Pannen

E-Plus: Freischaltprobleme bei i-mode

Aktivierung des Multmediadienstes klappt nicht immer reibungslos
AAA

Wie bereits berichtet ist es bei E-Plus derzeit nicht möglich, i-mode-Optionstarife mit den neuen, vorerst bis Ende August erhältlichen GPRS/HSCSD-Tarifen für den WAP- und Web-Zugang zu kombinieren. Allerdings kommt es derzeit offenbar auch unabhängig davon teilweise zu Problemen und Verzögerungen bei der i-mode-Aktivierung. Mehrere aktuelle Fälle, die der teltarif-Redaktion bekannt sind, zeigen, dass es auch dann schwierig wird, i-mode zu bekommen, wenn noch kein GPRS-Optionstarif bestellt und aktiviert wurde.

Die erste Hürde ist, dass zur Nutzung des i-mode-Dienstes ein Zusatzvertrag abgeschlossen werden muss. Das hierfür erforderliche Antragsformular, das man über die unter der netzinternen Kurzwahl 1000 erreichbare Kundenbetreuung bekommen kann, war in einem Fall zehn Tage auf dem Postweg unterwegs. Leider denkt nicht jeder Hotline-Mitarbeiter daran, dass auch die Möglichkeit besteht, das Formular schnell und unbürokratisch dem Kunden zuzufaxen. Bekommt man die Unterlagen aber tatsächlich per Fax, dann sollte sichergestellt sein, dass zuvor genügend Papier eingelegt wurde: Ganze 16 Seiten landen im Faxgerät. Dazu gehören neben dem eigentlichen Formular und einem Anschreiben auch die Allgemeinen Geschäftsbedingungen für i-mode.

Hat man den Antrag erhalten, ausgefüllt und zurückgefaxt, heißt es erneut "Warten". Nicht selten vergehen schon ein bis zwei Tage, bis E-Plus den Faxeingang registriert. Ab diesem Zeitpunkt spricht die Hotline von Aktivierungszeiten von bis zu 24 Stunden. Ist nach dem Verstreichen dieser Frist die Freischaltung nicht erfolgt, wird der Kunde darauf vertröstet, dass es "in Einzelfällen auch bis zu 48 Stunden" dauern kann.

In den uns vorliegenden Fällen klappte die i-mode-Aktivierung auf "normalem" Weg gar nicht. Erst als sich eine Spezialabteilung des Netzbetreibers den Problemen annahm, war i-mode innerhalb kürzester Zeit verfügbar. Allerdings dauerte es in einem Fall immerhin eineinhalb Wochen, bis aus einem frustrierten E-Plus-Kunden ein zufriedener i-mode-Nutzer wurde. Dazwischen lagen unzählige Telefonate mit der Kundenbetreuung, das Vertauschen der GPRS-Optionstarife bei zwei SIM-Karten und dadurch bedingt zusätzliche Kosten. Aber immerhin: E-Plus zeigte sich mit einer Gutschrift erkenntlich, deren Summe den dem Kunden entstandenen Schaden deutlich übersteigt.

In einem weiteren Fall wartet ein Kunde seit eineinhalb Wochen auf seine i-mode-Aktivierung. Er erhielt von der Hotline auf Nachfrage unterdessen die Information, der Dienst sei bereits aktiviert worden und müsse funktionieren. Beim Versuch, eine Datenverbindung über den GPRS-Zugangspunkt für das i-mode-Portal aufzubauen, bekommt er jedoch noch immer die Fehlermeldung "GPRS-Zugangspunkt nicht gültig".

Die E-Plus-Pressestelle teilte auf Anfrage von teltarif.de mit, man könne "an dieser Stelle keinesfalls von grundsätzlichen Problemen bei der Freischaltung von i-mode reden. Bei 7,5 Millionen Kunden kann es von Zeit zu Zeit zu Verzögerungen dieser Art kommen. Das sind allerdings Einzelfälle. Natürlich nehmen wir uns dieser Problematik an und sind kontinuierlich bemüht, die Prozesse stets so optimal wie möglich und im Sinne des Kunden zu gestalten. Werden uns solche Fälle bekannt, suchen wir selbstverständlich schnell und unkompliziert eine Lösung für den Kunden." Schade ist nur, dass es derzeit offenbar häufiger zu derartigen "Einzelfällen" kommt.