Käufer wollen Geräte, die sie bedienen können

Die leichte Bedienbarkeit von Handys und mobilen Services wird für immer mehr Verbraucher zum wichtigsten Kriterium für die Qualität und damit den Kauf. Diese Erkenntnis ist zwar nicht neu, bestätigt sich aber immer wieder. Das zeigte auch die aktuelle Expertenumfrage, die der Verband der deutschen Internetwirtschaft eco Forum e.V. durchgeführt hat. Der heutige Verbraucher kauft ein Handy bzw. Smartphone oder einen Service nur, wenn er mit der Bedienung klarkommt. Das meinen fast zwei Drittel (64 Prozent) der von eco befragten Fachleute. Über 90 Prozent der Experten haben erkannt, dass die Verbraucher längst nicht alle Funktionen der Geräte oder Dienste nutzen - aus Angst davor, etwas "kaputtzumachen" und versehentlich verstellte Einstellungen nicht mehr rückgängig machen zu können.

"Weniger ist oftmals mehr", rät Dr. Bettina Horster, Vorstandsmitglied der VIVAI Software AG, Vorsitzende des eco-Arbeitskreises M-Commerce und Leiterin der Initiative MobilMedia des Bundesministeriums für Wirtschaft und Arbeit, den Anbietern von Handys, Smartphones und mobilen Diensten zur Zurückhaltung beim Funktionsumfang. Dr. Bettina Horster: "Immer mehr Verbrauchern wird klar, dass eine Funktion, die sie nicht verstehen, für sie nutzlos ist."

Der Verbraucher erwartet heutzutage eine intuitive Bedienbarkeit, ohne zum Handbuch greifen zu müssen, analysieren 90 Prozent der Experten. 36 Prozent raten zur Trennung von Anfängermodus mit Schritt-für-Schritt-Erklärung und Expertenmodus zur raschen Bedienung etwa durch Abkürzungen oder Tastenkombinationen. 29 Prozent der Fachleute empfehlen dringend einen Hilfemodus, der die Funktionen erklärt (vergleichbar der F1-Taste am PC). Ein interaktives Lerntool wie etwa die Büroklammer von Microsoft Office halten hingegen nur 11 Prozent der Experten im mobilen Einsatz für sinnvoll.

Nachholbedarf bei Bedienungsfreundlichkeit

Wichtig für die Akzeptanz beim Verbraucher ist nach Erfahrungen der Fachleute, dass bestimmte Standardfunktionen jederzeit leicht erreichbar sind. Dazu gehören "vorherige Funktion/Taste rückgängig machen" (79 Prozent), "Zurücksetzen in den Ursprungszustand" (75 Prozent), "eine Menüebene zurück" (72 Prozent), "oberste Menüebene" (54 Prozent), "Auswahl der Standardeinstellung" (39 Prozent) und "Vorschlag der wahrscheinlichsten Funktion bzw. Einstellung" (29 Prozent). 46 Prozent der von eco befragten Experten sind davon überzeugt, dass mobile Dienste von den Verbrauchern öfter und intensiver genutzt würden, wenn die dazu notwendigen Endgeräte in der Bedienung einfacher und intuitiver wären. Den größten Nachholbedarf in Sachen Bedienbarkeit sehen die Fachleute bei Handys (50 Prozent), Taschencomputern (43 Prozent) und Smartphones (39 Prozent). 57 Prozent entdecken den Nachholbedarf indes weniger bei den Geräten als vielmehr bei den Anbietern der mobilen Datendienste.

Der leichte oder vorprogrammierte Zugang zu bestimmten Funktionen hat aber auch seine Schattenseiten: Bei so genannten Brandings-Handys, die mit dem Logo bestimmter Anbieter und entsprechenden Einstellungen ausgestattet wurden, landen die Kunden oft ohne es zu wollen in kostenpflichtigen Mobilfunk-Diensten ihres Anbieters. Hier schießen die Anbieter dann über das Ziel hinaus und machen es dem Nutzer zu einfach, ungewollt Geld auszugeben.