Berlin: SMS statt Warteschlange

Schlechte Nachrichten für die Freunde von Wartezimmern: Wer in Berlin beim Bürgeramt einen neuen Pass beantragen oder seine Adresse im Ausweis ändern lassen will, kann sich künftig per SMS benachrichtigen lassen, wenn er an der Reihe ist. Die Wartenden können also die Wartezeit nutzen, um Einkäufe erledigen, Freunde besuchen oder wieder nach Hause gehen. Laut der Berliner Zeitung arbeiten das Fraunhofer Institut für Nachrichtentechnik und die Senatsverwaltung für Inneres zur Zeit an einem so genannten Warteschlangenmanagement.

Die Umsetzung dieses auf den ersten Blick simpel erscheinenden Vorhabens ist ziemlich kompliziert. Zum einen, weil zunächst die Situation in den Bürgerämtern analysiert werden musste. Zum anderen mussten die technischen, organisatorischen und elektronischen Voraussetzungen für die virtuellen Warteschlangen geschaffen werden.

Auf die Idee, die Warteschlangen quasi auf den Bürgersteig zu verlegen, entstand im Zusammenhang mit der Bildung mobiler Bürgerämter. Diese kommen zum Bürger - beispielsweise in Einkaufszentren, Krankenhäuser, Bibliotheken oder auch auf Straßenfeste. Im mobilen Bürgeramt kann Wohngeld ebenso beantragt werden wie die Stilllegung eines Autos. Ihre Testphase haben diese mobilen Bürgerämter bereits hinter sich - in Spandau und in Pankow. Bei den Bürgern kamen die mobilen Bürgerämter gut an - nur mit der Wartezeit waren die Menschen unzufrieden. So entstand der Gedanke, dass die Kunden mit ihrer Wartezeit auch etwas Sinnvolles tun könnten.

Information ist kostenlos

Das Computer-Programm legt derzeit pro Besucher und Anliegen neun Minuten zugrunde. Später sollen die Fälle noch weiter differenziert werden. Die Beantragung eines Passes beansprucht deutlich mehr Zeit als eine Meldebescheinigung.

Ein Test-Termin steht bereits fest: Zwischen dem 14. und 16. Februar kommt das mobile Bürgeramt Pankow samt neuem Management in den Schönhauser Allee Arcaden zum Einsatz. Finanziell hält sich die Umrüstung auf das neue Warteschlangenmanagement im Rahmen: Der Aufbau der ersten mobilen Bürgerämter in Berlin und das Warteschlangenmanagement kosteten in den vergangenen zwei Jahren zusammen 2,6 Millionen Euro. Zahlen musste das Land dafür nicht - das Geld kam vom Bundesministerium für Wirtschaft und Arbeit. Für die Bürger ist der SMS-Service kostenlos. Wenn man bei der Anmeldung seine Handynummer hinterlässt, informiert das System per SMS informiert, sobald die Wartezeit unter zehn Minuten gesunken ist. Die Wartezeit kann aber auch selbst per Handy abgefragt werden - das ist allerdings kostenpflichtig.

Denkbar wäre auch ein Informationssystem mit Pagern, wie es bereits bei Arztpraxen, In-Frisören oder ähnlichen Institutionen zum Einsatz kommt. Dort werden die Kunden mit den entsprechenden Geräten ausgestattet, auf die entsprechende Nachrichten gesendet werden.