Rat vom Anwalt: Tipps rund um Ihren DSL-Anschluss

Immer wieder gibt es Streit um verspätete oder gar nicht erst stattfindende Schaltungstermine beim DSL-Anschluss. Immer wieder verzweifeln verärgerte Kunden an teuren Hotlines, die dann doch nichts erreichen können. Erst kürzlich eskalierte ein solcher Streit bei 1&1, der DSL-Provider buchte seinem Kunden kurzerhand eine "Zwangsstornierungsgebühr" ab.

In den vergangenen Wochen haben sich immerhin einige DSL-Anbieter das Thema Service auf die Fahnen geschrieben und geben nun Service-Versprechen ab, versprechen Service-Offensiven oder bieten kostenpflichtige Service-Pakete an.

Doch Kunden sollten nicht allein auf den Kundenservice ihres Anbieters vertrauen, sondern auch ihre Rechte kennen. Hagen Hild, Fachanwalt für IT-Recht aus Augsburg, nennt einige wichtige Rechts-Tipps rund um den DSL-Anschluss.

Fall 1: Wenn sich der Anbieter nach Bestellung gar nicht meldet oder kein Schaltungstermin zustande kommt

In diesem Fall, so Hild, sollte der Kunde schriftlich "eine angemesse Nachfrist" zur Schaltung setzen. Konkret heißt das: "Mit einer Frist von zwei Wochen ist man in jedem Fall auf der sicheren Seite." Eine längere Frist sei keinesfalls notwendig, schließlich sei der Anbieter als Leistungserbringer in der Pflicht. Passiert auch nach Fristsetzung nichts, kann der Kunde vom Vertrag zurücktreten und auch Schadensersatzforderungen stellen. Das können Fahrtkosten sein, aber auch zum Beispiel die Kosten für die Beauftragung eines Ersatzvertrags, zum Beispiel wenn das dann gewählte Unternehmen Bereitstellungsgebühren erhebt. Daneben muss der Anbieter dem Kunden bei Vertragsrücktritt alle bislang durch den Vertrag entstandenen Kosten wie anteilige Grundgebühren, etwaige Bereitstellungskosten etc. zurückerstatten.

Fall 2: Der DSL-Anschluss läuft nach Schaltung nicht oder nicht richtig

Hier muss der Kunde dem Anbieter zumindest einen Nachverbeserungsversuch einräumen.
IT-Fachanwalt Hagen Hild "Diesen sollte man ebenfalls schriftlich mit einer Frist von maximal 14 Tagen verlangen", empfiehlt Anwalt Hild. Wenn der Anbieter nicht reagiert oder die Nachbesserung scheitert, kann man auch hier vom Vertrag zurücktreten, "weil die zugesagte Leistung nicht erbracht wurde."

Zeigt ein Kunde freiwillig Geduld und wartet ohne Beschwerde sehr lange auf die Schaltung seines Anschlusses, ist er leider selbst Schuld und kann grundsätzlich keine Ansprüche geltend machen. Schließlich hätte er dem Anbieter frühzeitig eine Frist setzen können. Daher empfiehlt Fachanwalt Hild: "Im Zweifelsfall immer eine Frist setzen, damit ist man besser dran."

Fall 3: Die Geschwindigkeit des DSL-Anschlusses ist viel zu langsam

Die meisten Anbieter berufen sich gerne auf die "bis zu"-Klausel, in der eine Geschwindigkeit

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nicht fest garantiert wird, sondern nur eine Bandbreite von "bis zu" einem gewissen Speed im Downstream. Reklamiert der Kunde, verweisen viele Firmen gerne auf den "bis zu"-Zusatz. Das lässt Anwalt Hild jedoch nicht gelten: "Das ist dasselbe, als wenn mir ein Autohändler sagt: 'Das Auto fährt 250 km/h. Wie schnell es aber wirklich fährt, merken sie erst auf der Autobahn.'". Für Hild ist klar: "Ich muss dem Kunden normalerweise genau das erbringen, was er bestellt hat. Ich kann nur dann einen 16 000er-Anschluss verkaufen, wenn ich diese Leistung auch ziemlich exakt hinbekomme." Der Kunde erwarte ja keine "bis zu"-Leistung, sondern im Regelfall die plakativ beworbene Höchstbandbreite.

Könne der Anbieter diese aus technischen Gründen nicht garantieren, müsse er "den Kunden explizit darauf hinweisen, dass er eine Bandbreite in einem Korridor von zum Beispiel 6 bis 16 MBit/s erhält". Alternativ könne man Kunden, die aufgrund ihrer Leitungsbeschaffenheit nicht die volle Geschwindigkeit erhalten können, vor Vertragsschluss eine Mindestbandbreite mitteilen, die dann garantiert sei.

Fall 4: Wenn eine Störung nicht (rechtzeitig) beseitigt wird

Bei einer Störung sollte der Kunde zunächst die je nach Anbieter unterschiedliche Entstörfrist abwarten. Meist beträgt diese ein bis drei Tage ab Störungsmeldung. Auch für den Augsburger Anwalt Hild liegt die Schmerzgrenze "spätestens am übernächsten Werktag". Ist die Störung dann immer noch vorhanden, sollte man eine kurze Frist von einigen Tagen zur Entstörung setzen, rät Hild. Das Schreiben kann man dann auch per Fax (idealerweise mit Sendebestätigung) oder per E-Mail (z.B. mit Lesebestätigung) versenden. Verstreicht auch diese Frist fruchtlos, kann Schadensersatz verlangt werden und gegebenenfalls auch vom Vertrag zurückgetreten werden.

Generell gilt, dass man im Zweifel den Zugang eines Schreibens an den Anbieter später belegen können muss. Hier bietet es sich an, das Schreiben per (Übergabe-) Einschreiben bei der Post oder als Fax mit Sendebestätigung zu versenden. Bei E-Mails sollte man darauf achten, eine Eingangsbestätigung oder Ähnliches zu erhalten, um den Eingang beim jeweiligen Unternehmen später nachweisen zu können.