Der Internetprovider
1&1 hat erste Maßnahmen zur Verbesserung
des Kundendienstes ergriffen. Wie der neue sogenannte "Leiter Kundenzufriedenheit"
Marcell D'Avis (wir
berichteten) im
1&1-Blog mitteilt, gibt es
beispielsweise ab sofort rund um die Uhr einen Telefon-Support über die
Hotline-Rufnummer 0721 - 9600. Während Anrufer der Hotline aus anderen Netzen
die üblichen Entgelte in ihrem Telefon-Tarif für ein Gespräch ins deutsche Festnetz
zahlen, sind Hotline-Anrufe im Inland von
VoIP- oder
Mobilfunk-Anschlüssen von 1&1 kostenfrei.
Allerdings wurde hilfesuchenden Bestandskunden heute Mittag noch auf der Website des
Anbieters die bislang für Support-Anfragen bereitstehende, teurere
0180-Sonderrufnummer angezeigt. Für
DSL-HomeNet-Kunden spielt die Änderung bei der
Erreichbarkeit der Support-Hotline keine Rolle, da diese Kunden ohnehin eine kostenfrei
anwählbare
0800-Hotline anwählen
können.
Weitere Neuerungen im Kundendienst von 1&1 sind nach Angaben des Unternehmens ein
vereinfachter Tarifwechsel für Bestandskunden sowie eine Entstörungsgarantie. Störungen
am DSL-Anschluss, die der Kunde bis 12 Uhr mittags meldet, sollen künftig spätestens
am folgenden Werktag behoben sein - ansonsten schreibt 1&1 nach eigener Aussage dem
betroffenen Kunden eine Monatsgrundgebühr gut. Zuerst hatte
HanseNet
(Alice) im März vergangenen Jahres ein solches Entschädigungsmodell
eingeführt. 1&1-Kunden erhalten die Entschädigungs-Leistung
- so wie bei HanseNet auch - nicht automatisch, sondern müssen sich dafür zunächst selbst
an den Provider wenden. Allerdings: Diese
Service-Leistung von 1&1 ist nicht neu, entgegen der
Aussage im Blog.
Vereinfachter Tarifwechsel für Bestandskunden
Mit dem vereinfachten Tarifwechsel reagiert 1&1 offenbar auf die seit langem
geäußerte Kritik von Bestandskunden, die teilweise noch deutlich höhere Preise für
ihr DSL-Anschlusspaket zahlten als später zu 1&1 gewechselte Kunden in den neueren
DSL-Komplettpaketen. Beispielsweise gibt es immer noch Bestandskunden mit einem
Anschlusspaket aus Resale-DSL-2000-Anschluss mit 5-GB-Volumenpaket für 29,95 Euro
pro Monat. Solchen Kunden steht jetzt eine größere Bandbreite an aktuellen
Anschlusspaketen zum Wechsel zur Auswahl. Bestandskunden mit alten Zeit- oder
Volumentarifen können aber beispielsweise nicht direkt in einen DSL-HomeNet-Tarif
wechseln. Ausschlaggebend für die zur Auswahl stehenden Optionen ist jeweils der bislang
gebuchte DSL-Tarif des Nutzers.
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Tarifwechsel sowohl innerhalb der als auch nach Ablauf der Mindestvertragskaufzeit von
24 Monaten sind zwar jeweils kostenfrei, allerdings beginnt die
Mindestvertragslaufzeit in jedem Fall von neuem. Zudem muss der wechselnde
1&1-Kunde unter Umständen ein gewissen Betrag zuzahlen, wenn er neue Hardware
benötigt bzw. bestellt. DSL-Tarifwechsel können die Kunden auch selbst im
Online-Kundencenter veranlassen.
Die neuen Maßnahmen im Kundendienst gehören zu der im März vergangenen Jahres
ausgerufenen Service-Offensive des Anbieters und ergänzt
die schon zuvor eingeführten Leistungen wie etwa eine Bandbreiten-Beratung für
Neukunden. Weitere Maßnahmen zur Verbesserung des Kunden-Services sollen folgen.
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