Schlechter Kundenservice im Internet kostet Millionen

Die Hamburger Unternehmensberatung Mummert+Partner berichtet, dass der schlechte Kundenservice bei Online-Angeboten zu einer erschreckend hohen Zahl von Abbrüchen während des Vorgangs führt. Ein Zehntel dieser Abbrüche seien durch eine bessere Betreuung der Kunden während des Bestellvorgangs vermeidbar. Auch Probleme mit der Lieferbarkeit von Produkten und unangemessene Preise seien Hindernisse, vor denen der Online-Kunde im letzten Augenblick noch scheut.

Obwohl der Online-Markt ständig wachse, müsste auf dem für das kommende Jahr mit Ausfällen von bis zu 2 Milliarden Mark allein für die deutschen Anbieter gerechnet werden. Vergleichbare Studien der Situation auf dem E-Commerce-Markt in den USA zeigen, dass den dort ansässigen Unternehmen durch Servicemängel rund 1,6 Milliarden Dollar verlorengegangen sind.

Durch die rückläufigen Online-Kosten und die günstigen Hardwarepreise wird der Online-Handel in Deutschland stetig weiter wachsen. Selbst konservative Schätzungen gehen von einem Umsatz von bis zu 40 Milliarden Mark im Jahr 2003 aus. Ob das Potenzial allerdings ausgeschöpft werden kann, hängt von der Bereitschaft der Unternehmen ab, die beidseitigen Kommunikationsmöglichkeiten im Web auch zu nutzen, um durch persönliche Ansprache und guten Service das Vertrauen der Kunden zu gewinnen. Mummert+Partner stellte erst kürzlich eine weitere Studie vor, die Nutzerklagen über Ideenlosigkeit und schlechten Service bei Internet-Angeboten zum Inhalt hatte.

Marie-Anne Winter/AFP