Editorial: o2 im Spagat zwischen Wirtschaftlichkeit und Kundenservice

Inhaltsverzeichnis:

1. o2 auf der Suche nach dem richtigen Weg
2. Auch wer zu Hause Netz hat, ist betroffen

Im September geht o2 mit einer eigenen Billigmarke an den Start. Unter dem Namen Fonic will das Unternehmen die Mobilfunkkunden "glücklich machen", wie es in der Werbekampagne wörtlich heißt. Gerade in letzter Zeit machte der Münchner Mobilfunk-Netzbetreiber jedoch eher Schlagzeilen durch Maßnahmen, die selbst langjährige Bestandskunden so stark verärgerten, so dass einige der Nummer vier unter den deutschen Handy-Netzbetreibern den Rücken kehrten und zum Teil auch im eigenen Freundes- und Bekanntenkreis lieber andere Unternehmen empfohlen haben. Nicht nur wurden bereits vor einiger Zeit Gesprächspreise zu Sonderrufnummern erhöht, sondern o2 schränkte jüngst auch immer mehr die Netzverfügbarkeit ein und will künftig fast ganz auf das Roaming im T-Mobile-Netz verzichten. Das alles dient sicherlich einer positiveren Bilanz von o2, schadet aber vor allem auch dem Image des Netzbetreibers.

Lange Jahre war der Genion-Tarif mit Festnetznummer ein Alleinstellungsmerkmal von o2. Kein anderer deutscher Mobilfunkanbieter hatte ein vergleichbares Feature. Wer die Homezone nutzen wollte, kam an o2 nicht vorbei. Heute bieten T-Mobile und Vodafone vergleichbare Produkte. Dabei haben die D-Netz-Kunden gegenüber o2 den Vorteil der nahezu flächendeckenden Verfügbarkeit, während Genion nur dort angeboten werden kann, wo o2 mit seinem eigenen Netz vertreten ist. Das ist noch lange nicht überall in Deutschland der Fall.

Netzsuche statt Vollausschlag

Die Münchner forcieren zwar ihren Netzausbau und bauen auch in ländlichen Regionen verstärkt aus. Dennoch sind die Kunden vielerorts noch auf das Roaming im T-Mobile-Netz angewiesen. Dieses wiederum - und auch das sorgt vermehrt für Unbehagen bei den Kunden - wird in immer mehr Regionen quasi über Nacht abgeschaltet. teltarif-Leser schreiben: "Dort, wo ich gestern noch mit Vollausschlag auf dem Handy-Display telefonieren konnte, zeigt das Gerät nur noch Netzsuche an."

Die o2-Pressestelle räumte gegenüber teltarif.de ein, dass es im Zuge des eigenen Netzausbaus zu neuen Funklöchern kommen könnte. Grund: Man kann nicht einzelne T-Mobile-Basisstationen für o2-Kunden blockieren, sondern nur ganze Regionen. Diese Regionen sind naturgemäß nicht immer mit den Gebieten identisch, die o2 mit dem eigenen Netz neu abgedeckt hat. Fehlt irgendwo in einem für o2-Kunden gesperrten T-Mobile-Gebiet noch eine o2-Basisstation, so sitzen die Kunden im Funkloch - zumindest so lange, bis die entsprechenden Gemeinden von o2 mit dem eigenen Netz erschlossen sind.

Im immer härter werdenden Wettbewerb ist o2 naturgemäß auf einen wirtschaftlichen Betrieb bedacht. Der spanische o2-Eigner Telefonica drängt die deutsche Tochter zu noch besseren Bilanzzahlen. Da gilt es, nicht nur mit neuen Produkten weitere Kunden zu gewinnen, sondern auch, Kosten zu senken, wo dies möglich ist. So gesehen ist es aus der Sicht des Netzbetreibers durchaus verständlich, dass man versucht, die für das National-Roaming freigegebenen Regionen immer weiter zu beschränken. Müssen die Kunden dabei aber so einige Kröten verkraften, kann der Schuß auch schnell nach hinten losgehen, wie wir noch darstellen werden.

Kulanzkündigung statt "echter" Hilfe

Die Pressestelle erläuterte, für betroffene Kunden werde es jeweils eine Lösung geben. Das läuft nach den bisherigen Erfahrungen auf eine Kulanz-Kündigung auch vor Ablauf der Mindestvertragslaufzeit hinaus. Doch ist den Kunden damit wirklich geholfen? Sie sitzen zunächst im Funkloch, der Kündigungsprozess kostet Zeit, Geld und Nerven. Man muss sich um einen neuen Handy-Vertrag kümmern und die bisherige Nummer muss zum neuen Anbieter portiert werden. Das alles geht nicht von heute auf morgen. Bis man wieder unter der gewohnten Rufnummer erreichbar ist, vergehen im besten Fall einige Tage. In der Regel wird es wohl deutlich länger dauern. Bis dahin gehen Geschäftsleuten wichtige Kontakte verloren und auch für Privatkunden ist es ärgerlich, wenn Freunde und Bekannte nicht unter der gewohnten Nummer anrufen können.