Die T-Com organisiert ihren Service-Bereich neu

Inhaltsverzeichnis:

1. Arbeit im T-Punkt: Telekom-Manager an der Kunden-Front
2. Der technische Kundendienst gehört jetzt zum Service-Bereich
3. Die neue Telekom: Was erwartet künftig die Kunden?

Als am vergangenen Montag im Düsseldorfer Bürotempel "GAP" der amtierende E-Plus-Vorstand Thorsten Dirks seine Zehnsation vorstellte, war der T-Com-Vorstand für den Bereich Sales & Service Deutschland, Timotheus Höttges, nicht weit entfernt: Im T-Punkt in der Düsseldorfer Schadowstraße bediente er vier Stunden lang ganz normale Telekom-Kunden, die ihm offen ihre Probleme schilderten und teilweise knifflige Fragen stellten. Wie er offen einräumte, konnte er noch nicht alle beantworten. Er ist nach eigener Aussage gerade erst dabei, sich in der Produktvielfalt der T-Com einzuarbeiten.

Schon der frühere Telekom-Vorstand Kai-Uwe Ricke hatte seine Vorstandskollegen in die T-Punkte geschickt, damit sie sehen, wie es an der Front läuft. Sein Nachfolger René Obermann und sein neues Team setzen diese Praxis fort. Höttges nimmt diese Aufgabe ernst: Schon bei T-Mobile saß er regelmäßig als stiller Zuhörer mit einem Zweitkopfhörer in den Call-Centern und machte sich endlose Notizen und analysierte Probleme. Im Telekom-Konzern gilt die Kundenbetreuung von T-Mobile als vorbildlich. Im T-Punkt hörte Höttges auch Klagen von Kunden privater Anbieter im Wettbewerb, die teilweise zur T-Com zurückkehren wollen. "Die Qualität der Wettbewerber ist auch nicht besser", lautet sein Fazit, "aber daran wollen wir uns nicht messen lassen. Wir möchten führend sein, was Vertrieb und Service-Qualität betrifft."

Auffallend viele Führungspersonen mit Doppelfunktionen

Noch ist das Konzept der "neuen Telekom", das im März vorgestellt werden soll, nicht ganz fertig. Aber da sich Personalien immer schnell herumsprechen, wollte Höttges nicht warten und stellte gestern - nach rund sechs Wochen Vorbereitung - das von ihm zusammengestellte neue Management vor, das - mit einer Ausnahme - gestern Mittag seinen Dienst aufgenommen hat. Heute findet bereits das erste gemeinsame Meeting statt. Auffallend ist, dass die Personen meist in Doppelfunktionen tätig sind. Die Zeiten, in denen jede Einheit ihren eigenen Vertriebs- oder Kundenservice-Chef hatte, sind vorbei.

Im neuen Organisationskonzept verantwortet Phillipp Humm (47) als T-Com-Bereichsvorstand Vertrieb und gleichzeitig als Geschäftsführer Vertrieb T-Mobile Deutschland den direkten und den indirekten Vertrieb über große und kleine Fachhändler und Distributoren, Angebote im Internet und das Vertriebsmarketing. Mit dem Verkaufen kennt sich Humm, der früher bei Kaisers-Tengelmann in führender Position arbeitete, bestens aus. Daneben bleibt Humm weiterhin Sprecher der Geschäftsleitung von T-Mobile Deutschland und ist Mitglied des Executive Committees bei T-Mobile International.

Thomas Berlemann (43) ist im T-Com-Bereichsvorstand und als Geschäftsführer bei T-Mobile Deutschland für den Kundenservice zuständig. Dazu gehören alle Call-Center-Aktivitäten von T-Com und T-Mobile, die mit rund 130 Millionen Kontakten die wichtigste Kundenschnittstelle darstellen. Hier hat Höttges mit seinem Team viel vor: Die Call-Center sind derzeit nicht so gut erreichbar, wie sie es sein sollten.