Deutsche Telekom will neue Service-Kultur etablieren

Der neue Telekom-Chef René Obermann hat eine Vision: Die Mitarbeiter der Sparten T-Com, T-Mobile und T-Systems zu einer Einheit zusammenzuschmieden. Dafür reist er drei Wochen nach seinem Amtsantritt durch die Zentralen der drei Säulen und wirbt für sein Vorhaben. Nur gemeinsam können die Sparten und deren Mitarbeiter dem harten Wettbewerb trotzen und Europas größten Telekomkonzern auf die Erfolgsspur zurückführen, lautet das Credo des umgebauten Vorstands. "Das 'T' in Deutschland polieren, dass es glänzt", sagt der neue Chef von T-Com, Timotheus Höttges, vor 400 Mitarbeitern in der Bonner Konzernzentrale. Anschließend stellte er sich und sein Team den Menschen bei T-Mobile, T-Systems und T-Online in Frankfurt und Darmstadt vor.

Höttges kommt eine wichtige Rolle in Obermanns Strategie zu. Er muss den Weggang von Kunden der Festnetzsparte stoppen und die Margen bei T-Mobile Deutschland sichern. Die Konkurrenten setzen die Telekom an allen Ecken und Enden unter Druck. Der sonst nüchterne Zahlenmensch Höttges sieht einen wesentlichen Wettbewerbsvorteil: "Die Telekom kann Leistungen in jedem Winkel von Deutschland anbieten." 40 000 Mitarbeiter stünden dafür bereit. Diese Kraft müsse nun "knallhart" auf die Straße gebracht werden, sagt Obermann unter dem Applaus der Mitarbeiter.

Obermann ist klar, dass das magentafarbene Schwergewicht weiter Kunden verlieren wird - "das ist regulierungspolitisch gewollt". Die Telekom-Mannschaft werde aber um jeden Kunden und jeden Anschluss kämpfen. Dabei setzt das Unternehmen auf Service, wo es einen "massiven Verbesserungsbedarf" gebe, wie Obermann einräumt. Um dieses Defizit zu beseitigen, sollen nun alle anpacken. Bemühungen früherer Vorstände verliefen im Sande, wie interne Papiere zeigen. In den Callcentern können die Mitarbeiter demnach vielen Rat suchenden Kunden nicht weiter helfen - an manchen Tagen konnte nur für jeden 20igsten Anrufer eine Lösung gefunden werden.

Obermann wirbt bei Mitarbeitern für neue Strategie

Um eine neue Service-Kultur in den Köpfen der 250 000 Mitarbeiter zu verankern, sollen nun alle an einem Strang ziehen. In der Vergangenheit hatten sich vor allem T-Com und T-Mobile bei der Einführung neuer Produkte befehdet. "Wir haben viel Politik in den Säulen gehabt, damit ist nun Schluss", sagt Höttges energisch. Die Mitarbeiter im deutschen Privatkundengeschäft werden sich auf die neue Art der Führung einstellen müssen. Denn Höttges bleibt nicht an der Oberfläche, wenn er ein Aufgabe übernimmt. "Er geht ins Detail", sagt Obermann. Enge Mitarbeiter berichten von endlos langen Gesprächsrunden, in denen Höttges jedes Thema akribisch genau durchleuchtete.

Eine Gründlichkeit, die nach Angaben enger Mitarbeiter auch auf den neuen Vorstandsvorsitzenden zutrifft. In den Wochen nach seinem Amtsantritt besuchte Obermann viele Geschäftsbereiche quer durch Deutschland und sprach zudem mit vielen Kunden, um sich ein eigenes Bild über die Lage im Konzern zu verschaffen. Darauf aufbauend entwickelt er mit seinen Vorständen eine neue Langfriststrategie. "Wir wollen die Deutsche Telekom zum bestangesehenen Service-Unternehmen der Branche machen." Diese Parole führte auch sein Vorgänger Kai-Uwe Ricke im Munde - allerdings scheiterte Ricke an der Umsetzung. Obermann und seine Vorstandskollegen müssen nun beweisen, dass sie es besser können.

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