10 Tipps für besseren ASUS-Support

Besetzte Hotlines, schlecht gelaunte Mitarbeiter, wenig Kulanz: Beim Kundensupport bekleckern sich viele Notebook-Hersteller nicht gerade mit Ruhm. Das gilt auch für ASUS, die sich bei Vergleichen regelmäßig im unteren Mittelfeld finden. Doch nicht immer liegt die Schuld für ungelöste Probleme bei den Unternehmen.

Ein ASUS Support Mitarbeiter hat nun in einem US-Magazin zehn Tipps für bessere Ergebnisse beim Kontakt mit dem Kundendienst der Taiwaner publiziert. Teilweise überraschen die Hinweise doch ein wenig: 1) Wenn du ein Problem hast, ruf an! Ein Telefonat löst ein Problem besser und schneller als etliche E-Mails oder Live Support Sitzungen. 2) Die besten Chancen, mit wenig Wartezeit einen Supporter an die Strippe zu bekommen, hast du Mittags. Die besten Anruftage sind Dienstags bis Donnerstags. (Angaben für den US-Markt, sollten aber auch hierzulande gelten) 3) Nimm' eine zügige, vielleicht sogar schroffe "Abfertigung" am Telefon nicht persönlich. Die Mitarbeiter im Call Center haben hohe Vorgaben zu erfüllen - in den USA bleiben im Schnitt nur etwa 6min pro Kunde. 4) & 5) ASUS beschäftigt - zumindest in den USA - Hilfskräfte, die Nachrichten aufnehmen und an "tatsächliche" Supporter weiter leiten, die dann zurückrufen. Darauf sollte man sich aber nicht verlassen: Rufe lieber nach zehn Minuten noch einmal an. Mach' Druck! (wohlgemerkt ein Tipp von einem ASUS Support Mitarbeiter) 6) Bei deinem ersten Gespräch mit einem Supporter bekommst du eine Fallnummer (aka Ticket ID). Schreib' sie auf! So hast du beim nächsten Kontakt nicht wieder bei Null anzufangen. 7) Der ASUS-Support ist dreistufig strukturiert: Dem ersten Kontakt beschreibst du dein Problem, bekommst eine Fallnummer. Dann wirst du zu den eigentlichen Experten weiter geleitet - spätestens jetzt solltest du mit deiner Beschreibung auf verstehende Ohren stoßen. Hast du das Gefühl, (immer noch) einen inkompetenten Mitarbeiter am Telefon zu haben, lasse dich noch eine Ebene höher verbinden. 8) Grund für überforderte Supporter laut dem "Insider": ASUS schert sich überhaupt nicht um die Weiterbildung seiner Service-Kräfte, informiert nicht über neue Produkte und eventuelle Probleme damit. Call Center Angestellte haben sich in ihrer Freizeit auf dem Laufenden zu halten. 9) Für den ASUS-Support gibt es keine "bekannten Probleme". Jeder Produktfehler wird als Einzelfall behandelt - auch wenn alle anderen Geräte über exakt den gleichen Bug verfügen. 10) Sollte dein Eee PC (bzw. jedes andere ASUS-Produkt) innerhalb von 14 Tagen ab Neukauf Probleme machen, verschwende deine Zeit nicht mit dem Support: Schick' das Teil einfach zurück, schone deine Nerven. Tausche nur direkt bei ASUS um, wenn es sich absolut nicht vermeiden lässt: Der "Insider" berichtet von im Austausch versandten refurbished Motherboards, die (funktionierend) aussehen, als wären sie quer über die Straße getreten worden.

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Johannes Haupt