Telekom-Discounter congstar: Systemprobleme und kein Ende

Von Marc Kessler mit Material von Henning Gajek

Telekom-Discounter congstar:
Viele Kunden sind sauer Die Telekom-Discount-Tochter congstar sorgt nach wie vor für Verärgerung, weil sie ihren Kunden - teilweise bereits seit Juli - Rechnungen und Einzel­verbindungs­nachweise nicht oder nur mit extremer Verzögerung liefern kann (teltarif.de berichtete). Trotz zahlreicher Zusagen und immer wieder verschobener Termine läuft das (Billing-) System bei congstar offenbar nach wie vor bei weitem nicht so, wie es dies sollte.

Die "Wartungsarbeiten" des congstar-Systems, die eigentlich bereits Mitte Juli abgeschlossen sein sollten, sind indes nicht nur Wartungsarbeiten im klassischen Sinne, sondern waren tatsächlich eine Systemumstellung, wie teltarif.de erfuhr. Diese Systemumstellung ist offenbar notwendig, um künftige Veränderungen der congstar-Tarifstruktur und des Produktportfolios realisieren zu können.

Im Kundenbereich der congstar-Website ("mein congstar") finden Kunden aktuell noch immer den Hinweis: "Aufgrund von technischen Wartungsarbeiten kommt es bei der Verfügbarkeit von Online-Rechnungen und Einzel­verbindungs­nachweisen weiterhin zu Verzögerungen. Wir bitten Sie, die Unannehmlichkeiten zu entschuldigen." Und der Kunden-Support schreibt per Mail an einen Betroffenen: "Aufgrund von technischen Wartungsarbeiten ist es beim Versand von Rechnungen zur Verzögerung gekommen. Wir haben mit der schrittweisen Erstellung der Monatsrechnungen begonnen. Mittlerweile sind den meisten congstar-Kunden die ersten Rechnungen und Einzelverbindungsnachweise zugegangen. Die noch ausstehenden Rechnungen werden Schritt für Schritt verschickt, um die monatliche finanzielle Belastung bei Kunden nicht zu hoch werden zu lassen."

Juli- und August-Rechnungen fehlen in diversen Fällen nach wie vor

Eben das ist offenbar nicht der Fall: teltarif.de liegen mehrere Fälle vor, in denen Kunden bis dato noch keine Rechnungen und Einzel­verbindungs­nachweise (EVNs) seit Juli erhalten haben. So schreibt etwa der thematisch passende Nickname "Frustrierter User" im teltarif-Forum: "Nach Juni 2010 habe ich jedenfalls immer noch keine einzige Rechnung erhalten!" Immerhin gibt der congstar-Support zu: "Einige Kunden sind jedoch nach wie vor nicht in der Lage, ihre Rechnungen und Einzelverbindungsnachweise einzusehen."

Im congstar-Kundenforum stauen sich indes die Nachfragen von wütenden Kunden, die sich mit der Situation nicht einfach abfinden wollen. Die Moderatoren bemühen sich indes, die Kunden weiter zu beschwichtigen. So schreibt der Support-Mitarbeiter "Mr. Wilson": "Ich weiß nicht, wer genau wann welche Rechnung bekommt. Ich weiß, dass jeden Tag eine ziemliche Menge davon an die Kunden rausgeht. Das sollte jetzt in der Tat sehr zügig gehen (...)". Und der Moderator "Elmo" nennt einen neuen Termin: "Die letzte Information, die ich habe, ist die, dass ab Mitte November wieder alles funktionieren soll. Also wirst du dann auch deine Rechnungen der vorherigen Monate einsehen können."

Dass Mitte November wirklich "wieder alles funktionierten soll", darf indes - nach den zahlreichen zuvor genannten Terminen - bezweifelt werden. Und so entgegnet auch der User "haidelturm" im congstar-Forum: "Auch wenn du mir das jetzt übel nimmst! Aber das hatten wir jetzt schon mehrfach. Kannst du, mal ehrlich, da noch selber dran glauben? Oder ist das alles nur Zweckoptimismus?"

Ehrliche Aussagen?

Auch wir vermissen indes ein ehrliches Statement seitens congstar. Auf Nachfrage erhielten wir von der congstar-Pressestelle eine im Vergleich zum vorangegangenen Statement fast identische Aussage: "Der Rechnungsversand läuft bereits seit Ende August wieder. Die Aussendungen erfolgen "step by step", d.h. die Rechnungen der Kunden werden nicht alle gleichzeitig verschickt. Dieses Timing wurde bewusst so gewählt, damit Kunden nicht mehr als zwei Rechnungen gleichzeitig bekommen, um die finanzielle Belastung so gering wie möglich zu halten. Bis auch die allerletzte Rechnung versendet ist, wird es voraussichtlich noch einige Wochen dauern. Der Großteil der congstar Kunden ist jedoch von der Verzögerung nicht (mehr) betroffen. Die congstar GmbH bittet die Unannehmlichkeiten zu entschuldigen, möchte jedoch auch deutlich darauf verweisen, dass den Kunden keinerlei finanzielle Belastung entsteht."

Dass der Großteil der Kunden nicht mehr betroffen sei, muss wohl ebenso in Frage gestellt werden wie die Aussage, dass der Rechnungsversand seit Ende August wieder laufe. Es mag ja sein, dass dieser wieder "läuft" - dann aber offenbar nur sehr eingeschränkt. Auf Nachfrage von teltarif.de gab sich die congstar-Pressestelle gestern davon überzeugt, aktuell sei "nur noch ein Bruchteil der Kunden betroffen".

congstar-Chef Lautz: "Haben den August abgeschlossen"

congstar-Geschäftsführer
Dr. Alexander Lautz Anlässlich der gestrigen congstar-Shop-Eröffnung in Köln konfrontierten wir auch Geschäftsführer Alexander Lautz mit der nach wie vor bestehenden Problematik. "Inzwischen haben wir den August abgeschlossen. EVN-Daten müssen erst 80 Tage nach Rechnungsversand gelöscht werden", sagte Lautz. Kunden, die noch Probleme hätten, sollten sich mit genauen Details direkt an die congstar-Hotline oder den Support per E-Mail / Kundenchat wenden oder - sofern es in der Nähe liege - persönlich im Kölner congstar-Shop vorbeischauen. Zwar könnten im Shop keine Rechnungen ausgedruckt werden, aber das Problem könne "eingekreist" und die "Lösung auf den Weg" gebracht werden.

Die Lautz-Aussage, dass die Rechnungen für Juli und August mittlerweile flächendeckend zugestellt sein sollten, deckt sich indes ebenso wenig mit den Aussagen zahlreicher congstar-Kunden, die nach wie vor weder Rechnungen noch EVNs für diese Zeiträume (und auch danach nicht) erhalten haben. Der Autor dieses Artikels nutzte zudem den congstar-Kundenchat, um nach der aktuellen Situation bei congstar zu fragen. Die Support-Mitarbeiterin Lena Kemp konnte allerdings nur bereits Bekanntes vermelden: "Die letzte Information, die wir aus der Fachabteilung erhalten haben ist, dass es ab Mitte November wieder funktionieren soll."

Fachanwalt: Außerordentliche Kündigung nach Fristsetzung möglich

Wir fragten Hagen Hild, Fachanwalt für IT-Recht aus Augsburg: Müssen Kunden monatelange Verspätungen bei der Rechnungserstellung hinnehmen? "Nein", sagt der Anwalt deutlich. Denn die regelmäßige Zustellung einer Rechnung sei eine Nebenpflicht des Vertrages - und die werde im Falle von congstar aktuell nicht erfüllt. Kunden könnten congstar daher eine Frist setzen: "Ich muss congstar eine Frist setzen - 10 Tage sollten ausreichen -, dass ich (m)eine Rechnung will", sagt Hild. Erhalte der Kunde auch dann keine Rechnung, sei dies eine Pflichtverletzung seitens congstar. "Dann kann ich prinzipiell außerordentlich kündigen", sagt der Fachanwalt.

Stellungnahme von congstar-Geschäftsführer Lautz

Mittlerweile hat congstar-Chef Dr. Alexander Lautz ein offizielles Statement gegenüber teltarif.de abgegeben. Sie finden dieses in unserem Folgeartikel.