DSL-Kunden sind mit Service ihrer Anbieter unzufrieden

Eine neue Umfrage unter deutschen Breitband-Nutzern hat ergeben: Mehr als die Hälfte (56 Prozent) der Umfrage-Teilnehmer ist unzufrieden mit ihrem DSL- oder Kabel-Internet-Anbieter. Von 18 Providern schnitten im Nutzer-Urteil nur zwei "gut" und sieben "befriedigend" ab. So lauten jedenfalls die heute veröffentlichten Ergebnisse der "Kundenzufriedenheitsstudie 2009" der Zeitschrift Computerbild. Die 7 300 Umfrage-Teilnehmer bewerteten Geschwindigkeit, Verfügbarkeit, Kundenservice und Preis-Leistungs-Verhältnis ihrer DSL-Produkte.

Schlecht komme im Meinungsbild der Nutzer vor allem der Kundenservice der Anbieter weg, berichten die Studien-Autoren. Gerade einmal 36 Prozent der Umfrageteilnehmer sind mit den Leistungen ihres Providers zufrieden - nur zwei Prozent mehr als im Jahr 2008. Als Gründe für die schlechte Bewertung nennen die Nutzer fehlendes Fachwissen, Unfreundlichkeit und Schlampigkeit, heißt es in der Studie. Auch kostenpflichtige Service-Rufnummern seien immer wieder ein Ärgernis.

Diese Zahl zeigt, dass sich trotz der sogenannten Service-Offensiven etlicher DSL-Provider die Einschätzung der Kunden zum Kundendienst seitdem kaum verändert hat. Jüngste Maßnahme, um das Vertrauen der Nutzer in die eigenen Produkte zu stärken, ist das Auftreten des neuen "Leiters für Kundenzufriedenheit" von 1&1, der uns gerade im Interview Rede und Antwort stand und dort selbst sagte, dass DSL-Anbieter seit geraumer Zeit als Service-Wüste gelten würden. 1&1 belegt in der Kundenzufriedenheitsstudie der Computerbild Platz 14 mit der Note "ausreichend", vor der übernommenen DSL-Sparte von freenet und vor Tele2.

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Gute Bewertungen erhielten laut Computerbild nur die regionalen Anbieter Unitymedia (Nordrhein-Westfalen und Hessen) und das Münchener Unternehmen M-Net (Bayern). Vodafone folge auf Rang 3 und sei damit der beste überregionale Internetprovider. Allerdings trennt die Studie noch zwischen Vodafone und der früheren Festnetz-Tochter Arcor, die auf dem 9. Platz des Umfrageergebnisses mit der Note befriedigend rangiert. Auf dem letzten Platz lande EWT.net bzw. Tele Columbus mit der Note "mangelhaft". Immerhin: Von 18 Providern verbesserten zwölf ihre Gesamtnote gegenüber dem Vorjahresergebnis in der Kundenzufriedenheitsstudie - im Schnitt um 0,19. Was man bei solchen Studien auch beachten muss: Verärgerte Kunden nehmen in der Regel daran eher teil als zufriedene Kunden.