"Herr D'Avis, sind Sie echt?"

Inhaltsverzeichnis:

1. "Alle DSL-Anbieter gelten als Service-Wüsten"
2. "Wir hören genau hin, was unsere Kunden sagen"

Marcell D'Avis und seine E-Mail-Adresse dürfte mittlerweile die gesamte fernsehschauende Bundesrepublik kennen. Der neue "Leiter für Kundenzufriedenheit" des DSL-Anbieters 1&1 macht seit dem ersten Weihnachtsfeiertag im Rahmen einer groß angelegten Imagekampagne Werbung für den Internetprovider aus Montabaur. Er kündigt Verbesserungen im Service an, stellt im Unternehmensblog ein paar Tage später die ersten Maßnahmen vor und stellt sich insbesondere der Kritik von unzufriedenen Kunden, die von der Werbeaktion des Internetproviders erst einmal alles andere als begeistert waren, wie in zahlreichen Blogs und Internetforen zu lesen ist. Nach Angaben von 1&1 bekam Marcell D'Avis in den ersten Tagen nach der ersten Ausstrahlung des Werbesport zwischen 3 000 und 5 000 E-Mails pro Tag, wobei allerdings nur jede fünfte Nachricht ein konkretes Anliegen eines Kunden beinhaltete.

teltarif.de hat Marcell D'Avis zu einem Interview gebeten. Unsere Fragen mussten wir leider schriftlich einreiche, die Antworten des Herrn D'Avis erhielten wir ebenfalls per E-Mail zurück.

Herr D'Avis, Sie werden als der neue Ansprechpartner präsentiert, der sich künftig persönlich um die Belange von rund 3,5 Millionen 1&1-Kunden kümmern will. Die Erwartungen an Ihre Person dürften entsprechend hoch sein. Welche Ziele haben Sie sich gesteckt und welchen Zeitrahmen haben Sie sich dafür vorgenommen?

Marcell D'Avis
Wir beschäftigen uns mit dem Thema Kundenzufriedenheit nicht erst seit Start unseres Werbespots. Das ganze Unternehmen, vom Management bis hin zum Hotline-Mitarbeiter, steht dahinter und arbeitet in allen Bereichen daran. So hatten wir beispielsweise schon im letzten Jahr eine groß angelegte interne Qualitäts-Offensive, in der sich alle Mitarbeiter auf allen Ebenen und aus allen Bereichen auf das gemeinsame Ziel "Kundenzufriedenheit" verpflichtet haben. Weiterhin hat 1&1 allein für dieses Jahr einen zweistelligen Millionenbetrag für das Thema Service und Qualität eingeplant, woran man ebenfalls den Stellenwert für das Unternehmen ablesen kann.

Ich würde also weniger von meinen persönlichen Zielen, sondern eher von den Zielen des Unternehmens sprechen wollen. Und die liegen klar auf der Hand: Wir sind zufrieden, wenn unsere Kunden es auch sind. Einige Maßnahmen dazu haben wir in diesem Jahr ja schon in die Tat umgesetzt, wie beispielsweise die aus dem 1&1-Netz kostenfreie Hotline für alle. Weitere werden folgen. Einen Zeitrahmen sehe ich dabei nicht, denn Kundenzufriedenheit soll ja kein Projekt sein, das wir jetzt durchziehen und das irgendwann beendet ist – sondern Kundenzufriedenheit soll die Zukunft sein. Und solange es etwas daran zu tun gibt, tun wir es.

Bereits auf der CeBIT im März letzten Jahres hat 1&1 eine breite Offensive zur Verbesserung des Kundenservices angekündigt, unter anderem sogenannte Kompetenz- und Expertenteams zu bilden, um Kunden bei Problemfällen - beispielsweise mit ihrem DSL-Anschluss - schnell und individuell zu helfen. Knapp zehn Monate später präsentiert Sie 1&1 als neuen "Leiter Kundenzufriedenheit". Sind Sie Teil dieser Service-Offensive?

Das kann man schon so sehen. Ich war ja von Anfang an in alle Planungen und Überlegungen involviert und habe selber einiges davon vorgeschlagen oder angestoßen.

Um welche Fälle kümmert sich Ihr Team und was unterscheidet die Bearbeitung dieser Fälle von den bisherigen Customer Support-Anfragen? Gibt es diese Abteilung überhaupt noch? Wie viele Mitarbeiter gehören Ihrem Kundenzufriedenheits-Team an?

Ich kümmere mich mit meinem Team tatsächlich um den großen Bereich Kundenzufriedenheit, genau wie es mein Titel aussagt. Dazu gehören selbstverständlich Customer-Care-Themen, aber auch genauso Prozessverbesserungen oder Produktinnovationen, die andere Bereiche des Unternehmens betreffen. Man könnte auch sagen: Ich interessiere mich einfach für alles, was sich unsere Kunden wünschen und woran sie sich stören.

Mein Team besteht aus derzeit 30 Mitarbeitern, alles erfahrene und sehr kompetente Mitarbeiter, die aus den verschiedensten Bereichen stammen, so dass wir hier vielfältiges Wissen vereinen und unseren Kunden rundrum weiterhelfen können, egal worum es geht. Der Bereich "Customer Care" besteht selbstverständlich weiterhin und ist mit weit über 2 000 Mitarbeitern in rund 50 Abteilungen der mit Abstand größte Bereich bei 1&1.

Auf der folgenden Seite lesen Sie, worüber sich die DSL-Nutzer bei 1&1 am häufigsten beschweren.