Wenn Internetprovider ihre Versprechen nicht einhalten können

Vielfach wird in den letzten Monaten mit immer höheren Bandbreiten für den schnellen DSL-Internetzugang geworben. Ob Arcor, HanseNet oder 1&1, viele bieten den potentiellen Neu- bzw. Bestandskunden an auf eine Datenübertragungsrate von bis zu 16 000 kBit/s Downstream bzw. 800 kBit/s Upstream aufzusteigen. Das ist für viele Kunden auch interessant, da bei diesen Geschwindigkeiten für professionelle Nutzer die Anwendungsmöglichkeiten immer umfangreicher werden.

Was dabei alles schief gehen kann, berichtet zum Beispiel ein Leser und Kunde des Vollanschlussanbieters Arcor. Markus Zöhrlaut beantragte bei seinem Anbieter eine Verlegung des Anschlusses auf eine neue Adresse mit der Schaltung des schnelleren Internetanschlusses. Dass die erhöhte Bandbreite am neuen Standort möglich sein würde, wurde ihm nach eigenen Angaben auch mehrfach von Arcor bestätigt.

Trotz der Bestätigung durch den Anbieter konnte der Anschluss erst mit 19 Tagen Verspätung und mit einer deutlich niedrigeren Bandbreite geschaltet werden. Begründet wurde die Abweichung vom geplanten Verlauf mit technischen Problemen. Da der Kunde als Finanz- und Wirtschaftsberater tätig ist, führte dies neben dem Ärger mit der Telefongesellschaft nach eigenen Angaben zu handfesten finanziellen Schäden. Besonders auf die erhöhte Upload-Geschwindigkeit baute der Arcor-Kunde Zöhrlaut bei seinem leider nicht realisierten DSL-16000-Anschluss. Über den Zugang sollte ein Arbeitsplatz dauerhaft an ein bestehendes Netzwerk angebunden werden.

Aus rechtlicher Sicht scheint die Sache in solchen Konstellationen klar zu sein

Ein Anbieter kann bei bestehenden technischen Hürden zwar sicherlich nicht gezwungen werden, extra für den Kunden eine separate bandbreitenstarke Leitung zu legen. Wurde dem Kunden im Vertrag jedoch zugesichert, zu einem bestimmten Termin eine bestimmte Leistung zu erwarten, so muss bei Abweichungen ein daraus entstehender Schaden ausgeglichen werden.

Schwieriger ist es in der Regel, den tatsächlichen Schaden gegenüber dem Anbieter zu beziffern. Was bei Tagen ohne geschäftlichen Telefon- und Internetanschluss vielleicht noch mit entgangenen Aufträgen belegt werden kann, wird bei einer abweichenden Bandbreite ungleich schwieriger. Liegt das eigene Geschäft nicht gerade im Webdesign, werden ein uploadhungriger ausgelagerter Arbeitsplatz (VPN) oder anderen Trafficlastigen Tätigkeiten über den Internetanschluss abgewickelt, dürfte der tatsächliche Schaden häufig gering sein, wenn statt 16 MBit/s beispielsweise nur 3 MBit/s zum Download zur Verfügung stehen. Abseits von großen Datenmengen welche herunter oder hinauf geladen werden sollen, verhalten sich die DSL-Anschlüsse ähnlich.

Der Kunde aus unserem Beispiel nahm sich bisher einen Anwalt und versucht seinen Schaden ausgleichen zu lassen. Da ihm bisher aus seiner Sicht nur ein symbolischer Betrag als Schadensausgleich angeboten wurde, möchte er weiter kämpfen.

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Rechtsanwalt Björn Gottschalkson