versprechen sie dem Kunden, dass er eine Grundgebühr erstattet bekommt. Dafür allerdings muss er sich im Fall der Fälle beim Kundenservice melden. Allerdings muss sich der Kunde bei allen Anbietern an mitgeteilte Techniker-Termine halten. Versatel gibt keine derartige Anschlussgarantie.

Und auch die Deutsche Telekom nennt keine garantierten Anschlusszeiten. "Die Anschlusszeit ist von Fall zu Fall unterschiedlich", sagt Telekom-Sprecher Niels Hafenrichter. Man versuche in jedem Fall, den Anschluss zum Wunschtermin des Kunden zu schalten. Liegt dieser nur einen Tag nach der Bestellung, so sei die Wahrscheinlichkeit der Schaltung gering. Innerhalb weniger Tage seien Anschlüsse aber durchaus realisierbar - vorausgesetzt, es muss kein Bautrupp neue Kabel verlegen.

HanseNet bietet seinen Kunden über die Anschlussgarantie hinaus auch noch einen so genannten Quickstart an. Auf Wunsch des Kunden wird diesem ein UMTS-USB-Stick samt SIM-Karte nach Hause geschickt. Dieser Stick kostet einmalig 29,90 Euro. Hinzu kommen 19,90 Euro für die Einrichtung der SIM-Karte und 9,90 Euro Versand, so dass die Gesamtkosten bei 59,70 Euro liegen. Mit diesem Stick kann der Kunde drei Monate lang surfen - allerdings nur bis ein Volumen von 300 MB pro Monat erreicht ist. Jedes weitere MB kostet 25 Cent. Zudem muss der Kunde die Option kündigen, andernfalls wird sie ab dem vierten Monat kostenpflichtig.

Lesen Sie auf der nächsten Seite, wie schnell Anbieter eine Störung beheben wollen und wie viel Geld ein Kunde bei nicht erbrachter Leistung zurück erhält.

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