Die Zukunft der Telekommunikation: Hauptproblem Service

Inhaltsverzeichnis:

1. Kostentransparenz bleibt auf der Strecke
2. Geringere Nutzung durch mangelnde Kenntnis

In den letzten zehn Jahren hat sich die Telekommunikationsindustrie durch den technologischen Fortschritt massiv gewandelt. Waren vor zehn Jahren Schmalband-Internetzugänge noch ein teurer Luxus, bei dem jede Onlineminute zählte, sind heute Breitbandzugänge verfügbar, die (fast) unbeschränktes Online-Vergnügen für ein paar Euro im Monat ermöglichen. Ebenso wandelte sich das Handy vom Luxusgut zum Allerweltsgerät, und schickt sich sogar an, das Festnetz zu verdrängen.

Technologisch werden sich die nächsten zehn Jahre ebenso rasant entwickeln wie die letzten zehn. Doch in drei Bereichen, die für die Kunden fast noch wichtiger sind als neue Technologien, läuft die Entwicklung rückwärts: Service, Transparenz und Datenschutz. Dabei lagen diese Punkte bereits jetzt bei unserer Umfrage zu den letzten zehn Jahren Deregulierung auf den vorderen Plätzen der Flop-Liste.

Service wird immer teurer

Das Schalten von Anschlüssen exakt nach Kundenwunsch, das schnelle Beheben von Fehlern, die Bereitstellung von Diensten selbst in abgelegenen Ecken oder Hilfe bei der Benutzung von neuen Diensten kostet die Anbieter jeweils Geld. Geld, das die Anbieter im Wettbewerb lieber einsparen, es sei denn, sie können nicht anders oder der Kunde zahlt extra. Und so wird in den nächsten zehn Jahren so mancher heute noch kostenlose Service entweder kostenpflichtig oder ganz abgeschafft werden.

DSL auf einem abgelegenen Bauernhof? Gibt es heute nicht ohne Eigeninitiative oder Kostenübernahme durch den Landwirt - das wird in zehn Jahren nicht anders sein. Die neue Telefondose woanders montieren als beim Vormieter? Klar, auch in zehn Jahren kein Problem, wenn der Kunde dafür zahlt.

Kaputter Telefonanschluss? Künftig muss der Kunde selber ran und beispielsweise das Endgerät austauschen, wenn es defekt ist. Erst nach tage- oder gar wochenenlangem Kampf mit der kostenpflichtigen Hotline erklärt sich diese gegebenenfalls doch bereit, einen Techniker rauszuschicken - sobald der einen Termin frei hat. Wer den Entstördienst sofort haben will, zahlt extra.

Frag nicht, was es kostet

Digitale Netze können in Sekundenschnelle Verbindungen mit praktisch jeder gewünschten Datenrate herstellen. Doch für die paar Bits, die zusätzlich nötig wären, um auch eine Preisinformation mitzuübermitteln, wird auch künftig kein Platz sein. Wozu auch: Schließlich hat der Kunde bei Vertragsabschluss eine Preisliste bekommen. Wenn die Preisliste sich mal ändert, dann findet der Kunde die neue Version auch auf der Homepage des Anbieters - irgendwo in den Untiefen des Downloadbereiches neben den AGB, neuen Firmwareversionen für seine Endgeräte oder den Listen mit den Steuercodes für Sonderdienste wie Rufumleitung oder 3er-Konferenz. Der mündige Kunde schaut dort sowieso zweimal im Monat nach, was es neues für ihn gibt.

Der weniger mündige Kunde schaut hingegen nie in den Downloadbereich, und erfährt so auch nicht von den Verschlechterungen der Bedingungen zu seinen Ungunsten. Er stellt nur fest, das bei gleich gebliebenem Nutzungsverhalten die Rechnung trotzdem immer teurer wird. Irgendwann wird es ihm zu bunt, er kündigt und wechselt woanders hin. Aber bis dahin hat der Anbieter an der Intransparenz gut verdient.

Dem Trend zur Intransparenz folgend werden per Post übersandte Papierrechnungen in den nächsten Jahren zum kostenpflichtigen Luxusgut. Schließlich kann sich der Kunde seine Rechnungen ebensogut aus dem Internet ziehen.

Datenschutz verschwindet

Während der Kunde also seinem Anbieter immer hinterher sein muss, um zu wissen, was dieser gerade wieder ändert, kann er sich sicher sein, dass der Anbieter über ihn vollumfänglich im Bilde ist. Schließlich wird Speicherplatz immer billiger, da können Bewegungs- und Nutzungsprofile über Jahre gesammelt werden. Der Gesetzgeber betont zwar, dass die Vorratsdatenspeicherung nur strafrechtlichen Ermittlungen dient. Doch mit Sicherheit ist davon auszugehen, dass die Netzbetreiber die Daten auch nutzen werden, wenn sie diese schonmal haben. Zumal die Gefahr besteht, dass in zehn Jahren nicht nur Verbindungsdaten, sondern auch bestimmte Inhalte gezielt aufgezeichnet werden müssen.

Der Trend zum Outsourcing des Netzbetriebs und die fast unbeschränkten Kapazitäten des Internets werden zudem zur Folge haben, dass die Datenbanken immer öfters dort liegen werden, wo IT-Mitarbeiter günstig und lästige Datenschutzgesetze unbekannt sind. Diese Unsicherheit, was der Anbieter alles über einen an Daten sammelt und womöglich weitergibt, wird die Gräben zwischen Telekommunikationskunden und Anbietern weiter verbreitern.