Editorial: Vertrauen verspielt

Die Tendenz war absehbar, die Deutlichkeit des Votums überrascht aber: Die Mobilfunkbranche ist bei einer Umfrage des MRI Vertrauensbarometers Deutschland unter Kunden zu Vertrauen, gefühlter Kompetenz und Verlässlichkeit glatt durchgefallen. Nur 2,5 Prozent halten die Mobilfunkunternehmen für die ehrlichsten Unternehmen, die sie kennen. Noch schlechter dürfte allenfalls die vom MRI bisher nicht getestete Rotlichtbranche abschneiden.

Dabei ist in der Mobilfunkbranche Vertrauen eigentlich besonders wichtig. Die Kunden vertrauen den Anbietern und deren Netzen zahlreiche persönliche Daten und Geheimnisse an und geben diesen per monatlicher Rechnung und Lastschrift vom Bankkonto bzw. per Abbuchung vom Prepaid-Konto quasi einen Freibrief zum Inkasso kleinerer und mittlerer Beträge.

Das vernichtende Votum der Verbraucher ist gerecht, arbeitet die Mobilfunkbranche doch getreu dem Motto: "Kassieren, wo es geht". Während plakativ mit günstigen Minutenpreisen oder gar Flatrates geworben wird, bauen die Mobilfunk-Strategen immer mehr versteckte Kostenfallen auf: Teure Telefonate im und ins Ausland, zu Sonderrufnummern oder in bestimmte Netze, Klingelton-Abos oder überhöhte Datentarife. Die Mehrzahl der Kunden forscht bei hohen Rechnungen aber nicht im Detail nach, welche Verbindungen die hohen Kosten verursacht haben, sondern reagiert emotional: "Mein Anbieter hat mich abkassiert".

Auch die jüngsten Datenskandale sind nicht gerade eine vertrauensbildende Maßnahme. Und wenn ein Kunde mal nicht mehr will, wird er mit Restlaufzeiten, SIM-Karten-Pfand oder anderen faktischen Nichtnutzungs- oder Deaktivierungsgebühren gegängelt.

Seriosität als Geschäftsgrundlage

Die gesamte Branche hat sich auf diese Weise so sehr in die Ecke manövriert, dass sich neue Geschäftschanchen ergeben sollten. Ein neuer Discounter könnte statt mit 7,5 Cent in alle Netze^*, also einer minimalen Preisdifferenz von einem halben Cent zum Wettbewerb, auch damit werben, dass bei ihm kein Telefonat über 19 Cent pro Minute kostet, Verbindungen zu 01805, in ausländische Fest- und Mobilnetze eingeschlossen.

Ist ein Telefonat zum genannten Preis nicht möglich, weil die Vorkosten zu hoch sind, insbesondere bei Service-Rufnummern, im Roaming und bei Telefonaten in bestimmte Länder, ist stattdessen der Aufschlag auf die Selbstkostenpreise im Vergleich zu 19 Cent pro Minute limitiert. Zudem informiert der Anbieter bei solchen Nummern den Kunden per kostenloser Tarifansage während des Verbindungsaufbaus. Legt der Kunde dann sofort auf, fallen auch keine Kosten ein. Premium-SMS müssen hingegen über eine zusätzliche, kostenlose SMS vom Nutzer bestätigt werden. Nur auf ausdrücklichen Wunsch des Kunden kann die Tarifansage bzw. SMS-Preis-Rückfrage deaktiviert werden.

Größtes Hindernis auf dem Weg zu einem solchen seriösen Discounter dürften jedoch die Netzbetreiber sein: Sie schreiben in ihren Verträgen mit den Discountern oft viele Details minutiös vor. Zudem lässt die Gestaltung der von ihnen berechneten Vorleistungspreise den Discountern oft nur kleinen Spielraum für eigene Tarifgestaltungen.

Branchenverbände gefragt

Wer ebenfalls durch das desaströse Ergebnis zum Handeln aufgefordert sein sollte, sind Branchenverbände wie VATM und Bitkom. Gelingt es diesen, durch gemeinsame Maßnahmen aller Mobilfunkunternehmen das Vertrauen der Kunden zu verbessern, sind höhere Umsätze zu erwarten. Doch entsprechende Maßnahmen sind eher selten. Noch nicht einmal das Minimum an Aktivität, beispielsweise Abmahnungen gegen schwarze Schafe der Branche, wozu die Verbände dank Verbandsklagerecht ausdrücklich befugt sind, ist sichtbar.

Stattdessen sind die Branchenverbände um so aktiver, wenn es darum geht, Wünsche an die Politik zu formulieren: Intensive Regulierung des marktbeherrschenden Anbieters, umfassende Bezahlung der Kosten für gesetzliche Auflagen wie der Vorratsdatenspeicherung, auf keinen Fall aber ein Ausbau des Verbraucherschutzes. Vertrauen wird so jedoch nicht aufgebaut.

Dieses ist das letzte Editorial in diesem Jahr. In den nächsten Tagen lesen Sie auf unseren Seiten wie üblich mehrere Meldungen zum Jahresrückblick 2008 und den Ausblick nach 2009. Im neuen Jahr geht es dann jeweils sonntags im gewohnten Rhythmus weiter.
Ich wünsche Ihnen ein Frohes Fest und einen Guten Rutsch!

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