Kostendruck für Festnetzbetreiber hält an

Produktwildwuchs und veraltete Arbeitsprozesse kosten die Marktführer im europäischen Festnetzmarkt jedes Jahr enorme Summen. Durch Optimierung ihrer Geschäftsbereiche könnten sie bis 2007 rund zehn Milliarden Euro einsparen. Das ist das Ergebnis einer Benchmarking-Studie des "International Telecommunications Benchmarking Forum". Darin vergleicht Mercer Management Consulting in Kooperation mit den 40 weltweit größten Festnetzanbietern die Prozesse und Kosten im Festnetzgeschäft. Das Beratungsunternehmen rät den Telekommunikationsanbietern, ihre Angebote konsequenter am Markt und an den Bedürfnissen der Kunden auszurichten. Ein vereinfachtes Produktangebot sei nicht nur für den Kunden überschaubarer und verständlicher, sondern ermögliche den Telekommunikationsanbietern zudem, ihre Arbeitsprozesse zu straffen und zu vereinfachen. Auf diese Weise könne das EBITDA der großen Festnetzanbieter um durchschnittlich elf Prozentpunkte verbessert werden.

Ehemalige Monopolisten kämpfen mit hausgemachten Problemen

Vor allem die ehemaligen Monopolisten hätten immer noch mit hausgemachten Problemen zu kämpfen. "Es gibt Festnetzbetreiber, bei denen 50 Prozent der Kosten keinen direkten Kundennutzen bringen", sagt Uli Prommer, Telekommunikationsexperte von Mercer. Nötig wären daher eine Optimierung der Arbeitsabläufe und transparentere Kostenstrukturen. Zudem machten die Autoren der Studie bei einigen Anbietern ein zu vielfältiges Angebot aus: Einige westeuropäische Festnetzbetreiber bieten den Angaben zufolge ihren Privatkunden bis zu 1 500 Produkte an, die einen enormen finanziellen und organisatorischen Aufwand erfordern, der größtenteils Verschwendung sei. Denn im Durchschnitt erwirtschafteten weniger als 20 Produkte bereits 90 Prozent des Festnetzumsatzes, während neun von zehn Produkten nahezu keinen Wertbeitrag lieferten. Allein im Straffen des Produktportfolios lägen deshalb enorme Chancen zur Effizienzsteigerung.

Besserer Kundenservice der amerikanischen Anbieter

Verbesserungspotenzial hat Mercer auch im Bereich des Online-Verkaufs und beim technischen Kundenservice ausgemacht. So ist die Anzahl der für eine Million Anschlussinstallationen benötigten Techniker in Europa zwei- bis dreimal höher als in den USA. Die höheren Kosten der westeuropäischen Telefonbetreiber hätten zudem keinen positiven Einfluss auf die Servicequalität. Im Gegenteil: Die Anzahl der fehlerhaft installierten Festnetzanschlüsse sei in Westeuropa 30 Prozent höher als in Nordamerika. Jede fünfte Auskunft von westeuropäischen Call-Centern ist falsch oder hilft dem Kunden nicht. Die Servicetechniker hielten ihre Termine in 25 Prozent aller Fälle nicht pünktlich ein oder kommen gar nicht. Bislang leisteten sich die meisten europäischen Telekommunikationsbetreiber ein eigenes, flächendeckendes Servicenetz, das in weniger besiedelten Gegenden nicht profitabel arbeite. In ländlichen Regionen könnten die Betreiber über Service-Outsourcing an ortsansässige Spezialfirmen Kostenvorteile von bis zu 25 Prozent erreichen.

Wichtigste Voraussetzung für bessere Geschäftsergebnisse ist laut Mercer-Studie eine konsequente Ausrichtung der Produktstrategie am Markt, da der derzeitige Kostendruck auf die Festnetzanbieter auch in den nächsten fünf Jahren anhalten werde. Nur wer Produktstruktur und Prozesse deutlich vereinfacht, werde im Wettlauf der Kostensenkung mithalten und seine Margen retten können.

Alternative Anbieter bauen Marktanteil aus

Das Festnetz ist laut Mercer nach wie vor ein lukratives Geschäft für die Telekommunikationsunternehmen. In Europa dominierten die großen, ehemals staatlichen Anbieter wie British Telecom, Deutsche Telekom, France Télécom oder Telefónica. Im Jahr 2004 habe das europäische Festnetz rund 166 Milliarden Euro Umsatz erwirtschaftet und etwa die Hälfte der Gewinne der großen Telekommunikationskonzerne erzielt. Bis zum Jahr 2007 werde der europäische Festnetzmarkt den Angaben zufolge um 3,6 Prozent auf 172 Milliarden Euro wachsen. Der Anteil der staatlichen Telefongesellschaften an der gewinnträchtigen Sprachtelefonie im Festnetz werde um rund vier Milliarden Euro pro Jahr schrumpfen. Die Gründe lägen in verfallenden Preisen und dem zunehmenden Verlust von Kunden an schnell wachsende alternative Festnetzanbieter wie Tele2, UTA, HanseNet oder Cegetel sowie an dem Mobilfunk. Die Mercer-Studie geht davon aus, dass die alternativen Festnetzanbieter ihren Marktanteil langfristig auf 25 Prozent ausbauen werden.

Michael Plura / Björn Brodersen