Marcell D'Avis stellt die neue Service-Welt von 1&1 vor

Nicht nur der vergünstigte DSL-Anschluss wurde gestern auf der CeBIT-Pressekonferenz von 1&1 vorgestellt, auch Marcell D'Avis stellte sich mutig zum ersten Mal der Presse. Der neue Leiter Kundenzufriedenheit gab einen Überblick über die interne Qualitäts-Offensive aus dem vergangenen Jahr und präsentierte die nächsten Schritte zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit für 2010.

Der neue Leiter Kundenzufriedenheit und sein Team erhalten nach eigenen Angaben täglich 3 000 bis 5 000 E-Mails, die "nicht nur Lob", sondern auch viele Beschwerden und Kritik beinhalten. Diese Anzahl sei jedoch trotz gestiegener Kundenzahlen gleichbleibend. Insgesamt verzeichnet der Anbieter etwa neun Millionen Kundenverträge. Im Vergleich zum Vorjahr wurden demnach sogar 20 Prozent weniger Kündigungen ausgesprochen. Marcell D'Avis sieht das Ergebnis als ersten Erfolg der Offensive. Dennoch könne die Situation nicht von heute auf morgen verbessert werden - das Ziel einer allgemeinen Kundenzufriedenheit sei ein langer Weg, so D'Avis.

Der Internet-Anbieter 1&1 informiert sich eigenen Angaben zufolge auch in seinem eigenen Blog und in diversen anderen sozialen Netzwerken über sein Image in der Öffentlichkeit und holt sich Feedback aus dem Internet. Gegen Jahresende noch viel von Kritik und Beschwerden geplagt, habe sich das Image von 1&1 in den letzten Monaten neutral bis positiv entwickelt. Auch dies sei ein Zeichen des neuen Prozesses zur Steigerung der Kundenzufriedenheit.

Umgesetzte Maßnahmen 2009: Steigerung der Produkt-Qualität

Marcell D'Avis präsentierte die neuen Maßnahmen für 2010 Zu den bereits bekannten und umgesetzten Maßnahmen aus dem vergangenen Jahr zählten die Bandbreiten-Beratung vor der Schaltung sowie eine Leistungs- und VoIP-Überprüfung nach der Schaltung des Anschlusses. Bei der Optimierung des Zusammenspiels der VoIP-Systeme lege 1&1 besonderen Wert auf Qualität und beziehe die nötige Hardware vom Berliner Router-Hersteller AVM. Eine weiterhin bestehende Herausforderung sei die gemeinsame Optimierung der Prozesse mit Vorleistungslieferanten. Viele Beschwerden gingen aufgrund nicht eingehaltener Termine mit Technikern ein, die jedoch mit der Deutschen Telekom vereinbart wurden. Weiterhin sei im vergangenen Jahr eine aus dem 1&1-Netz kostenlose Hotline eingeführt sowie bessere Tarifwechselmöglichkeiten für Bestandskunden und Entstörungsprozesse realisiert worden.

Nächste Schritte für 2010: mehr Kulanz und Flexibilität

Für dieses Jahr hat sich der Leiter Kundenzufriedenheit vorgenommen, den Kunden mehr Kulanz und Flexibilität entgegen zu bringen. Vor allem bei Umzügen soll in Hinsicht auf Techniker und Umzugsgebühr mehr Rücksicht genommen werden. Zudem solle die Service-Kompetenz der Mitarbeiter weiter verbessert werden. Ebenfalls in Planung sei ein sogenanntes "Kümmerer"-Team aus Spezialisten, welches besonders problematische Kundenfälle bearbeiten soll.

Während der Pressekonferenz gab Marcell D'Avis zu, in den letzten Monaten an Bekanntheit gewonnen zu haben. Auf der Straße werde er durchaus häufig erkannt und angesprochen. Kunden mit sehr dringlichen Fällen blieben ihm seiner Darstellung zufolge jedoch in seiner Freizeit bis jetzt erspart.

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