Online-Dienste: Leistung auf Kosten von Service

Das Internet ist Bestandteil des Alltags geworden. Durch ein zunehmend selbständiges Nutzerverhalten verlieren Einstiegshilfen zum Netz der Netze drastisch an Bedeutung. Daher überbieten sich die Onlinedienste nun mit ihren Leistungen. Schien ein Speicherplatz von 1 GB noch vor wenigen Jahren revolutionär, schwinden Begrenzungen zunehmend in unerreichbare Höhen. Der Überblick geht in diesem Wettrüsten leicht verloren.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) hat jetzt für n-tv 10 der größten Onlinedienste verglichen und neben dem Leistungsumfang überprüft, ob auch der Service dem Wettstreit gewachsen ist. Im ersten Teil der Untersuchung wurde daher das Leistungsangebot anhand von 59 Einzelkriterien analysiert. Zweiter Teil der Studie war ein umfassender Servicetest mit 190 Interessentenkontakten. Die Kontaktqualität wurde per E-Mail und im Internet gemessen. Zudem wurden die Internetseiten der Onlinedienste einer inhaltlichen Analyse unterzogen.

Beim Leistungsangebot überbieten sich die Onlinedienste geradezu mit neuen Technologien, steigende Speicherkapazitäten und interaktive Anwendungen halten die Branche in Bewegung. "Hier muss jeder Nutzer selber entscheiden, welche Funktionen ihm wichtig sind", kommentiert Markus Hamer, Geschäftsführer des Institutes. Wer sich nicht entscheiden möchte, greift zu Premiumdiensten. Für maximal 5 Euro ist der Nutzer seine Speichersorgen los und profitiert zum Beispiel von zusätzlicher Sicherheit. Denn diese wird im Basisangebot häufig vergessen. Nur 40 Prozent der Onlinedienste sichern die gesamte Login-Sitzung per SSL, E-Mails werden oft unverschlüsselt übertragen.

Service kann teuer werden

Insgesamt kann die Branche mit ihrer Leistung punkten, der Service bleibt jedoch auf der Strecke. Die durchschnittliche Servicequalität ist nur "befriedigend", zwei Anbieter erhielten lediglich ein "mangelhaftes" Urteil. Die größten Defizite zeigten sich bei der E-Mail-Beantwortung. So wurde knapp ein Viertel der versendeten Anfragen erst gar nicht beantwortet. 72,7 Prozent der E-Mail-Antworten waren nicht individuell und die Hälfte der Rücksendungen war unvollständig. Eine telefonische Rückfrage kann mit Preisen von 49 Cent pro Minute, die bei einigen Anbietern in Rechnung gestellt werden, schnell teuer werden. In Einzelfällen kann es auch noch teurer werden. Auch die Webseiten bieten Optimierungspotentiale. Erreichte die Mehrheit wenigstens ein "befriedigendes" Urteil, wurde vor allem das optische Erscheinungsbild von den Testern bemängelt. Zum Gesamtsieger der Studie wurde T-Online gekürt, gefolgt von Lycos und freenet auf den Plätzen zwei und drei. AOL bot die beste Leistung, Lycos und T-Online belegten den zweiten und dritten Rang. T-Online überzeugte die Tester mit dem besten Service.