Wenn das klarmobil-Call-Center ungewollt eine Flatrate bucht

Zahlreiche Kunden des Discount-Anbieters klarmobil sind derzeit sauer: Sie wurden nach eigenen Angaben seit etwa Mitte Mai von einem Call-Center im Auftrag von klarmobil angerufen. Einige erhielten dabei eine Flatrate zu 3,95 Euro pro Monat angeboten, die nur für Verbindungen zu anderen klarmobil-Kunden gilt und bekamen diese Option auch dann geschaltet, wenn sie die Buchung ausdrücklich mit "Nein" abgelehnt hatten. In anderen Fällen wurden ihnen 30 oder 50 Gesprächs-Minuten für 10 Cent pro Minute verkauft, ohne sie "darüber zu informieren, das dafür ein Fixpreis fällig wird", machten klarmobil-Kunden im Provider-eigenen Support-Forum ihrem Frust Luft.

Viele Kunden hatten die Aufbuchung der Flatrate erst bemerkt, als ein anderer Call-Center-Agent nach der Zufriedenheit mit der Flatrate fragte oder sie ihre Online-Konten respektive Rechnungen genauer kontrollieren.

Die klarmobil-Mitarbeiter baten umgehend alle Betroffenen um möglichst detaillierte Angaben, um die betroffenen Call-Center zur Rechenschaft zu ziehen. Allen Kunden, die sich über das Kundenservice Forum bei einem Operator beschwert hatten, wurde umgehend die Flatrate abgeschaltet und die entstandenen Kosten zurückerstattet.

Geschäftsführer Hartmut Herrmann verspricht Maßnahmen

Hartmut Herrmann, der Geschäftsführer von klarmobil, meldete sich im Forum zu Wort: Zunächst dankte er den Kunden für ihre konstruktiven Beiträge im Forum, wodurch schon eine Menge Prozesse geändert worden seien. Neben eigenen würden auch fremde Call-Center eingesetzt, deren mehrere hundert Mitarbeiter täglich mehrere tausend Vorgänge bearbeiteten. "In bestimmten Umfeldern bei der Call-Center-Bearbeitung" sei es zu Beschwerden gekommen, "die wir nicht tolerieren wollen. Hier hatten wir Beschwerdequoten, die zum Teil fast 1 Prozent erreichten. Deswegen haben wir Maßnahmen ergriffen, die Qualität weiter zu heben. Dazu gehört, ein zentrales Adressmanagement einzuführen und ein Qualitätssicherungsteam aufzubauen, welches Kundenkontakte aller Call-Center überwacht und eventuell eingreifen und korrigieren kann." Branchenkenner vermuten allerdings - möglicherweise nicht zu unrecht-, dass die externen Call-Center auf Provisionsbasis bezahlt werden und daher ein großes Interesse haben, dem Kunden weitere Optionen zu verkaufen, auch wenn er diese vielleicht gar nicht haben möchte oder nicht benötigt.

Viele klarmobil-Kunden zeigten sich im Forum auch enttäuscht darüber, dass es bis dato keinen Tarif mit 9 Cent pro Minute gebe und dass klarmobil bei der Datenübertragung im Gegensatz zu anderen Discountern weiterhin auf einen zeitbasierten Tarif mit 9 Cent pro Minute statt einer volumenbasierenden Abrechnung wie etwa bei Congstar oder anderen Discountern setze.

Artikel aus dem Themenspecial "Discounter in der Telekommunikation"